《團(tuán)隊(duì)分歧與協(xié)調(diào)》PPT課件

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1、團(tuán)隊(duì)分歧與協(xié)調(diào)我們他們分歧是當(dāng)兩個(gè)或更多人在目標(biāo)，想法和/或價(jià)值觀上有強(qiáng)烈的不調(diào)和時(shí)所產(chǎn)生的狀態(tài)。分歧和績(jī)效水平績(jī)效水平分歧程度高低低高沖突是柄雙刃劍·將問(wèn)題盡早地暴露·能激起討論，澄清各方的觀念·能迫使尋求新的方法·能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)·能促進(jìn)業(yè)務(wù)的成功有利的一面不利的一面·能破壞溝通，人們不交流·各方不互相尊重·各方不愿意傾聽·降低信任和開放程度·工作目標(biāo)被拋在腦后分歧的類型分歧人與人團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)之間組織之間分歧的本質(zhì)分歧事實(shí)方法目標(biāo)價(jià)值公司是否應(yīng)該引進(jìn)自動(dòng)化財(cái)務(wù)系統(tǒng)專家意見財(cái)務(wù)部意見新系統(tǒng)應(yīng)該

2、立即全面安裝讓我們慢些采取行動(dòng)，一次走一步我們必須做到現(xiàn)代化和高效率我們必須考慮長(zhǎng)期忠實(shí)地為公司服務(wù)的員工自動(dòng)化將為公司節(jié)約成本安裝、運(yùn)行新系統(tǒng)成本高昂我們需要快速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)傳輸和整理我們需要靈活的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，以滿足多變的需要方法價(jià)值觀事實(shí)目標(biāo)李強(qiáng)在HOSO未來(lái)城物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)部工作已有兩年。他認(rèn)為經(jīng)營(yíng)部的團(tuán)隊(duì)精神非常理想。唯一的不快就是要和客服部的一些人打交道。在他們眼里只有客戶。他們對(duì)經(jīng)營(yíng)部的工作從來(lái)都不表示感謝，他們甚至連自己份內(nèi)的事情都不能完成！他們常常把亂七八糟而且也不完整數(shù)據(jù)表格扔在經(jīng)營(yíng)

3、部人員的辦公桌上，口中連聲催促---快點(diǎn)快點(diǎn)！把他們簡(jiǎn)直當(dāng)成了位卑言輕的小秘書！客服人員總覺得自己太忙，難道他就不忙嗎？他為什么得去做他們份內(nèi)的工作？王莉在HOSO未來(lái)城物業(yè)公司客服部干了一年，她很喜歡自己的工作。客服部的人團(tuán)結(jié)一心，工作得非常成功。但很煩人的是工程部的反應(yīng)能力，行政管理中也存在一些問(wèn)題。王莉覺得似乎他們是唯一關(guān)心客戶，把客戶當(dāng)成上帝的部門。但是工程部只關(guān)心機(jī)器而不是人，經(jīng)常得罪客戶，而最終投訴都會(huì)蜂擁而至客服部的辦公桌，她們部門總是替工程部的慢騰騰、經(jīng)營(yíng)部及行政部門的一些政策頂

4、罪。生活有時(shí)真的很不公平。張建在HOSO未來(lái)城物業(yè)公司工程部已工作了3年。他為能在這個(gè)著名的公司工作而感到自豪。與設(shè)備打交道倒沒什么，但有時(shí)有些人使他很惱火。安裝、服務(wù)的不及時(shí)常常歸咎于他，這很不公平——這通常是行政部門的過(guò)錯(cuò)。因?yàn)榕浼尚姓块T管理的。對(duì)此他也無(wú)能為力。為什么行政部就不能快速完成工作？客服部也要對(duì)此負(fù)一部分責(zé)任。有些客戶感到失望的原因是客服人員的承諾太多，因此他們對(duì)此負(fù)一部分責(zé)任是理所當(dāng)然的事。這些可不在他的職責(zé)范圍之內(nèi)！事例分析HOSO未來(lái)城物業(yè)公司所面臨的問(wèn)題是什么？什么原

