酒店經(jīng)營管理上課筆記

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1、第一章:目錄第二章:酒店概述2第一節(jié):酒店的含義與特點(diǎn)2一、概念2二、酒店的特點(diǎn)2三、酒店的產(chǎn)業(yè)地位與作用3第二節(jié):酒店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史3一、西方酒店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史3二、中國飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史4三、2014-2015年酒店業(yè)熱點(diǎn)事件（略，見圖）7四、2016年中國酒店業(yè)發(fā)展方向7第三節(jié):酒店的類型與等級(jí)7一、酒店的類型7二、酒店等級(jí)劃分的目的與作用10三、酒店等級(jí)劃分的方法與評(píng)定機(jī)構(gòu)11｛2016年2月29日｝第一章:酒店概述第一節(jié):酒店的含義與特點(diǎn)一、概念中國古代：賓館、客舍（旅館）、驛站西方：Hotel（酒店、飯店）Motel（旅館）【發(fā)展到后來就是經(jīng)濟(jì)型酒店】酒店是通過以

2、建筑物接待設(shè)施及其設(shè)施、設(shè)備為憑借，為賓客服務(wù)對(duì)象大眾化酒店設(shè)施和服務(wù)因目標(biāo)群體而有差異提供食宿主要功能、娛樂、購物、消遣、通信、商務(wù)、旅行服務(wù)提供無形產(chǎn)品而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的綜合性經(jīng)濟(jì)實(shí)體商業(yè)性服務(wù)企業(yè)，以營利為主要目的。酒店功能要素基本點(diǎn)：必須以房屋建筑和設(shè)備設(shè)施為依托必須具有前廳、客房、餐飲、其他綜合服務(wù)等使用功能（02，03）按國家標(biāo)準(zhǔn)配備各種設(shè)備設(shè)施及飯店運(yùn)行所需要的物資物品酒店功能要素基本點(diǎn)-2：必須有人的活動(dòng)參與其中以發(fā)揮自身功能（04）要有良好的環(huán)境和氛圍（05）酒店的經(jīng)營理念和行規(guī)Hilton理念二、酒店的特點(diǎn)服務(wù)性——酒店經(jīng)營管理的獨(dú)特性

3、；員工服務(wù)貫穿整個(gè)消費(fèi)過程【服務(wù)從預(yù)定就開始了】綜合性——提供服務(wù)的多樣性；“家外之家”（AHomeawayfromHome）手工操作比重大——員工是關(guān)鍵享受性——要求高于日常生活（01）一、酒店的產(chǎn)業(yè)地位與作用酒店是旅游者的活動(dòng)基地酒店是旅游業(yè)收入的重要來源酒店是創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的重要部門并促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展酒店是各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要標(biāo)志第二節(jié):酒店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史一、西方酒店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史西方的酒店業(yè)開始于歐洲古羅馬，在傳統(tǒng)的飲食和住宿產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)發(fā)展起來整個(gè)進(jìn)程大體上分為古代客棧、豪華酒店、商業(yè)酒店、現(xiàn)代新型酒店四個(gè)時(shí)期?！菊莆諘r(shí)間、代表國家、主要發(fā)展特點(diǎn)】（一）古代客棧時(shí)期代

4、表：英國的客棧時(shí)間：公園12-18世紀(jì)（15-18世紀(jì)盛行）目標(biāo)市場(chǎng)：傳教士、信徒、信使、商人特點(diǎn)：規(guī)模小、設(shè)備簡(jiǎn)陋、價(jià)格低廉、只提供基本的食宿、無專門管理人員；以管辦為主，民間經(jīng)營為輔（二）豪華飯店時(shí)期代表：法國時(shí)間：18世紀(jì)末—19世紀(jì)目標(biāo)市場(chǎng)：王室成員、富有商人、社會(huì)名流特點(diǎn)：規(guī)模大，設(shè)備豪華、服務(wù)正規(guī)（宮廷式）、講究禮儀；價(jià)格高宗旨：不惜工本盡量滿足客人的需求；“Customersarealwaysright”（三）商務(wù)飯店時(shí)期代表：美國時(shí)間：20世紀(jì)初—20世紀(jì)50年代目標(biāo)市場(chǎng)：商務(wù)旅游者、普通旅游者商業(yè)酒店創(chuàng)始人：埃爾斯沃思·斯塔特勒“平民化、大眾化”

