管理公司房務(wù)部手冊

《管理公司房務(wù)部手冊》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、********管理公司房務(wù)部經(jīng)營管理大綱第一章、房務(wù)的特性與管理的任務(wù)第一節(jié)、客房的主要特第二節(jié)、房務(wù)部管理任務(wù)第二章、房務(wù)部崗位職責(zé)及工作規(guī)程1.1房務(wù)部組織架構(gòu)圖1.2工作職責(zé)1.3崗位職務(wù)說明1.4規(guī)章制度1.5工作規(guī)程1.6工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.7管理表格第五章、經(jīng)營運(yùn)作表格第94頁共99頁********管理公司第一章房務(wù)的特性與管理的任務(wù)第一節(jié)客房的主要特性房務(wù)部是酒店向賓客提供預(yù)定、住宿和休息的主要設(shè)施，也是旅游者旅途中的“家”，是酒店的主體部份之一。賓客所到之處，首先必須有地方住宿，休息以消除旅途疲勞，保證身體健康，以達(dá)到自己旅行的目的?？头渴蔷频甑幕驹O(shè)施和重要組成部份，

2、是影響整個(gè)酒店管理的關(guān)鍵部位之一，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源之一。一般來說，一個(gè)產(chǎn)品今天賣不出去，放一段時(shí)間價(jià)值變化不大，但客房產(chǎn)品卻不同，在規(guī)定的時(shí)間賣不出去，當(dāng)天的效用就自然失去，等第二天再賣不出去，前一天的價(jià)值就永遠(yuǎn)也收不回來，同時(shí)，客房產(chǎn)品的季節(jié)性波動(dòng)很大，旺季出租率高，淡季相對下降，這就要求我們對客房銷售更加具有緊迫的時(shí)間觀念?？梢?，不可貯藏性是客房的最主要特性。第二節(jié)房務(wù)部管理的任務(wù)房務(wù)部是酒店與客人直接接觸的部門之一，它的主要職能是為客人提供酒店各個(gè)產(chǎn)品的預(yù)定和銷售，以及安全、舒適、清潔、便利的房間和配套設(shè)施等相關(guān)的服務(wù)。房務(wù)管理的任務(wù)是遵照酒店總計(jì)劃，編制部門計(jì)劃，組織接

3、待服務(wù)，嚴(yán)格控制成本，提高服務(wù)質(zhì)量，充分調(diào)動(dòng)房務(wù)部門全體員工的積極性，以最少的勞動(dòng)消耗和物質(zhì)消耗取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。其主要任務(wù)是：一、為賓客提供快捷、方便的預(yù)定、銷售及咨詢服務(wù)。前廳是迎送客人，承接預(yù)訂，辦理入住、退房手續(xù)，提供咨詢、商務(wù)、委托代辦、汽車服務(wù)，轉(zhuǎn)接電話，保存客人資料，維護(hù)大堂秩序的職能部門，是酒店運(yùn)作的中樞。大堂禮賓處還為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，竭力滿足客人的需求；同時(shí)，前臺(tái)還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，是為酒店經(jīng)營決策提供依據(jù)的重要參謀部門。二、科學(xué)而合理地組織接待服務(wù)賓客下榻酒店期間，在客房停留的時(shí)間最長，與客房服務(wù)員接觸最多，設(shè)備物質(zhì)消耗很大?？头抗芾淼闹匾蝿?wù)，

4、是將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，既要保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的各方面需要，提高客房使用率，又要使物資消耗與接待保持一個(gè)合理的比例?？头坎拷?jīng)理應(yīng)根據(jù)酒店的總計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和勞動(dòng)定額以及營業(yè)收入利潤，物資消耗成本等經(jīng)濟(jì)和技術(shù)指標(biāo)，有效地使用人力、物力、財(cái)力等有限的資源，調(diào)動(dòng)全體服務(wù)人員的積極性，使服務(wù)人員既有自覺服務(wù)的意識(shí)，又有內(nèi)在的經(jīng)濟(jì)動(dòng)力。第94頁共99頁********管理公司三、切實(shí)抓好客房室內(nèi)布置和清潔衛(wèi)生工作?？头吭O(shè)施是酒店客房服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是客房管理的重要內(nèi)容和必要條件?？头吭O(shè)備品質(zhì)的優(yōu)劣，維護(hù)保養(yǎng)的好壞，物質(zhì)用品配備的數(shù)量和合理程度，是制定客房價(jià)

5、格的重要依據(jù)之一?？头渴覂?nèi)的布置是客房服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，清潔衛(wèi)生是保證客房質(zhì)量和客房價(jià)值的重要組成部份，客房管理必須制定衛(wèi)生操作規(guī)程，落實(shí)檢查制度，指揮監(jiān)督樓層班組按照衛(wèi)生操作規(guī)程的要求，切實(shí)保證衛(wèi)生質(zhì)量，使客人感到舒適安全。四、監(jiān)督客房日常接待服務(wù)的正常進(jìn)行，調(diào)節(jié)供銷關(guān)系。首先，要在客房計(jì)劃的規(guī)范下，要求對樓層班組的組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按計(jì)劃辦事，隨時(shí)與前廳部溝通，根據(jù)前臺(tái)的各種信息和客房具體現(xiàn)狀配備好人力，把具體內(nèi)容落實(shí)到班組和服務(wù)員，以不斷適應(yīng)供銷關(guān)系的變化。其次，客房管理不是孤立存在的，必須加強(qiáng)前廳、電梯、消防中心、工程維修，餐飲等部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)配合，形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)

6、活動(dòng)的正常進(jìn)行。第三，客房管理的好壞最終取決于接待服務(wù)效果。因此，要經(jīng)常地自覺地了解客人的反映，高度重視并認(rèn)真處理客人的投訴，對客人的意見應(yīng)耐心聽取，并抱以同情、理解。切不可與客人發(fā)生爭辯或推卸責(zé)任。凡是合理的意見和要求，要立即改正；一時(shí)做不到的，也要耐心解釋，表示感謝和歉意，并做好記錄，將情況向上級(jí)報(bào)告，認(rèn)真研究解決，以維護(hù)酒店的信譽(yù)，吸引回頭客。第94頁共99頁房務(wù)總監(jiān)1人第二章房務(wù)部崗位職責(zé)及工作規(guī)程1.1房務(wù)部組織架構(gòu)圖會(huì)議室領(lǐng)班1人會(huì)議接待2人樓層員工31人服務(wù)中心3人物管員1人樓層領(lǐng)班9人樓層主管1人房務(wù)經(jīng)理1人保潔員8人保養(yǎng)員5人PA領(lǐng)班2人PA主管1人制服管理員2人布草

7、洗滌員12人洗衣房領(lǐng)班2人洗衣房主管1人接待員7人接待領(lǐng)班2人商務(wù)中心2人行李生4人總機(jī)接線5人前臺(tái)主管1人注：房務(wù)部人員編制共計(jì)104人，其中行政級(jí)1人（管理公司委派）、經(jīng)理級(jí)1人、主管級(jí)4人、領(lǐng)班級(jí)16人、基層員工級(jí)82人。第94頁共99頁第94頁共99頁1.2工作職責(zé)1.在現(xiàn)代酒店管理中，房務(wù)部是酒店中以房口系統(tǒng)為中心，為客人提供服務(wù)的重要一線服務(wù)部門。2.負(fù)責(zé)組織、實(shí)施各類賓客及會(huì)議接待，對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.負(fù)責(zé)對客房的清潔、整理等日