客戶服務(wù)及溝通技巧課件

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1、客戶服務(wù)及溝通技巧我/我們?yōu)檎l(shuí)工作？誰(shuí)是我們的客戶？?jī)蓚€(gè)問(wèn)題客戶及其重要性德魯克先生在《管理的實(shí)踐》中有這樣一句話：“商業(yè)活動(dòng)的唯一目的就是贏得客戶，正是客戶使得一切商業(yè)活動(dòng)的存在有了意義，正是客戶，也只有客戶，愿意出錢購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，從而將經(jīng)濟(jì)資源轉(zhuǎn)化為財(cái)富，將物品轉(zhuǎn)化為真正的商品?！笨蛻舻谝豢蛻?永遠(yuǎn)是第一位的客戶-我們存在的根本客戶-我們努力工作的中心下一個(gè)顧客不應(yīng)對(duì)上一個(gè)顧客的行為負(fù)責(zé)?？蛻粑幢厥菍?duì)的，但他是重要的以誠(chéng)懇的態(tài)度盡力幫助客戶解決問(wèn)題，滿足客戶的需要?？蛻舴?wù)是......客服人員的基本素質(zhì)積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)承受挫折和打擊的能

2、力情緒的自我控制能力語(yǔ)言表達(dá)能力思維敏捷，能洞察客戶的心理活動(dòng)良好的人際溝通能力良好的傾聽(tīng)能力具備熟練的客戶電話接聽(tīng)技巧客服人員的品格素質(zhì)要求忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每個(gè)人勇于承擔(dān)責(zé)任強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客服人員綜合素質(zhì)要求“客戶至上”的服務(wù)觀念工作的獨(dú)立處理能力各種問(wèn)題的分析解決能力處理顧客需求的兩個(gè)層面實(shí)際需求的層面情感需求的層面客：要他們想要的我：找出客人想要的是什么，或他們正在面臨的問(wèn)題客：需要友好的對(duì)待我：表現(xiàn)出你的了解并顧客建立和睦的關(guān)系實(shí)際需求的層面以開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)始，讓顧客表達(dá)他們的需求或挫折、苦惱、

3、煩惱獲取所有事實(shí)及需要的信息確保你的理解正確向顧客提供清晰的相關(guān)信息確保顧客明白/接受進(jìn)一步提供其他選擇，更多的信息或采取進(jìn)一步的行動(dòng)情感需求的層面對(duì)顧客的處境表示同情以客人及公司的名義表示歉意解釋服務(wù)的步驟、什么及原因感謝顧客從顧客的角度考慮獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象要記住并常說(shuō)出客戶的名字讓您的客戶有優(yōu)越感自己保持快樂(lè)開(kāi)朗替客戶解決問(wèn)題利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感自我管理開(kāi)心的員工開(kāi)心的顧客自我管理顧客的不滿未必與你有關(guān)你不可能滿足每一個(gè)客戶的要求是否盡力去幫助顧客？如果‘是’，你可以為自己出色工作自我獎(jiǎng)勵(lì)一番休息一下找人傾訴一下顧客的行為是暫時(shí)性的為了設(shè)定

4、的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。發(fā)送者接收者反饋信息溝通的定義及模型你想說(shuō)的100%你說(shuō)出來(lái)的80%對(duì)方聽(tīng)到的60%對(duì)方理解的40%對(duì)方記住的20%溝通漏斗溝通的三要素聆聽(tīng)陳述提問(wèn)如何做一個(gè)有效的信息接收者傾聽(tīng)所謂傾聽(tīng)，就是用耳聽(tīng)，用眼觀察，用嘴提問(wèn)，用腦思考，用心靈感受聽(tīng)◆用耳朵接受各種聽(tīng)得見(jiàn)的聲音的一種行為◆只有聲音，沒(méi)有信息◆被動(dòng)的傾聽(tīng)◆不僅獲得信息，而且了解情感◆需要技巧和訓(xùn)練◆主動(dòng)的反省自己是否做過(guò)別人講話時(shí)，你在想自己的事邊聽(tīng)邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過(guò)程只要結(jié)果僅聽(tīng)自己想聽(tīng)或愿聽(tīng)的東西精力

5、不集中，易被其它東西干擾積極聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)；提示問(wèn)題；重復(fù)內(nèi)容；歸納總結(jié)；表達(dá)感受。溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通的種類語(yǔ)言文字7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%非語(yǔ)言/肢體語(yǔ)言55%你在說(shuō)什么你是怎么說(shuō)的你的身體語(yǔ)言溝通的核心在于接收者理解了什么，而非發(fā)信息者說(shuō)了什么。如何做一個(gè)有效的信息發(fā)送者——決定信息發(fā)送的方法（HOW）e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函——何時(shí)發(fā)送信息（WHEN）時(shí)間是否恰當(dāng)——確定信息內(nèi)容（WHAT）簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言——誰(shuí)該接受信息？（WHO）?先獲得接受者的注意?接受者的觀念/需要/情緒——何處發(fā)送信息？（WHER

6、E)?地點(diǎn)是否合適?不被干擾有效提問(wèn)提出問(wèn)題的力量在于它會(huì)要求對(duì)方對(duì)它作出應(yīng)答。如我們提出了適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，我們會(huì)獲得適當(dāng)?shù)拇鸢浮嘘P(guān)我們要尋求的信息、經(jīng)驗(yàn)、反應(yīng)或其他的資料。為什么我們要提問(wèn)?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)；開(kāi)始和結(jié)束談話時(shí)；控制談話方向時(shí)；制止別人滔滔不絕的談話時(shí)；征求別人意見(jiàn)時(shí)；不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)；提出建議時(shí)；處理異議時(shí)。提問(wèn)的類型分類開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張?jiān)斐蓽贤ɡщy的因素缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于

7、重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度有效溝通的四個(gè)原則要有明確的溝通目標(biāo)；重視每個(gè)細(xì)