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1、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧李雨嘉2013.6.5一、溝通的基本知識什么是溝通？溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程信息源A（執(zhí)業(yè)藥師）信息接受人B（醫(yī)護人員、患者或家屬）信息通道障礙反饋溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！痹谂c人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置
2、姿勢表情、視線服裝、儀表動作沉默說話的語調(diào)和語速決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%說話的聲音和語速可以表達很多內(nèi)容我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。溝通中“溝”是手段，“通”是目的。二、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通的基本技巧中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見（２００９年３月１７日）四、完善體制機制，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系有效規(guī)范運轉(zhuǎn)（九）建立高效規(guī)范的醫(yī)藥衛(wèi)生機構(gòu)運行機制。建立規(guī)范的公
3、立醫(yī)院運行機制。公立醫(yī)院要遵循公益性質(zhì)和社會效益原則，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范用藥、檢查和醫(yī)療行為?；加貌∪说慕嵌瓤磫栴} 用病人的角度說問題藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點肩膀疼。藥師：這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙蓄^暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時請不要開車。病人：哦，好的。藥師：還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。藥患對話：通常，藥師在任何場合，都會把藥作為中心話題為了讓患
4、者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)系等方面的信息。評價：這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時按量服藥？疾病治療成功因素醫(yī)師正確處方藥品藥師正確調(diào)劑藥品病人正確使用藥品正確的用藥指導(dǎo)藥患溝通的定義執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護人員的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中，把自身的專業(yè)知識、專業(yè)素養(yǎng)、自身能力等理念和認知綜合起來，應(yīng)用人類社會的信息傳遞信號，通過面談、電
5、話、書信和網(wǎng)絡(luò)等交流方式，使其分享執(zhí)業(yè)藥師的正確用藥指導(dǎo)及合理化用藥建議指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系藥患溝通目的執(zhí)業(yè)藥師與患者的溝通障礙氣質(zhì)、性格的差異情感（喜怒哀樂等）心里的動搖感(不安、不信任)個性不愿意聽取別人的意見機能障礙聽覺視覺有損傷不能很好的進行語言表達文化背景差異文化、習慣價值觀經(jīng)驗知識患者藥師巧問+聆聽執(zhí)業(yè)藥師和患者如何達到高效率溝通執(zhí)業(yè)藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項……☆提問☆傾聽、同理心☆說明、教育提問的種類開放式提問
6、（open－endedquestion）封閉式提問（closed－endedquestion）焦點式提問（focusedquestion）開放式提問（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了，需要控制掌握節(jié)奏這種提問方式不會讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。執(zhí)業(yè)藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外
7、的附加的。封閉式提問（closed－endedquestion）患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。焦點式提問（focusedquestion）“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“有對什么藥物過敏嗎？”特點:更加明確患者述說的內(nèi)容，需要會把握焦點問題。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。
8、由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。封閉式提問：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：藥師開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當然，藥師和患者家屬的交流也
