crm最佳實(shí)踐：目標(biāo)設(shè)置與項(xiàng)目規(guī)劃

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1、CRM最佳實(shí)踐：目標(biāo)設(shè)置與項(xiàng)目規(guī)劃要想使crm項(xiàng)目成功，你需要可用于任何業(yè)務(wù)項(xiàng)目的詳細(xì)的規(guī)劃和可靠的管理。這并不那么直接。CRM已經(jīng)有在準(zhǔn)時的和按照預(yù)算實(shí)現(xiàn)存在風(fēng)險和困難的聲譽(yù)，在規(guī)劃這種棘手的項(xiàng)目時經(jīng)驗(yàn)是不可替代的。規(guī)劃D尋求幫助如果你需要的話在CRM項(xiàng)目有獨(dú)特的理念來保證你的規(guī)劃和管理團(tuán)隊(duì)使用有經(jīng)驗(yàn)的人員，如果內(nèi)部沒有，不要猶豫，要從外部引進(jìn)人員，時間至少要能啟動你的CRM項(xiàng)目和實(shí)現(xiàn)知識傳遞，如果你打算引入外部專家，最好要同時接觸幾家咨詢公司。目標(biāo)是為你的需求提供充分的信息，這樣咨詢顧問根據(jù)他們的方法、時間安排和設(shè)想提出方案和報價。這實(shí)現(xiàn)了

2、幾個重要目的，第一，你可以考慮不同的報價，第二，你會毫無疑問的得到項(xiàng)目的多個解決方案，因?yàn)閹讉€公司可能提供相同的行動計(jì)劃。第三，在咨詢顧問形成報價和方法的同時，公司的遠(yuǎn)景也會受到質(zhì)疑考驗(yàn)。這是件好事，這樣會明確目標(biāo)和突出需要詳細(xì)審查的弱點(diǎn)的區(qū)域。第四，你有機(jī)會評估顧問的專業(yè)知識和行業(yè)以及類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。你可以從兩個基本的方面來看待咨詢顧問，一個是從長期的聘請他們規(guī)劃和管理你的CRM項(xiàng)目，另一個是只讓他們參與開始的規(guī)劃階段。目標(biāo)和規(guī)劃前臨書倉促，不盡欲言的許諾“在計(jì)劃編制好之前確定目標(biāo)是很關(guān)鍵的，”德勤的負(fù)責(zé)人JohnPowers說，“在你開始規(guī)

3、劃前，你需要高層領(lǐng)導(dǎo)、CRM發(fā)起者和業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)對目標(biāo)的認(rèn)可和許諾(如果有必要就用書面形式的)。”目標(biāo)需要結(jié)合到CRM的規(guī)劃階段中，一般是三個月，每個目標(biāo)必須明確，必須可以衡量的里程碑和對交付使用的質(zhì)量測量。目標(biāo)同樣要與組織的CRM戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)案例結(jié)合起來。詳細(xì)的計(jì)劃必須保存在柔性的項(xiàng)目管理系統(tǒng)中，通常使用諸如微軟的Project之類的應(yīng)用軟件，但是任何柔性系統(tǒng)都不能應(yīng)對變革和提供進(jìn)展、任務(wù)、應(yīng)用的資源情況的清晰圖片。“要使規(guī)劃成功，一個好的項(xiàng)目規(guī)劃/管理系統(tǒng)是必須的，但是足以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。”德勤的高級經(jīng)理MarkLutostansky解釋說，“

4、關(guān)鍵在于項(xiàng)目經(jīng)理必須監(jiān)控并且熟練掌握任何他們依靠的工具”。要避免的錯誤最大的錯誤是在沒有明確目標(biāo)和執(zhí)行責(zé)任的情況下規(guī)劃一個CRM項(xiàng)目。這看起來是很明顯的要避免的一個錯誤，但是在當(dāng)今要做一些與CRM相關(guān)的事情的情況的壓力下，很多的項(xiàng)目是在膚淺的支持和不清晰的最終目標(biāo)的情況下開展的，在最近的調(diào)查中，三分之一參與的公司承認(rèn)他們在實(shí)施CRM項(xiàng)目前沒有就目標(biāo)達(dá)成共識。另一個錯誤是在沒有有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)的情況下，就試著規(guī)劃和管理CRM項(xiàng)目。與之對應(yīng)的錯誤是在規(guī)劃中過多的依賴于外部咨詢顧問和系統(tǒng)集成員或是你的CRM軟件供應(yīng)商的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。他們可能豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，但

5、是他們?nèi)鄙儆凶銐虻墓镜闹R去獨(dú)立的成功完成項(xiàng)目。缺少內(nèi)部人員參與的CRM規(guī)劃的結(jié)果項(xiàng)目是與企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略不一致，而且由外部人員實(shí)施的CRM項(xiàng)目會遇到阻礙，因?yàn)檫@些項(xiàng)目經(jīng)常被認(rèn)為是為雇員進(jìn)行的項(xiàng)目而不是自己的事情。其它的CRM規(guī)劃問題可以歸納為以下因素:項(xiàng)目的目標(biāo)沒有和案例結(jié)合在一起;沒有跟蹤實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制;受項(xiàng)目影響的組織的承諾得不到保證;目標(biāo)是不切實(shí)際的、不可實(shí)現(xiàn)的;沒有指定的全職的項(xiàng)目經(jīng)理或管理團(tuán)隊(duì)。葉開觀點(diǎn)大部分項(xiàng)目都會在選型的階段找到多家供應(yīng)商來提供方案，但是國內(nèi)企業(yè)更多的是尋找軟件供應(yīng)商，而不是顧問公司。軟件供應(yīng)商基

6、于的是它所要銷售的CRM系統(tǒng)軟件，而顧問公司更多的是基于業(yè)務(wù)方面，因此在目標(biāo)設(shè)置和項(xiàng)目規(guī)劃階段更適合的是顧問公司。不同的顧問因?yàn)椴煌谋尘?、知識和經(jīng)驗(yàn)，所提供的解決方案也不會相同。多個不同的顧問方案，可能有利于企業(yè)來更好的認(rèn)識和規(guī)劃。但一定要識別售前和項(xiàng)目實(shí)施的不同，很多顧問公司會玩弄售前一流顧問實(shí)施二流顧問服務(wù)三流顧問的把戲，這是企業(yè)需要關(guān)注的。任何一個CRM是不可能只靠外部顧問或者只靠內(nèi)部人員來實(shí)現(xiàn)的，而是要整合內(nèi)部和外部的有豐富經(jīng)驗(yàn)的人員來協(xié)作進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃和管理，這樣的團(tuán)隊(duì)才可能形成好的成功基礎(chǔ)。