餐廳服務質(zhì)量標準管理.doc

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1、內(nèi)部培訓資料餐廳服務質(zhì)量標準管理一．餐廳衛(wèi)生管理?。ㄒ唬畟€人衛(wèi)生　１．每天起床后漱口、刷牙、洗臉；?。玻刻熘辽僖恢炼毋逶?；?。常刻旃ぷ髑盎蝻埱跋词忠淮?，并注意手指甲的修剪；　４．制服每天更換一次，力求整潔、筆挺；?。担^發(fā)梳洗干凈，女性工作時應化淡妝，并附帶發(fā)網(wǎng)；?。叮ぷ鲿r不穿拖鞋與木屐；?。罚挥弥匚兜南闼鞍l(fā)油；８．不留胡須及長發(fā)（男性）；　９．打噴嚏時應用手帕遮住，并離開工作地方洗手；　10．不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵；　11．不用手摸頭發(fā)、揉眼睛；　12．上廁所后，必須洗手并擦拭干凈．　（二）．餐廳環(huán)境衛(wèi)生１．不將食物置于角落、衣櫥

2、及櫥柜內(nèi)；2．不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處；3．凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上；4．廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員亦切勿用手拿食物；5．在地上撿拾東西、搬運桌椅后，須洗手再為客人服務；6．不隨地吐痰；7．隨時保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔；8．生病時立即進行醫(yī)治，病愈后才能上班；9．餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整齊；10．各類客人使用的餐具務必清潔；11．服務人員除搞好個人衛(wèi)生外，對于客人的衛(wèi)生要求更應特別注意；12．上菜前，務必先行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務，冷類者則以冷盤服務；13．客人用后的殘渣，應立即收拾并進行處理；14．餐廳工作臺隨時保持清潔，

3、不得留置任何食品；15．發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或其他蟲物出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲滅、消毒工作。（三）．餐具衛(wèi)生各餐廳餐具、茶具、酒具消毒。銀器、銅器、餐具按時擦拭，無污痕，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生。瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無油滑感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布每餐換新，平整潔凈。各種餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。（四）．食品衛(wèi)生注意食品衛(wèi)生,生熟菜刀要分開,不要使用腐爛變質(zhì)的食品,防止客人食物中毒.二．迎候服務１．到崗準時在開餐前的５分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人．餐廳多是站立服務，在站崗時要注意姿勢．２．微笑問好

4、，喜迎客到客人進入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后服務，在服務時避免靠在客人身上．３．不可不聞不問也許餐廳確實非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應接不暇，但不可以此為不問候的理由．如果餐廳員工確確實實很忙，則應將情況解釋清楚．如果客人只看到服務員從他們面前走來走去，而對他們不聞不問，那就會使客人十分掃興，甚至很生氣．４．幫客人接物幫助客人脫外衣，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店迎賓規(guī)則禮儀．５．詢問客人是否預訂內(nèi)部培訓資料根據(jù)

5、情況詢問客人是否有預定，并核實人數(shù)．如確是預定了，迎賓人員應手持清潔的菜單、酒單走在客人前面，將客人引到餐桌邊．１．接受點菜客人坐下后，應將餐牌送上征求點菜，客人點菜時，服務員應站到客人左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點，手持點菜簿，認真傾聽客人選定的菜點名稱，并伺機向客人介紹推銷菜點。如點的菜已售完，應立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)的向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時間較長，應向客人說明原因。服務員要做到神情專注，有問必答，百問不煩，主動推銷?！　‘斂腿它c完菜后，要將記錄下的菜點復述核對一遍，如準確無誤，將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收款員算

6、帳。一．引座服務１．引座前在大酒店就餐，一般都有引座的服務小姐。引坐時就要根據(jù)客人的不同情況，先后次序分別安排座位。有的時候，幫助客人提、放、存隨身物品。假若漫不經(jīng)心地對待那些等候座位的客人，就會被認為是對他們的尊嚴和重要性的冒犯和侮辱，應時常注意與客人接觸，以防止造成某些不愉快的局面，同時要留心觀察客人?！　∫话闱闆r下，從客人進入酒店開始就留心觀察。我們可以看到，有的客人進入餐廳后就急于向服務員打聽哪些飯菜可以快點送上來，這些客人多數(shù)是有急事要辦；有的客人安靜地坐在座位上等候服務員叫酒菜，這樣的客人多半是時間充裕的；有的客人攜帶家屬就餐，多數(shù)是改善生

7、活或者是其他原因；有的客人坐好后，暫時不叫飯菜，經(jīng)常向門、窗張望，這樣的客人多數(shù)是等人到齊在叫飯菜，所以弄清就餐性至便于安排座位。２．引座時引座時，具體情況、具體對象、具體分析，因人而異地引座。貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。一隊夫婦或戀人應引到餐廳內(nèi)安靜幽雅的地方就座。這些地方比較有情調(diào)、氣氛好，或者安排只有兩個席位的餐桌。對老弱婦幼或行動不便者，要主動攙扶，安排座位要路線短，出入方便的地方。對帶著小孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。男子或女子單獨用餐時，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置。打扮漂亮的女

8、性最好安排在客人能看到的座位上，因為女性一般都有著這樣的心理，希望自己的打扮能被別人欣賞。但是