旅館規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)管理

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1、第四章旅館規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)管理旅館的經(jīng)營(yíng)管理理念是根據(jù)前述的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)理念來(lái)建立的L旅館商品是一項(xiàng)有限資源和有限數(shù)量的商品。旅館事業(yè)是一種未來(lái)事業(yè)，無(wú)論全新開(kāi)發(fā)或重新整修的旅館，都要考慮在未來(lái)的市場(chǎng)中的定位設(shè)定。旅客對(duì)旅館住宿的需求：有的人需要舒適的氣氛；有的人需要賓至如歸充滿溫情,這就是旅館事業(yè)規(guī)劃「原創(chuàng)性」的重要，這原創(chuàng)性裡面包含硬體和軟體，而軟體的效應(yīng)比硬體強(qiáng)烈的多。其次就是價(jià)位的定位，各種軟性的服務(wù)訴求,當(dāng)然最重要的基本條件就是「服務(wù)」，而服務(wù)就是「人工」創(chuàng)造出來(lái)的，這裡的直接成本最高,所以越注重服務(wù)的旅館所表現(xiàn)的直接或間

2、接的細(xì)節(jié)越多，旅客越滿意，相對(duì)的消費(fèi)也就愈高，長(zhǎng)期口碑影響之下其企業(yè)形象越好。經(jīng)營(yíng)管理的理念與形象建立規(guī)劃「希爾頓飯店」集團(tuán)首先推岀「連鎖經(jīng)營(yíng)」，喊出提供「世界最好的服務(wù)」，其重點(diǎn)標(biāo)榜：1.便利的(Convenience)2.舒適的(Comfort)3.乾淨(jìng)的(Cleanliness)4.合理價(jià)格的(ReasonablePrice)「假日飯店」系統(tǒng)成功的因素在於：1.美國(guó)國(guó)內(nèi)旅行形態(tài)在戰(zhàn)後隨著高速公路網(wǎng)的擴(kuò)建，旅行者汽車使用率急速增高和普及,「假日飯店」是以「汽車旅館」(MotelorMotorisfsHotel)因應(yīng)時(shí)代變化創(chuàng)

3、設(shè)。2.「假日旅館」從設(shè)有停車場(chǎng)的「汽車旅館」經(jīng)營(yíng)入手，進(jìn)而調(diào)整朝有停車場(chǎng)設(shè)施的高級(jí)旅館經(jīng)營(yíng)，低房?jī)r(jià)策略是最重要的手段。3.以低房?jī)r(jià)設(shè)施經(jīng)營(yíng)的「專業(yè)知識(shí)」(KnowHow)，這就是「假日飯店」經(jīng)營(yíng)的真髓,人事費(fèi)用的節(jié)約、服務(wù)方式導(dǎo)入實(shí)踐、清潔婦(Maid)人數(shù)的減少和工作像率的提高、客房的構(gòu)造和內(nèi)裝材料的檢討等，這種降低經(jīng)營(yíng)成本的企圖，使當(dāng)時(shí)傳統(tǒng)美式旅館從業(yè)員平均每間客房1.5人,紐約希爾頓為0.7人,而假日飯店為0.6人。在旅館產(chǎn)業(yè)整體消費(fèi)市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)管理設(shè)施條件逐漸成熟，企業(yè)形象又被社會(huì)大眾所肯定的情況下,許多企業(yè)家漸漸對(duì)這種

