《微笑服務培訓》ppt課件

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1、微笑服務學習本課程，您將得到哪些收益？成為企業(yè)的“微笑之星”身邊的員工被您所感染，也愛上微笑高質(zhì)量的服務為您贏得更多的客戶資源您為公司創(chuàng)造更多利潤長笑長樂，做個快樂的寶景人課程內(nèi)容微笑服務為什么要推行微笑服務?什么是微笑？如何訓練微笑?如何做好微笑服務?微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作微笑服務我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?？服務?jīng)濟時代的到來，企業(yè)的競爭更多取決于服務的競爭優(yōu)質(zhì)的服務取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務的第一步什么是微笑？微笑是屬于顧客的陽光著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速

2、發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方。”因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：“你今天對顧客微笑了沒有？”什么是微笑服務？所謂微笑服務，是指以誠信為基礎，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運用于接待服務工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務工作的每一個環(huán)節(jié)。微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務者的需求得到

3、最大程度的滿足，也往往給企業(yè)和員工帶來意想不到的成功。怎樣微笑才是最美？Smile羅納爾多的微笑形象大使的微笑世界小姐冠軍的微笑SmileSmile自然微笑法：試著對鏡子說“Ｅ（衣）－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ（衣）－－”的程度，重復練習前兩個動作微笑的三結合：與眼睛的結合、與語言的結合、與身體的結合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到如何訓練微笑？自然微笑法微笑的三結合與語言的結合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等　　　　　　禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結合微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得

4、益彰，給客戶以最佳的印象。恰當?shù)奈⑿θ绾巫龊梦⑿Ψ諒娏业姆找庾R微笑要發(fā)自內(nèi)心訓練為顧客提供滿意服務的能力微笑服務能力微笑＝服務？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務與客戶情感同步傾聽　　了解顧客的痛苦（情感鏈接）恢復顧客信心　　立即處理／改正錯誤重建顧客忠誠度首先解決對客戶的感情問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務。顧客永遠是對的尊重每一位客戶,一視同仁的服務態(tài)度，切忌差別待遇的行為。調(diào)節(jié)自己情緒控制不良情緒，對事不對人，不要把不良的情緒帶到工作中來。提供超越客戶

5、期待的服務親切以及熱忱：給他需要的記住客戶姓名樂于助人：人有三急多做不吃虧貼心的小事關心他的生意，幫助客戶的業(yè)務維持微笑服務的秘訣SmileSecret經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。受公司領導“笑容滿面”的影響。公司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快的心情開展起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。SmileSecret長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時期，也

6、要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。微笑管理管理也可以微笑——“組織是由一群致力于達成既定目標的人組合而成。這群人實為組織最重要的構成要素，可謂是決定組織成敗的關鍵?！蔽⑿芾淼淖饔糜兄诮ǔ伤驘o敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。開心工作高額利潤輕松管理讓公司成為我們的溫馨家園！許多成功的人，是因為他的魅力、個性、和親和力。而個性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。行動比語言更具說服力，一個親切的微笑正告訴別人：“我喜歡你，你使我愉快，我真高興見到你?！苯?jīng)常帶著微笑的人，到處都會受到歡

7、迎的。別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑容。記得，微笑對人，是全年無休的！“微笑服務月”活動讓微笑傳遍寶景評選“微笑之星”3.“微笑在我心中”征文比賽讓微笑服務傳遍寶景早會集中時，員工須互相問好，微笑著說：“您好！”或“早上好！”，進入愉快的心境。各部門經(jīng)理玲問員工：“今天你微笑了嗎？”員工笑答：“我一見你就微笑！”，進入自由微笑狀態(tài)。各部門經(jīng)理重申微笑服務對企業(yè)經(jīng)營的重要性，提醒時刻進行微笑訓練。夕會時各部門經(jīng)理對當天微笑服務進行總結，表揚服務突出的員工，批評和鼓勵表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改進。“微笑之星”評

8、比活動目的：推廣微笑服務，用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務?；顒訒r間：從2008年7月15日開始，每個月評選一次。參與對象：各體員工“微笑之星”評選標準在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；具有積極的生活態(tài)度，微笑面對生活和工作者；對客服務和對待內(nèi)部同仁誠懇正直、態(tài)度