餐廳服務(wù)管理

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1、餐廳服務(wù)管理第一節(jié)餐廳的類別餐廳是賓客就餐的場(chǎng)所，一般分為中式餐廳和西式餐廳兩大類。順應(yīng)消費(fèi)者飲食習(xí)慣、就餐方式、口味喜好多樣化的需要，餐廳的數(shù)量在快速增長(zhǎng)，餐廳的種類也在不斷細(xì)分。了解餐廳的分類，對(duì)于掌握餐飲趨向、確定目標(biāo)顧客、充分做好餐飲銷售，具有重要意義。一、按風(fēng)味特色分類1.專門經(jīng)營(yíng)某一類菜點(diǎn)的餐廳如烤鴨店、火鍋廳、素食餐廳、海鮮餐廳、野味餐廳等。2.專門經(jīng)營(yíng)某一地方菜系的中餐廳。如按菜系特色經(jīng)營(yíng)的中餐廳：魯、川、蘇、浙、閩、徽、湘、粵等風(fēng)味餐廳。3.主營(yíng)某一國(guó)家或民族風(fēng)味的餐廳。如西餐廳（有法式、意式、徳式

2、、俄式、美式、墨西哥、巴西、北歐式等），韓國(guó)燒烤、日本料理等。此外，還有音樂(lè)餐廳、懷舊餐廳等主題餐廳以及啤酒花園、戶外燒烤等戶外餐廳等。二、按服務(wù)方式分類1.餐桌服務(wù)式餐廳2.口助餐廳三、按餐廳功能分類1?零點(diǎn)餐廳。一般開敞式、規(guī)模性布局，提供桌邊服務(wù)。2?單間宴會(huì)廳。一般10人一桌，裝飾裝潢或豪華鋪陳，或小巧典雅。3?多功能餐廳。擁有寬闊場(chǎng)地和多種設(shè)備，可舉辦大型宴會(huì)、會(huì)議、展覽和文娛演出等，是飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。四、按經(jīng)營(yíng)組織形式分類1?獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐廳。這類餐廳具有法人資格，自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，有自己的注

3、冊(cè)資本。2.附屬經(jīng)營(yíng)的餐廳。是指飯店餐飲部系統(tǒng)的餐廳，從屬于飯店，沒(méi)有自己的注冊(cè)資本，不具備法人資格。3?連鎖經(jīng)營(yíng)的餐廳。第二節(jié)餐廳服務(wù)方式一、西餐常用服務(wù)方式1.美式服務(wù)。2.俄式服務(wù)。3.法式服務(wù)。4.自助式服務(wù)。二、中餐常用服務(wù)方式中餐服務(wù)方式是指中餐在其長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中博采眾長(zhǎng)，兼收并蓄，逐步形成的侍應(yīng)賓客的勞務(wù)方式。1.共餐式服務(wù)。共餐式服務(wù)是中餐傳統(tǒng)的和最為普遍的服務(wù)方式。依其就餐人數(shù)的多少和就餐形式的不同，通常可分為零點(diǎn)服務(wù)和包餐服務(wù)。1.分餐式服務(wù)第三節(jié)餐廳服務(wù)環(huán)節(jié)與程序一、餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)1.任務(wù)分配2

4、.開餐準(zhǔn)備(1)餐前衛(wèi)生。由餐廳領(lǐng)班制定一個(gè)EI程表，安排服務(wù)員輪流承擔(dān)不同的清潔工作，確保就餐環(huán)境的整潔、優(yōu)雅；(2)物品準(zhǔn)備。按中外習(xí)慣成套配置就餐所需的所有用具及配套設(shè)施。(3)擺臺(tái)。擺臺(tái)就是為賓客擺放餐桌椅，確定席位，擺放餐具用品，布置臺(tái)面，美化席面的服務(wù)作業(yè)。擺臺(tái)要求做到配套齊全，整潔有序，放置適當(dāng)，方便就餐，給人以美觀藝術(shù)的視覺(jué)印象。擺臺(tái)可分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩大類，這里著重介紹中西餐宴會(huì)擺臺(tái)和中西餐零點(diǎn)擺臺(tái)。3.熟悉菜單服務(wù)人員對(duì)菜單的熟悉程度，既關(guān)系到餐廳服務(wù)質(zhì)量，更會(huì)影響菜點(diǎn)的推銷，只有對(duì)菜單了如