5、特點(diǎn)：以平民為服務(wù)對(duì)象，設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)項(xiàng)目齊全，講求舒適、清潔、安全和實(shí)用實(shí)行低價(jià)格策略，收費(fèi)合理酒店經(jīng)營者與擁有者逐漸分離講究經(jīng)營藝術(shù)和服務(wù)水平，注重員工培訓(xùn)和工作效率的提高（四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)50年代至今目標(biāo)市場(chǎng)：大眾旅游特點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象廣泛；連鎖經(jīng)營和集團(tuán)化；類型多樣化；服務(wù)綜合化；管理科學(xué)化和現(xiàn)代化。代表：希爾頓集團(tuán)（康拉德·N·希爾頓）、假日集團(tuán)（康邁爾斯·威爾遜）1.酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)具有較成功的管理系統(tǒng)員工培訓(xùn)規(guī)模大，在國際上享有較高聲譽(yù)信用等級(jí)較高，利于獲得金融機(jī)構(gòu)的財(cái)力支持客源及國際市場(chǎng)開發(fā)優(yōu)勢(shì)：廣告宣傳，訂房系統(tǒng)，銷售隊(duì)伍分散市場(chǎng)

6、風(fēng)險(xiǎn)降低經(jīng)營成本｛2016年3月7日｝2.酒店集團(tuán)的經(jīng)營模式1、橫向聯(lián)合酒店集團(tuán)多采用水平一體化收購現(xiàn)有酒店是酒店集團(tuán)擴(kuò)張最普遍的形式2、縱向聯(lián)合卡爾森：CarlsonWagonlit旅行社、旅游批發(fā)商、英國保及航空公司卡爾森國際郵輪公司、卡爾森餐飲（在53個(gè)國家和地區(qū)擁有746家餐館）日航酒店：日本航空公司的子公司，承擔(dān)其所有航線沿線的飯店業(yè)務(wù)（瑞士酒店與瑞士航空）雅高：旅游經(jīng)營商、餐飲公司、會(huì)議中心管理公司、汽車出租公司二、中國飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史古代客棧時(shí)期近代酒店業(yè)現(xiàn)代酒店業(yè)（一）古代客棧時(shí)期追溯到春秋戰(zhàn)國或更早，唐、宋、明、清時(shí)期大發(fā)展。類型：官辦設(shè)施（驛站、

7、迎賓館）、民間住宿設(shè)施特點(diǎn)：規(guī)模較小、設(shè)施簡(jiǎn)陋、服務(wù)單調(diào)先秦的旅舍（略，見圖）種類（略，見圖）古代客棧等級(jí)（略，見圖）古代客房等級(jí)（略，見圖）古人入住客棧的身份證明（略，見圖）古代客棧職位（略，見圖）（二）近代酒店業(yè)1、西式酒店19世紀(jì)初由外國資本建造和經(jīng)營的酒店的統(tǒng)稱。特點(diǎn)：規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進(jìn)目標(biāo)客人：以來華外國人為主；中國上層社會(huì)人物及達(dá)官貴人為帝國主義的政治、經(jīng)濟(jì)、文化服務(wù)，但也促進(jìn)了中國近代酒店業(yè)的發(fā)展2、中西式酒店由中國的民族資本有投資興建，20世紀(jì)30年代鼎盛。將歐美國家酒店業(yè)的經(jīng)營觀念和方法與中國酒店實(shí)際經(jīng)營環(huán)境融合，奠定了良好的基礎(chǔ)。（三

8、）現(xiàn)代酒店