物業(yè)管理服務標準化方案

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1、物業(yè)管理服務標準化方案,提升物業(yè)管理服務品質(zhì)物業(yè)服務是一個既繁瑣又不容易被重視的服務，業(yè)主很容易就會有意見。在處理投訴的過程中，利用專業(yè)的話術(shù)去注意引導顧客，穩(wěn)定顧客情緒，及時解決顧客的投訴，可有效避免顧客投訴升級.?日常管理與服務1、管理處設置：小區(qū)內(nèi)設置管理處、客戶接待中心。配置辦公家具、電話、傳真機、電腦、打印機、網(wǎng)絡連接等辦公設施及辦公用品。2、人員要求：小區(qū)管理人員、技術(shù)作業(yè)人員按照有關規(guī)定分別取得物業(yè)服務從業(yè)資格證書或崗位證書，掛牌上崗，統(tǒng)一著裝，儀表整潔。小區(qū)項目經(jīng)理有中級以上職稱或大專以上學歷，有4年以上的物業(yè)服務工作經(jīng)歷并有2年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)

2、歷。3、服務時間：周一至周日在客戶接待中心進行12小時業(yè)務接待并提供服務，其余時間設有值班接待。4、工作計劃：制定小區(qū)物業(yè)服務與物業(yè)服務年度和季度工作計劃并組織實施，每季度向委托方報告一次計劃實施情況。5、管理制度：（1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。（2）制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓制度。6、制度公示：服務場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務標準、收費依據(jù)、收費標準、急修服務內(nèi)容、投訴渠道。7、服務費收支：每半年向業(yè)主公布財務狀況一次，公共水電費分攤每季度向業(yè)主公布一次。8、滿意度調(diào)查：每年二次對業(yè)主或使用人進行滿意情況普測，平時采取多種形式與業(yè)主

3、或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的45%，對測評結(jié)果分析并及時整改。9、特約、便民服務：能提供四種以上特約服務（有償）和八種以上便民（無償）服務。10、檔案管理：建立檔案管理制度，建立健全小區(qū)物業(yè)服務檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案）、日常管理檔案等]。11、財務管理：建立健全的財務管理制度，對物業(yè)服務費和其它費用的收支進行財務管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。12、維修資金：建立維修資金管理使用臺帳，做到運作規(guī)范，賬目清晰。13、裝修事項：告知業(yè)主或使用人裝修須知，與業(yè)主簽訂《裝修服務協(xié)議》，加強裝修過程中的監(jiān)

4、督和管理，對違章裝修、違章搭建應及時勸阻、制止并報告相關部門。14、接管項目：承接項目時，對小區(qū)共用部位、共用設施設備進行查驗，并出具接管驗收報告。15、辦公自動化：運用計算機進行管理（含業(yè)主檔案、收費管理、設備管理等）。16、社區(qū)文化：每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題布置。17、其他：綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。以上就是小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)應對業(yè)主投訴話術(shù)的介紹，催天下是一家物業(yè)費收繳綜合服務商。秉承以“打造信用生態(tài)，構(gòu)建誠信社會”的發(fā)展理念，運用獨特的商業(yè)模式和創(chuàng)新的思維理念，在催繳物業(yè)費過程中，架起一座物業(yè)公司與業(yè)主之間的橋梁，通過

5、法，理，情化解物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾誤解，努力達成共識，為共建美好家園，和諧社區(qū)而努力。歡迎合作洽談！