微博時代危機(jī)管理與應(yīng)對

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1、微博時代危機(jī)管理與應(yīng)對近FI,關(guān)鍵點傳媒董事長游昌喬先生接受《國際公關(guān)》雜志記者劉曉玲女士采訪。針對企業(yè)和政府層出不窮的危機(jī)事件，關(guān)于危機(jī)管理及微博時代危機(jī)應(yīng)對，游昌喬先生分享了自己的觀點。最近，企業(yè)或政府爆出的危機(jī)事件層出不窮，如何防范危機(jī)?如何應(yīng)對危機(jī)?關(guān)鍵點傳播集團(tuán)在危機(jī)公關(guān)和危機(jī)應(yīng)對方面一直進(jìn)行深入研究，關(guān)鍵點傳媒董事長游昌喬首創(chuàng)“危機(jī)公關(guān)5S原則”，被稱為“危機(jī)公關(guān)第一人二近日，關(guān)于危機(jī)管理以及微博時代的危機(jī)應(yīng)對，游昌喬與本刊記者分享了他的觀點。記者：創(chuàng)立關(guān)鍵點，是基于什么樣的初衷?在關(guān)鍵點發(fā)展的過程中經(jīng)歷了哪些重要的轉(zhuǎn)變？游昌喬:我曾經(jīng)接觸過很多優(yōu)秀的企業(yè),在考察過程屮發(fā)現(xiàn)品牌對企

2、業(yè)的影響越來越大,企業(yè)也越來越重視品牌，很多人都在從事品牌的工作。但我認(rèn)為，所謂專業(yè)，就是相對領(lǐng)域的絕對領(lǐng)先。在品牌這個大的領(lǐng)域下，能不能找到一個小的分支，在其中保持絕對的優(yōu)勢，在分析了自己的核心優(yōu)勢后，于1998年創(chuàng)立關(guān)鍵點。2007年之前，關(guān)鍵點只做危機(jī)公關(guān)和政府事務(wù)，2007年之后開始介入傳統(tǒng)PR業(yè)務(wù)。在公司發(fā)展上，由追求規(guī)模上的大轉(zhuǎn)變?yōu)樽非髲?qiáng);在客戶開拓上，由做加法轉(zhuǎn)變?yōu)樽鰷p法，即由客戶越做越多到越做越精;在發(fā)展策略上，由做乘法轉(zhuǎn)變?yōu)樽龀ǎ从勺非罂缭绞桨l(fā)展到追求平穩(wěn)發(fā)展。記者：危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理一直是關(guān)鍵點的主力業(yè)務(wù)，關(guān)鍵點在這方面有什么優(yōu)勢?在選擇客戶時，有什么原則或標(biāo)準(zhǔn)？游昌喬

3、：我們的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在三個方面，第一，專業(yè)背景。我個人対危機(jī)公關(guān)有長期的研究，我們有自己的理論體系，同時在業(yè)界有一批很資深的專家。第二，危機(jī)公關(guān)需要非常強(qiáng)的溝通渠道，我們有政府背景和高端媒體資源。第三，鑒于危機(jī)公關(guān)的特殊性，我們的做事風(fēng)格深得客戶信任。在選擇客戶時我們有兩個原則，即向善、向上的價值觀念。首先，客戶沒有做違法犯罪的事情，這是最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，絕對不能違背。其次，企業(yè)本身有強(qiáng)烈的品牌重建的愿望，如果客戶對自己都沒有信心，我們也不會去做。記者：從事危機(jī)管理多年，最讓你印象深刻的事情是什么?給你帯來了哪些啟發(fā)？游昌喬：曾經(jīng)有一個跨國公司客戶，其產(chǎn)品被某省衛(wèi)生廳抽檢出化學(xué)元素超標(biāo)。事實上,其

4、產(chǎn)品本身根本沒有質(zhì)量問題，衛(wèi)生廳抽檢的是一批假貨。但衛(wèi)生廳直接召開新聞發(fā)布會,各大媒體爭相報道。事情發(fā)生后，企業(yè)一直堅持的做法是試圖把事實講出來，但當(dāng)媒體都在報道你的產(chǎn)品有問題的時候，自己為自己辯解就是徒勞的。后來這家企業(yè)找到我們，我們的建議很簡單，第一是道歉，第二是宣布召回。之所以給我印象最深，是當(dāng)時該公司的老總在我辦公室里流下了眼淚，他覺得，我們沒犯任何錯，為什么要召回?我告訴他。第一，什么是真相?只有大家相信你的時候，大家才會相信真相，如果不再相信你，那么你所說的任何東西都不再是真相。第二，危機(jī)公關(guān)最重要的第一步是什么?其實很多危機(jī)會無限的蔓延放大，很重要的原因是我們的企業(yè)或政府對危機(jī)公

5、關(guān)第一步的期望值不現(xiàn)實，危機(jī)公關(guān)的第一步不是品牌重建，而是讓自己不再成為關(guān)注的話題和談?wù)摰慕裹c。這一步需要有舍得的大智慧，放下的心態(tài)很重要。第三，召回有重要意義，首先說明企業(yè)是負(fù)責(zé)任企業(yè)，不管產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題的幾率是多少，落實到消費者個人身上就是百分之百，作為一個負(fù)責(zé)任企業(yè)來說，在事實查清之前最負(fù)責(zé)任的行為就是召回，這是消費者最期望看見的。第四，企業(yè)是有實力的企業(yè)。第五，企業(yè)是仍然健康活著的企業(yè)。事實證明，召回策略贏得了消費者的支持和諒解。記者：請介紹一下危機(jī)公關(guān)5S原則。游昌喬：1.承擔(dān)責(zé)任(Shoulderthematter)o危機(jī)發(fā)生后，無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。應(yīng)該站在受害者的立

6、場上表示同情，并及時安慰，通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感問題，從而贏得公眾的理解和信任。2.真誠溝通(Sincerity)o企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時是公眾和媒介的焦點，此時企業(yè)應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。3.速度第一(Speed)o好事不岀門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初24小時內(nèi)，消息會像病毒一樣，以裂變方式迅速傳播。而這時候可靠的消息往往不多，社會上大多充斥著謠言和猜測。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。4.系統(tǒng)運行(System)o在逃避一種危險吋，不要忽視另一種危險。在進(jìn)

7、行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表而現(xiàn)彖看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。5.權(quán)威證實(Standard)o當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，除了自身的澄清，還要適時地邀請重量級權(quán)威到前臺說話，使消費者解除對企業(yè)的警戒心理，重獲他們的信任。我們在危機(jī)管理方面很重要的一塊是咨詢業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)建立危機(jī)管理體系。在危機(jī)管理5S原則之后，我們還有一個公關(guān)傳播5B原則，兩者是-?脈相承的。很多人都知