一、微笑服務(wù).ppt

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1、微笑服務(wù)真情微笑,是世間上最美的風(fēng)景!微笑服務(wù)“一張迷人的笑臉，其價(jià)值勝過千萬學(xué)識(shí)”，服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)很難馬上反映在服務(wù)績效中，但是一張迷人的笑臉卻能使你的服務(wù)質(zhì)量得到很大的提高。熱情的微笑讓顧客有賓至如歸的感覺，給顧客留下良好的第一印象。微笑服務(wù)微笑的魅力微笑六原則微笑的四大要領(lǐng)微笑訓(xùn)練微笑的內(nèi)涵;微笑的價(jià)值;主動(dòng)熱情、自然大方、一視同仁、微笑三結(jié)合、養(yǎng)成習(xí)慣、注意場合;要發(fā)自內(nèi)心、有快樂的心情、有寬闊的胸懷、進(jìn)行感情溝通;參與規(guī)范培訓(xùn),像空姐一樣微笑;微笑服務(wù)——微笑的魅力微笑的內(nèi)涵微笑代表禮貌、友善、親切和關(guān)懷，是服

2、務(wù)人員的看家本領(lǐng)。做為服務(wù)人員，你的微笑應(yīng)該無處不在，千萬不可“千金難買一笑”。（舉例：希爾頓飯店）正如格言所說：”沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！案鼮橹匾鞘牵⑿δ芨嬖V顧客，他們來對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。微笑是一種態(tài)度－－把顧客當(dāng)成自己的親人和衣食父母；微笑是一種力量－－在特殊的情況下，微笑有它獨(dú)特的力量。微笑是一種境界－－要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精品服務(wù)，服務(wù)人員就必須具備高素質(zhì)，而在工作中時(shí)刻綻放微笑，正是高素質(zhì)的體現(xiàn)和大家風(fēng)范的展示。微笑服務(wù)——微笑的魅力微笑的價(jià)值俗話說：”不會(huì)笑，別開店“，說的就是笑的

3、重要性。微笑作為無言服務(wù)，對(duì)顧客起到了誘導(dǎo)積極情緒的作用。了解下微笑所具有的價(jià)值，也許我們的微笑會(huì)更多?。嬲\的微笑，對(duì)顧客而言意味著尊重；＊使疲乏孤寂的顧客有一種賓至如歸、如沐春風(fēng)的美感；＊微笑給人一種有禮貌，有涵養(yǎng)、待人至誠的良好印象，是和顧客進(jìn)行感情溝通的最好方式。＊微笑是人際交往重要的潤滑劑，常保持微笑能給人帶來愉悅的心情，造就寬闊的胸懷，使自己保持良好的工作狀態(tài)；微笑服務(wù)——微笑的魅力微笑的價(jià)值＊微笑所傳達(dá)的友善、親切、禮貌和關(guān)懷，能有效地縮短與顧客之間的距離，給顧客留下美好的心理感受，從而形成融洽的氛圍；＊微笑往

4、往比語言更真實(shí)，可以使強(qiáng)硬者變溫柔，使困難變?nèi)菀?；＊微笑是一種深層次的美，他富有永久的魅力，代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響每一位身邊的同事。＊微笑可以美容，永褒青春，是解除煩惱和平息憤怒的良藥；微笑在服務(wù)中能帶來意想不到的收獲，許多頂尖級(jí)的服務(wù)人員，每天都要花幾分鐘時(shí)間，面對(duì)鏡子訓(xùn)練自己的微笑。微笑服務(wù)——微笑的六原則提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平，認(rèn)真落實(shí)微笑服務(wù)，是創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的一項(xiàng)品牌工程，在操作過程中，微笑服務(wù)應(yīng)遵循六項(xiàng)原則。微笑服務(wù)——微笑六原則主動(dòng)熱情微笑服務(wù)貴在主動(dòng)熱情。顧客光臨，微笑是永恒的歡迎曲，能給顧客

5、留下彬彬有禮的第一印象。顧客離去，微笑又是溫馨的告別語。微笑服務(wù)——微笑六原則自然大方在接待顧客時(shí)，要自然大方地微笑，不要給顧客牽強(qiáng)，甚至不良聯(lián)想的感覺。只有自然大方的微笑，才能給服務(wù)人員看起來更真誠、親切，容易消除與顧客之間的陌生感，有效縮短雙方的距離，讓顧客有賓至如歸的感覺。微笑服務(wù)——微笑六原則一視同仁微笑服務(wù)是一種無私的愛心奉獻(xiàn)，是服務(wù)的一種附加價(jià)值。服務(wù)人員接觸的顧客各種各樣，不管是老人還是小孩，窮人還是富人，也不管顧客是否決定在你這消費(fèi)，都要一視同仁。服務(wù)人員要用你真誠的微笑給顧客留下美好的印象，讓他在有需要的時(shí)

6、候，能第一時(shí)間想到你，切忌在工作中憑個(gè)人的主觀好惡而”區(qū)別對(duì)待“，只有這樣，你才能獲得真正的成功。微笑服務(wù)——微笑六原則微笑三結(jié)合一、與眼睛的結(jié)合服務(wù)人員在微笑的時(shí)候，眼睛也要”微笑“，否則給人的感覺就是”皮笑肉不笑“。眼睛是心靈的窗戶，只要內(nèi)心充滿溫和、善良和包容，那眼睛的笑容一定非常感人。二、與語言的結(jié)合很多時(shí)候，微笑要與文明禮貌用語相結(jié)合，如微笑著說：”早上好“、“您好”“歡迎光臨”等，光笑不說或光說不笑，這會(huì)讓你的服務(wù)質(zhì)量打大折扣微笑服務(wù)——微笑六原則微笑三結(jié)合折扣。如果不能用清晰的語言明確地答復(fù)，顧客會(huì)以為你沒明白

7、他的意思，甚至?xí)械讲话?。三、與身體結(jié)合肢體語言也是一種有效的無聲語言，微笑與恰當(dāng)?shù)纳眢w語言相結(jié)合，會(huì)更加相得益彰，給顧客留下最佳的印象。微笑服務(wù)——微笑六原則養(yǎng)成習(xí)慣服務(wù)人員要堅(jiān)持天天微笑，調(diào)控影響微笑的不良情緒，避免其帶來的副作用。天天微笑可以養(yǎng)成良好的微笑習(xí)慣，只有養(yǎng)成微笑習(xí)慣，才能使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)進(jìn)入新境界。微笑服務(wù)——微笑六原則注意場合微笑服務(wù)要講究場合，否則會(huì)引起顧客的誤會(huì)，甚至反感。對(duì)于很多場合，究竟該不該微笑，有一個(gè)簡單的判斷標(biāo)準(zhǔn)，就是換位思考。微笑服務(wù)——微笑六原則微笑六原則總結(jié)不裝摸作樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在都一個(gè)

8、樣；一視同仁，對(duì)待同胞外賓一個(gè)樣；不因人而異，接待生客熟客一個(gè)樣；童叟無欺，大人小孩一個(gè)樣；心境平和，消費(fèi)多少一個(gè)樣；正確對(duì)待，買與不買一個(gè)樣；始終如一，消費(fèi)投訴一個(gè)樣；端正心態(tài)，心情好壞一個(gè)樣；微笑服務(wù)——微笑四大要領(lǐng)美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾說過，她寧愿雇用一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