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1、淺談提高客服中心QC小組的員工參與率程星中國(guó)移動(dòng)吉林公司客服中心摘要：QC小組作為企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的基礎(chǔ)工作和有效活動(dòng)形式，至今已得到廣大企業(yè)和員工的廣泛認(rèn)同。但，目前QC活動(dòng)發(fā)展水平仍然不夠平衡，行業(yè)間、企業(yè)間仍然存在著較大的差距。一些企業(yè)對(duì)小組活動(dòng)注重短期激勵(lì)，缺乏長(zhǎng)效機(jī)制的保證，對(duì)小組活動(dòng)推進(jìn)者和骨干的激勵(lì)機(jī)制不健全，削弱了部分員工的積極性。中國(guó)移動(dòng)吉林公司客服中心作為典型的服務(wù)性行業(yè)，QC活動(dòng)起初也面臨著QC小組停滯不前，員工參與率不高的困境，一定程度上影響到了中心的質(zhì)量管理提升和整體運(yùn)營(yíng)能力的提高。關(guān)鍵詞：Q
2、C活動(dòng)，員工參與率，提高一、阻礙員工參與QC活動(dòng)的因素分析客服中心前期QC小組普及率低的主要原因在于大多數(shù)員工對(duì)參加QC小組缺乏興趣，主動(dòng)性和自覺性不高，因此要提高QC小組的普及率和活動(dòng)效果，必須研究員工不愿參加QC小組的原因，以便采取相應(yīng)措施，使廣大員工成為QC小組活動(dòng)參與者和支持者。（一）領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠，活動(dòng)方式缺少創(chuàng)新。在QC活動(dòng)開展初期，由于領(lǐng)導(dǎo)重視觀念陳舊，對(duì)QC小組活動(dòng)的重要性認(rèn)識(shí)不足，并不真心重視和支持QC小組的活動(dòng)。再加上，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部分QC小組所取得的成績(jī)沒有做出及時(shí)地評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)，一定程度上打消了員工繼
3、續(xù)參與QC活動(dòng)的積極性。（二）QC小組組建缺乏自主、組員前提近年來，QC小組活動(dòng)的形式化、程式化使人們對(duì)其宗旨的認(rèn)識(shí)愈加模糊不清，部分企業(yè)管理者沒有充分認(rèn)識(shí)到開展QC小組活動(dòng)不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量、改善工作流程、提高員工綜合素質(zhì)，導(dǎo)致部分員工都是被動(dòng)地參與到QC小組活動(dòng)中來。（三）事務(wù)性工作繁重，時(shí)間分配不合理客服中心作為服務(wù)性的窗口行業(yè)之一，一線員工每天都會(huì)面臨著繁重的工作任務(wù)和嚴(yán)格的業(yè)務(wù)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，再加上，部分員工在工作和生活之間沒有進(jìn)行合理的時(shí)間規(guī)劃，有的員工認(rèn)為他們的工作負(fù)擔(dān)過重，沒有精力去參加工作時(shí)間之外的Q
4、C小組活動(dòng)?？傊?，員工不參加QC小組活動(dòng)的原因是多種多樣的。管理者必須努力使每個(gè)員工都加入QC小組活動(dòng)，管理者有責(zé)任幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，只有這樣，企業(yè)才會(huì)更具競(jìng)爭(zhēng)力。二、員工參加QC活動(dòng)內(nèi)在動(dòng)因分析員工是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體，是參與QC活動(dòng)的基礎(chǔ)元素，要想提高員工QC活動(dòng)參與率，從一個(gè)側(cè)面來講，企業(yè)管理者必須清楚地了解員工參與QC活動(dòng)的動(dòng)因有哪些。（一）員工自我發(fā)展的需要員工希望通過QC小組活動(dòng)就中心存在的業(yè)務(wù)難題或管理問題展開攻關(guān)，展現(xiàn)自己的才華；員工希望通過參加QC小組的活動(dòng)解決實(shí)際問題；員工樂于得到成就感，相