4、「大額投資、高收入及高知名度」的產(chǎn)業(yè)發(fā)生高度興趣，意圖踏入旅館產(chǎn)業(yè)投資的領(lǐng)域。這是一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)逐漸向高度發(fā)展的正常過(guò)程現(xiàn)象，在多年的工作經(jīng)驗(yàn)中,發(fā)現(xiàn)許多投資者對(duì)旅館產(chǎn)業(yè)投資的介入方式和程序，及投入最終的企業(yè)目標(biāo)在哪裡，都沒(méi)有很清晰的概念,所以常在投資過(guò)程中走了許多冤枉路或錯(cuò)投許多資金。所以在旅館產(chǎn)業(yè)開(kāi)創(chuàng)與經(jīng)營(yíng)管理的要件中,一定要確認(rèn)幾項(xiàng)要點(diǎn)：1.概念(Concept):產(chǎn)業(yè)概念及投資理想是設(shè)定的目標(biāo)，而首先要在旅館產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)地點(diǎn)中，找尋市場(chǎng)定位。1.方法(Method):依據(jù)概念及市場(chǎng)定位，而設(shè)計(jì)岀來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理方法及條件，即是經(jīng)營(yíng)

5、政策的大綱訂定。2.開(kāi)豫(Image):依據(jù)概念及市場(chǎng)定位，來(lái)設(shè)定並建立企業(yè)的市場(chǎng)形象，它是公司無(wú)形的財(cái)產(chǎn)、企業(yè)的象徵,時(shí)常舉行推銷及促進(jìn)活動(dòng)。管理組織與編制規(guī)劃旅館管理袒織系統(tǒng)「旅館管理組織系統(tǒng)」是依據(jù)一個(gè)可以推動(dòng)國(guó)際性「制式管理系統(tǒng)」的營(yíng)運(yùn)活動(dòng),為基本架構(gòu)來(lái)規(guī)劃的系統(tǒng)計(jì)劃。依據(jù)國(guó)際性習(xí)慣及國(guó)內(nèi)的組織經(jīng)驗(yàn)，一般旅館組織配合管理上的「制衡」需求,基本上可分為八大部門,而部門的排列先後秩序依據(jù)經(jīng)驗(yàn)為先前場(chǎng)而後場(chǎng)，先營(yíng)業(yè)而後管理。?市場(chǎng)行銷部(MarketingandSales)?公共關(guān)係部(PublicRelation)?客房部(

6、RoomDivision):為旅館兩大營(yíng)業(yè)部門之一,組織內(nèi)設(shè)有兩大系統(tǒng)：前場(chǎng)的客務(wù)部(GuestRelation)及後場(chǎng)的房務(wù)部(HouseKeeping'■客務(wù)部：前臺(tái)(FrontDeskorFrontCounterX前臺(tái)辦公室(FrontOffice>訂房組(ReservationX話務(wù)組或總機(jī)房(OperatororSwitchBoardRoom,服務(wù)中心或行李服務(wù)(ServiceCenterorBellCaptain大廳經(jīng)理(DutyManager)等?！龇縿?wù)部：房務(wù)部辦公室(HouseKeepingOffice制服

7、管理(UniformKeeper洗衣房(LaundryRoom樓層服務(wù)站或備品室(FloorStationorLinenRoom)o?餐飲部(Food&BeverageDepartment):餐廳、廚房、酒吧、訂席組、餐務(wù)組(餐具的管理與損耗管制是成本控制的要件之一，組織的安排具有制衡管理功能b?財(cái)務(wù)部(AccountingorFinanceDepartment):■會(huì)計(jì)組(Accounting):負(fù)責(zé)整體旅館帳目管理、稅務(wù)關(guān)係等作業(yè)?！龀黾{組(Cashier):主管旅館現(xiàn)金出納、旅客貴重物品保管及外匯兌換?！鲑Y材組(Sto

8、rageKeeper):主管旅館物料之進(jìn)貨驗(yàn)收、入庫(kù)及領(lǐng)料、店鋪出租及資產(chǎn)管理?！鲭娔X室(ComputerRoom):旅館電腦軟體規(guī)劃、網(wǎng)路的建立及各工作站的訓(xùn)練及維護(hù)管理。■成控組(CostControl):配合以上各組織數(shù)據(jù)、資料分析旅館營(yíng)運(yùn)成本，建立制式標(biāo)