5、因造成了這些問(wèn)題？應(yīng)該采取什么措施改善這種局面？小組討論公司內(nèi)分歧的來(lái)源職責(zé)不清缺乏對(duì)其他部門或人員的了解資源、待遇的競(jìng)爭(zhēng)相互依賴不同的個(gè)人興趣、利益和個(gè)性不同的部門目標(biāo)影響力和沖突的發(fā)展階段沖突強(qiáng)度潛在期覺察期感受期明顯期大小影響力大小跨部門團(tuán)隊(duì)合作的要素目標(biāo)責(zé)任成果心靈的窗口共識(shí)盲點(diǎn)假象暗箱我知我不知你知你不知澄清責(zé)任和分工認(rèn)識(shí)期望接受行為你認(rèn)為你部門的責(zé)任分工應(yīng)該是什么？別人對(duì)你部門的責(zé)任分工的看法？你愿意接受的職責(zé)是什么？你現(xiàn)在所做的工作是什么？小組討論1我們部門的職責(zé)是什么？我們可以幫

6、忙做的事情是什么？目前，我們不愿意做的事情是什么？小組討論2我們認(rèn)為**部門的職責(zé)是什么？我們認(rèn)為**部門應(yīng)該幫忙做的事情是什么？處理分歧的不同方法人際導(dǎo)向任務(wù)導(dǎo)向高低低高順應(yīng)規(guī)避合作脅迫妥協(xié)配合他人什么都不做照我的意思做尋找新的方法雙方讓步不同處理方法的結(jié)果人際導(dǎo)向任務(wù)導(dǎo)向高低低高高度一致死氣沉沉掩耳盜鈴難得糊涂各取所需皆大歡喜表面平靜暗流涌動(dòng)分久必合合久必分處理分歧的原則真誠(chéng)努力了解對(duì)方追求共同目標(biāo)以雙贏為目標(biāo)對(duì)事不對(duì)人如何達(dá)成雙贏關(guān)注利益所在而不是要求創(chuàng)造新的選擇富足心態(tài)達(dá)成雙贏的步驟澄清

7、問(wèn)題所在列出可能的解決方案評(píng)估解決方案制定實(shí)施計(jì)劃處理分歧時(shí)的語(yǔ)言狼語(yǔ)言長(zhǎng)頸鹿語(yǔ)言進(jìn)行判斷以及責(zé)怪不已。用大腦來(lái)說(shuō)話。提出要求描述事情而不是判斷事情。用心來(lái)說(shuō)話。提出請(qǐng)求很顯然，你腦袋有毛病。我不明白你這樣做的原因。你應(yīng)該提前告訴我。我希望你提前通知我。如果你提前通知我的話，我會(huì)感覺很從容。因?yàn)槟銢]有提前通知我，所以我非常生氣。我非常生氣是因?yàn)槲蚁Ｍ杏?jì)劃地處理業(yè)務(wù)。以后不要這樣了。以后提前通知我，好嗎？非暴力溝通描述你所觀察到的事實(shí)確認(rèn)你的感受從需求的角度解釋你這樣感受的原因說(shuō)出你的要求小組討

8、論王莉是物業(yè)公司客服部的工作人員，今天早上剛上班，203號(hào)房的業(yè)主就氣勢(shì)洶洶找上門來(lái)。“昨天下午說(shuō)得好好的去換保險(xiǎn)絲，可等到睡覺也沒有等到，我要投訴你?！蓖趵蚝谜f(shuō)歹說(shuō)，總算把業(yè)主打發(fā)走了。其實(shí)昨天下班前，她已經(jīng)給通知工程部了，工程部也答應(yīng)了，可怎么會(huì)這樣呢？她非常氣憤，決定找工程部的主管談一下這個(gè)問(wèn)題，她該怎樣說(shuō)呢？