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《加盟商管理制度(簡版)》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、加盟商管理制度1、餐亭營業(yè)時間:現(xiàn)公司經(jīng)營項冃為早餐和中餐,經(jīng)營時間為早五點至下午十五點;如公司增加晚餐營業(yè),時間另行制定。2、行為規(guī)范(一)、基木要求1、熱心本職JL作,干一行,愛一彳亍。2、熱心、耐心、靈活,尤其要注意那些比較挑剔的顧客。3、體態(tài)標(biāo)準(zhǔn):優(yōu)雅的體態(tài)會給顧客強烈的感染,從而產(chǎn)生好感和信任感,提高顧客回頭率。1)、站立的姿勢:頭正、頸直、雙目平視、閉嘴、雙肩平正、上體自然挺拔、雙臂自然下垂、雙腳并立(可稍微分開、但不超過8CM)。2)、走的姿勢:上身平止,腳步輕穩(wěn)。3)、拿器具的姿勢:雙手卡住器具腰部手托底部,嚴禁手指觸及器具邊沿
2、。(二)、儀容、儀表1、儀容要求要求做些簡單的修飾,不要特意化妝,做到容光煥發(fā),精神飽滿。1)、頭發(fā):干凈、整齊、用工作帽包住。男性不留長發(fā)、不蓄胡須、不剃光頭。2)、臉部:嚴禁鼻毛露出鼻孔外。3)、手部:保持清潔、不留長指甲、不涂指甲油。4)、氣味:常洗澡,有狐臭者要使用藥物清洗干凈,不用怪味發(fā)膠、鞋油、香水等,營業(yè)前不吃大蒜、生蔥等有異味食品。5)、工作時間不允許吸煙、喝酒。2、儀表要求要求穿著整潔、大方、協(xié)調(diào)1)、按規(guī)定著裝,戴工作帽、圍裙、袖套、健康證、工裝、使用食品夾子。2)、扌II好扌II了、拉好拉鏈,保持整體整潔、大方、協(xié)調(diào)。3)
3、、不佩戴影響餐亭工作的首飾。(三)、日常工作要求1、必須服從各社區(qū)、相關(guān)部門及公司的監(jiān)督和管理。2、上崗時必須佩戴健康證,注意儀容儀表。3、餐亭要在配送車到達之前擦拭干凈,使之一塵不染,并在營業(yè)過程中始終保持整潔。4、準(zhǔn)時到達指定地點接貨,否則須等配送車送完其他網(wǎng)點后再送到該餐亭。5、遵守《食品衛(wèi)生法》凡引起消費者投訴的經(jīng)營者,給予“以一罰十”的處罰。因違反《食品衛(wèi)生法》及有關(guān)規(guī)定而造成的食物屮毒等一切后果,均由網(wǎng)點經(jīng)營者自己承擔(dān)。6、網(wǎng)點的垃圾均應(yīng)放入垃圾桶,并倒入環(huán)衛(wèi)部門設(shè)置的垃圾箱內(nèi),維護餐亭周圍的環(huán)境衛(wèi)生清潔。7、實行明碼標(biāo)價,價格表由
4、公司統(tǒng)一印制,須放在明顯處接受消費者的監(jiān)督。8、工作時應(yīng)保持微笑服務(wù)、精神煥發(fā)、語言文明、態(tài)度自然、熱情的向顧客表示歡迎之意,學(xué)會使用禮貌用語,做到來有歡迎語,去有道別聲。9、文明經(jīng)商、禮貌待客,虛心接受顧客提出的意見或建議,并及吋反饋給公司。不與顧客爭吵或欺騙顧客,拿取物品應(yīng)輕拿輕放并使用食品夾或食品袋,嚴禁用手直接接觸食品。10、注意安全,妥善維護餐亭安全并保持清潔。11、積極參與公司的集休活動。(四)、工作環(huán)境要求1、保持清潔衛(wèi)生,不可敷衍了事。1)、食品容器在早晨出門前擦洗干凈,裝食品前檢查容器清潔與氣味。2)、營業(yè)過程中注意洗手。原則
5、是每做一件不同性質(zhì)的事均應(yīng)洗手。2、精心排列商品。1)、產(chǎn)品的擺放方便市民選擇及購買。2)、注意視覺美觀。3)、突岀經(jīng)營特色。3、注意文明禮貌、儀容、儀表。(五)、服務(wù)規(guī)范1、對所有市民一視同仁。2、主動迎賓。當(dāng)顧客走近餐亭時,應(yīng)自然問好或微笑點頭致意,主動詢問客人的需要,不要不理,也不咄咄逼人,應(yīng)隨時做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備。3、輕拿輕放,動作靈活、不急不躁。4、百問不厭、不拿不煩。有些顧客問了還再三的問,拿了又讓你換。對此,要表現(xiàn)出極人的耐心,要切實拿出視顧客為上帝的誠心,以實際行動來感動顧客、贏得顧客。5、實事求是要如實介紹產(chǎn)品特色,如口感、
6、原料等,不夸大其辭。6、接一二,照顧三顧客多吋,手上接著顧客,要對外等的顧客說“對不起,請稍等”。同時照顧到所有的顧客,不讓跑客。此時,建議按先來后到的須序,一視同仁的售貨。7、親切、熱情地道別。1)、售前服務(wù)要求(1)、按照崗位職責(zé)的要求做好攤前準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)時就位迎候顧客。(2)、打掃衛(wèi)生應(yīng)做到餐亭內(nèi)外上下無灰塵。(3)、員工按照規(guī)定著裝,保持整潔,佩戴工牌,精神飽滿。2)、售中服務(wù)要求:(1)、員工站立服務(wù),接待顧客應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、有問必答。推行禮貌用語:“早上好”、“歡迎選購”、“對不起”、“請稍候”、“謝謝光顧”、“再見”、“
7、下次再來”。(1)、介紹食品準(zhǔn)確,實事求是。(2)、收款時要唱歌收、唱歌付,將找錢的零頭交到顧客手中,為顧客裝好食品。(3)、對顧客遺忘的食品或物品應(yīng)妥善保管,及時報告,設(shè)法歸還。(4)、工作時間內(nèi)不得拒約顧客,要耐心接待最后一位顧客。(5)、服務(wù)過程中堅持禮貌待客,遵守服務(wù)紀(jì)律。1)、售后服務(wù)要求:(1)、認真做好食品退還工作,凡售出的食品,質(zhì)量是在保質(zhì)期內(nèi)的,實行質(zhì)量先行負責(zé),根據(jù)不同的情況予以調(diào)換,并及時與公司聯(lián)系。(2)、認真按規(guī)定做好結(jié)朿工作和安全檢查防范工作。(六)、服務(wù)紀(jì)律1、不隨便離開餐亭。2、不與顧客、同事吵架、打架。3、禁止
8、內(nèi)部私分食品。4、不允許銷售本公司配送以外的食品及變質(zhì)、過期食品。5、不得與區(qū)域經(jīng)理發(fā)生糾紛。6、不對著顧客吃東西,不邊說話邊噴口水。7、在經(jīng)營過程中