5、信參加QC小組有更多機(jī)會(huì)發(fā)揮自己的潛能并獲得事業(yè)成功。（二）榮譽(yù)與獎(jiǎng)勵(lì)的需要員工有追求榮譽(yù)的本能。參加QC小組的員工通常會(huì)得到相應(yīng)的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這是吸引員工參加QC小組的重要原因之一，對(duì)推動(dòng)QC小組活動(dòng)的開展起到了很大的促進(jìn)作用。（三）獲得培訓(xùn)機(jī)會(huì)的需要每個(gè)希望有能力應(yīng)對(duì)工作挑戰(zhàn)的員工都需要不斷地學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)、提高技能。參加QC小組無疑可以增加免費(fèi)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，為員工個(gè)人的發(fā)展提供更大的空間。（四）提高綜合技能的需要參加QC小組活動(dòng)全過程，對(duì)QC小組成員形成個(gè)人的方法論和提高個(gè)人綜合技能非常重要，甚至受益
6、終身。三、提高QC活動(dòng)員工參與率的措施和方法（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)重視，規(guī)范過程管理客服中心現(xiàn)已成立QC活動(dòng)評(píng)審委員會(huì)，由中心領(lǐng)導(dǎo)親自擔(dān)任評(píng)委會(huì)主任，各部室經(jīng)理?yè)?dān)任評(píng)委會(huì)成員，并制定《客服中心QC活動(dòng)管理辦法》，用以指導(dǎo)各QC小組的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。在小組注冊(cè)登記時(shí)，組織質(zhì)量管理專業(yè)人員對(duì)QC小組活動(dòng)的方向、深度、廣度及其實(shí)效性等方面進(jìn)行嚴(yán)格審核，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審定才能批準(zhǔn)成立，從而提高小組活動(dòng)的針對(duì)性，為提高活動(dòng)的實(shí)效性打下基礎(chǔ)。并且，在QC活動(dòng)開展的各階段加強(qiáng)對(duì)過程的管理，定期制作進(jìn)度月報(bào)，提交領(lǐng)導(dǎo)審核。（二）舉辦QC小組活動(dòng)培訓(xùn)班，提
7、高成員技法應(yīng)用能力中心每年要有針對(duì)性地舉辦QC小組活動(dòng)骨干培訓(xùn)班，請(qǐng)專家親自授課，講授QC小組活動(dòng)基本知識(shí)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用，并選派一部分骨干送外進(jìn)行培訓(xùn)，使廣大QC小組成員理解PDCA循環(huán)的內(nèi)容和原理以及相互關(guān)系。中心還要組織人員對(duì)QC活動(dòng)進(jìn)行檢查，好的方面予以肯定，存在的問題及時(shí)指出，并提出糾正意見；對(duì)不能正常開展活動(dòng)的小組及時(shí)給予幫助與協(xié)調(diào)；對(duì)持續(xù)半年未進(jìn)行活動(dòng)的QC小組，及時(shí)予以注銷。通過上述工作，使小組活動(dòng)有章可循，提高小組活動(dòng)率和成果率。（三）及時(shí)化解矛盾，改進(jìn)工作方法企業(yè)管理者必須盡可能早地解決小組存在
8、的沖突。必須首先明白為什么員工退出QC小組活動(dòng)或不參加QC小組活動(dòng)。一旦認(rèn)識(shí)到這一問題，管理者應(yīng)讓小組成員明白：沖突不會(huì)產(chǎn)生建設(shè)性的效果而只會(huì)導(dǎo)致工作中更多的麻煩；人們必須相互尊重，相互原諒，為共同的利益而工作；退出QC小組活動(dòng)不僅對(duì)小組是個(gè)損失，對(duì)退出者也會(huì)有不良影響。在次基礎(chǔ)上采取針對(duì)性的措施化解沖突，避免此類情形的再發(fā)生。（
