售后服務部管理制度.doc

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1、售后服務部管理制度駿通汽車銷售服務有限公司售后服務部售后服務部管理制度目錄售后服務部各崗位職責…………………………………3頁112/112售后服務中心工作標準……………………………15頁車間操作管理規(guī)程…………………………………20頁設備、工具管理規(guī)定…………………………………21頁技術資料管理規(guī)定……………………………………24頁內部培訓及考核規(guī)定…………………………………25頁內訓流程………………………………………………22頁DMS開通和使用的規(guī)定………………………………27頁2元罰款制度實施辦法…………………………………29頁配件回收的管理規(guī)范……………………………………31

2、頁售后服務部行車細則……………………………………34頁事故車保修原則…………………………………………37頁工具設備安全操作規(guī)范…………………………………39頁各部門業(yè)務銜接…………………………………………52頁服務部具體業(yè)務流程……………………………………60頁112/112服務經理工作職責1、嚴格按照SGM特約售后服務中心管理文件要求，制定相應的特約售后服務中心工作章程，并使本服務中心的各項工作及目標與SGM的相關要求保持高度一致。2、主管特約售后服務中心的內部各項業(yè)務及對外業(yè)務開拓。3、作為特約售后服務中心與SGM之間的聯絡人，貫徹并實現SGM“實現客戶熱忱”的宗旨。4、審核簽

3、發(fā)向SGM市場營銷部售后服務部的相關報表和文件。5、負責接待和處理重大客戶投訴。6、對客戶滿意度的改進進行總體協調，保證CSI成績的穩(wěn)步提高。7、組織協調各部門完成SGM所布置或委托進行的各項特殊工作或活動。8、貫徹并組織實施SGM的在任何時期發(fā)布并要求事實的規(guī)定、規(guī)程和制度。9、保證本售后服務中心以公平的競爭姿態(tài)進行各項市場行為。112/11210、GM的相關部門的適時交流與溝通。11、負責每年人員培訓計劃及后備人員儲備計劃。12、負責售后服務跟蹤的整體運作。13、負責ASC整個工作流程的不斷優(yōu)化。14、保證完成公司下達的生產經營指標。15、做好與公司各部門業(yè)務的有效溝通，積極配

4、合銷售部配套銷售業(yè)務，及基盤客戶的維護。16、對公司要求的業(yè)務上報數據、資料負責，積極完成公司下達的臨時任務。17、負責落實、監(jiān)督和解釋公司一切規(guī)章制度。112/112前臺主管工作職責一）負責傳達并貫徹執(zhí)行公司“總辦”及“服務經理辦公會”制定的各項規(guī)章制度。二）參照“上海通用售后維修中心運作手冊3.0版”的要求積極推進、優(yōu)化前臺各項工作的業(yè)務流程。三）監(jiān)督、指導業(yè)務接待各個環(huán)節(jié)的具體工作。四）定期檢查、匯總維修質量跟蹤回訪情況，對回訪中發(fā)現的問題及時處理，消除客戶的抱怨。五）落實各項業(yè)務統計分析工作，尤其是客戶反饋的問題，按時填寫公司及SGM所需的各種表格，六）負責本部門的內訓工作

5、，并對培訓結果定期考核。七）做好與上海通用TAC及索賠相關部門的溝通工作。做好質量反饋工作。八）對客戶一般性的投訴及時做出妥善處理，對不能處理的重大投訴快速反饋上報站長。九）做好協調工作，包括本部門內部各崗位的銜接、前臺和公司其它部門之間的配合、112/112客戶和維修車間之間的溝通等。車間主管工作職責1.積極配合服務經理共同抓好車間管理工作，努力完成各項生產任務、指標.2.負責向車間內部傳達、貫徹和執(zhí)行站長辦公會討論通過的各項決定和方針政策.3.112/112車間維修人員日常工作安排、維修派工及各工種交叉作業(yè)協調工作.1.車輛維修進度的掌握，車間規(guī)范化管理的具體實施.2.車間現場

6、技術指導，必要時及時組織技術骨干進行技術會診，以確保維修質量.3.負責對完工車輛按質檢標準進行質量檢驗，并嚴格執(zhí)行出廠三級檢驗制度.4.組織對保修零部件故障點與原因的分析，并及時通知索賠員決定是否索賠.5.車間安全生產和環(huán)境保護日常管理及改進工作.6.車間內工具設備統籌管理，定期清點、核銷及日常維護等.7.定期召開車間班組長例會，及時研究、解決生產中遇到的問題，以便有效改進工作.112/112技術導師組工作職責1、積極配合車間主管保證車間安全有序的生產2、有計劃和目的性的組織車間進行技術類培訓3、協助各班組解決生產過程中發(fā)生的疑難案例4、在生產過程中完成過程之間，指導、監(jiān)督各班組規(guī)

7、范化操作5、112/112完成質量信息反饋，與SGMTAC匯報需求解決車輛故障的相關方案。1、審閱每輛進廠車輛的維修計劃單。班組長工作職責1.主動配合和支持車間主管工作，工作中聽從指揮、服從分配，對班組成員嚴格要求、大膽管理，以身作則、為人表率.2.組織、落實本班組內部工作，涉及工種交叉作業(yè)時嚴格執(zhí)行交接簽字制度.3.負責班組成員維修技術指導及合理分工，并對交修車輛維修完工時間及維修質量進行嚴格控制.4.接到派工指令后，立刻組織班組人員到工位指揮車輛進入維修工位，并及