5、指掌，才會(huì)利用有利時(shí)機(jī)向賓客提出適當(dāng)建議，積極引導(dǎo)賓客消費(fèi)。因此服務(wù)人員應(yīng)熟悉以下兩方面內(nèi)容：菜單內(nèi)容和烹調(diào)方法4.餐前例會(huì)在服務(wù)員基本完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作、餐廳即將開門營(yíng)業(yè)前，由餐廳經(jīng)理和領(lǐng)班主持召開餐前例會(huì)。餐前例會(huì)結(jié)朿后，餐廳工作人員迅速進(jìn)入各自工作崗位，按照具體分工，準(zhǔn)備開餐。二、開餐服務(wù)環(huán)節(jié)與程序1.迎接賓客。迎賓服務(wù)員第一個(gè)代表餐廳接觸賓客，應(yīng)當(dāng)微笑著使用敬語(yǔ)問(wèn)候來(lái)賓，表現(xiàn)出熱情好客的精神風(fēng)貌2.衣帽存放。賓客脫外衣時(shí)，應(yīng)及時(shí)將賓客的衣帽掛到衣架上或椅背上；如有賓客攜帶雨具、行李等物品也要幫助賓客一一存放好，

6、保證物品安全。3.引客入座。安排賓客就座是餐飲服務(wù)靈活性的具體體現(xiàn)，服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)快速觀察賓客特點(diǎn)，把握賓客消費(fèi)耍求。4.菜單服務(wù)菜單是向賓客提供酒水、菜點(diǎn)的指南。菜單通常有菜點(diǎn)名稱、菜點(diǎn)的份額和價(jià)格、描述性說(shuō)明、推銷性信息等部分組成。服務(wù)人員應(yīng)掌握菜單服務(wù)程序和服務(wù)方法三、就餐服務(wù)環(huán)節(jié)與程序1.酒水服務(wù)(1)酒水準(zhǔn)備酒水通常在菜點(diǎn)之前呈送。開餐前各種酒水飲料要備齊，將酒水瓶罐擦拭干凈，并檢查酒水的保質(zhì)期和感官質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶罐破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)更換。酒水準(zhǔn)備工作還包括對(duì)酒水溫度的處理，服務(wù)員要了解各種酒水的最佳

7、奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水溫度適宜，以利展示酒水的美好品質(zhì)。(1)開酒瓶灑瓶封口方式常見的有瓶蓋和瓶塞兩種。使用正確的開瓶工具，輕輕開啟，盡量減少瓶體晃動(dòng)；開啟瓶塞后，要用干凈的布巾擦拭瓶口。(2)斟酒中餐飲酒杯具可一次性擺放，位置始終不動(dòng)。斟酒分徒手斟酒和托盤斟酒。無(wú)論采用哪種方式都要做到動(dòng)作優(yōu)雅、細(xì)膩，處處體現(xiàn)對(duì)賓客的尊重并注意服務(wù)衛(wèi)生。1.上菜服務(wù)屮西餐上菜要求不同，但都講究禮儀、順序、節(jié)奏，要求服務(wù)員具備熟練的服務(wù)技能和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。(1)零點(diǎn)西餐上菜的順序是：開胃品T湯-副菜-色拉T主菜一甜點(diǎn)

8、-咖啡或茶。英式早餐按照熱飲-果汁一＞面包-谷類食物一＞蛋類食物—甜食的順序上菜。(2)零點(diǎn)中餐上菜順序自古就比較講究。主要從營(yíng)養(yǎng)學(xué)、生理學(xué)角度來(lái)確定(3)西餐宴會(huì)服務(wù)按菜單順序上菜，撤盤。每上一道菜前，應(yīng)先撤下上一道菜的盤碟；上甜食前，撤去酒杯外的主菜餐具、面包盤、黃油碟、胡椒瓶、鹽瓶等所有餐具，將甜食叉、勺分別移到賓客左右側(cè)位置。(1)中餐