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《桂林移動《集團客戶服務(wù)營銷模式咨詢項目》方案建議書.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、單擊此處編輯母版標題樣式中國移動通信集團廣西有限公司桂林分公司2011年《集團客戶服務(wù)營銷模式咨詢項目》方案討論稿提案單位：廣州沃維企業(yè)管理咨詢有限公司2011年1月全業(yè)務(wù)經(jīng)營的第三年，集團市場競爭，體現(xiàn)了市場、產(chǎn)品、渠道的高度融合與滲透，并從過往的單一資費競爭升級為競爭策略、競爭焦點和競爭階段的全方位體現(xiàn)，集團客戶市場在保存量、拓新增、提高ARPU值等方面發(fā)揮重要作用，因此集團客戶市場成為了兵家生死之地。集團客戶市場競爭態(tài)勢的發(fā)展與蔓延，要求集團客戶中心具備“變中求勝”的生命力。隨著競爭對手的
2、產(chǎn)品推陳出新，營銷力度繼續(xù)加大，競爭環(huán)境日趨激烈，為了能夠在集團客戶市場中與競爭對手展開全方位競爭，集團客戶服務(wù)營銷模式的變革和能力的提升顯得尤為重要，逐步實現(xiàn)從服務(wù)型向營銷專家型的轉(zhuǎn)變。前言2項目需求分析目錄項目設(shè)計思路項目實施方案項目成果輸出1234項目保障措施5項目團隊介紹63+100集團客戶營銷服務(wù)進入轉(zhuǎn)變時期：競爭模式的變革營銷模式的變革營銷戰(zhàn)術(shù)的變革營銷技能的變革面對轉(zhuǎn)變，原有營銷模式與作戰(zhàn)技術(shù)影響到隊伍發(fā)展的滯后……適用于“全業(yè)務(wù)深度營銷”的集團客戶服務(wù)營銷模式工作內(nèi)容轉(zhuǎn)變：從集團
3、客戶拓展維護，擴展至集團內(nèi)部客戶價值縱深發(fā)展。競爭模式轉(zhuǎn)變：從單一產(chǎn)品銷售到直面競爭對手的綜合方案競爭及策反競爭。工作模式轉(zhuǎn)變：從被動等待客戶響應(yīng)到與主動把握企業(yè)發(fā)展需求的嵌入式營銷。項目需求分析全業(yè)務(wù)營銷需要集團客戶服務(wù)營銷模式的變革和能力提升——4項目需求分析結(jié)合廣西移動桂林分公司集團客戶市場的競爭態(tài)勢，圍繞客戶經(jīng)理隊伍的整合運營與建設(shè)思路，深度挖掘需求、深度把握方向、深度策劃滲透型解決方案，聚焦如下：提升團隊效能增強人員整合/渠道協(xié)同機制提升管理效能加強營銷管理/績效引導(dǎo)能力提升執(zhí)行效能加
4、強全方位實戰(zhàn)服務(wù)營銷能力變IT環(huán)境競爭格局管理模式企業(yè)發(fā)展人才要求信息融合5項目需求分析管理模式（監(jiān)控機制）CPI行為考核指標分解與運營分析績效引導(dǎo)體系需求挖掘商機管理方案策劃商務(wù)談判項目管理集團客戶服務(wù)營銷模式隊伍建設(shè)之管理模式隊伍提升之技能提升針對管理效能、團隊效能和執(zhí)行效能三個層面的提升，本次項目將從職能定位、管理模式和技能提升三個著力點展開：集團客戶服務(wù)工作體系健康度客戶經(jīng)理工作職能問診班組長職責(zé)與效能分析績效驅(qū)動的有效性職能定位的工作問診6目錄項目設(shè)計思路項目實施方案項目成果輸出123
5、4項目保障措施5項目團隊介紹6項目需求分析7項目設(shè)計思路TextText根據(jù)廣西移動桂林分公司客戶經(jīng)理隊伍的發(fā)展現(xiàn)狀，項目整體設(shè)計思路及目標如下，采用“管理模式優(yōu)化+行為模式改進”結(jié)合的方法：集團客戶服務(wù)營銷模式建立服務(wù)營銷運營模式高效渠道協(xié)同機制有效績效引導(dǎo)體系班組長工作問診+職責(zé)梳理客戶經(jīng)理工作方法論+實戰(zhàn)輔導(dǎo)項目設(shè)計思路管理模式優(yōu)化通過結(jié)合桂林移動客戶經(jīng)理隊伍整體情況，通過管理機制、績效引導(dǎo)體系和渠道協(xié)同機制的建立，達到對客戶經(jīng)理的工作指引及行為導(dǎo)線，更好地的客戶經(jīng)理隊伍的崗位培養(yǎng)。服務(wù)營
6、銷管理機制績效引導(dǎo)體系渠道協(xié)同機制分公司（集高部）班組長管理執(zhí)行者要求工作體系與管理運營分析/指標分解營銷指引商機管理渠道協(xié)同溝通機制CPI行為考核績效指引渠道協(xié)同溝通機制渠道協(xié)同工作模式9項目設(shè)計思路行為模式提升通過在客戶經(jīng)理營銷工作的售前、售中和售后環(huán)節(jié)中執(zhí)行者的行為能力和管理者的監(jiān)控能力同步提升來形成客戶經(jīng)理行為模式綜合提升的合力。搜集情報預(yù)測需求知識準備作戰(zhàn)評估客戶拜訪需求挖掘方案設(shè)計商務(wù)談判客戶經(jīng)理的行為能力班組長的監(jiān)控能力落實工作計劃督促拜訪準備知識準備檢查協(xié)助作戰(zhàn)評估檢查拜訪記錄需
7、求信息管理方案設(shè)計指引項目流程監(jiān)控客戶關(guān)懷統(tǒng)籌經(jīng)營行為指引二次銷售分析關(guān)系維護價值管理客戶經(jīng)營10目錄項目設(shè)計思路項目成果輸出1234項目保障措施5項目團隊介紹6項目需求分析項目實施方案11項目實施方案第一階段工作問診聯(lián)合辦公流程診斷診斷問題研討工作探索方法第二階段體系建設(shè)體系設(shè)計整合模式理順思路體系設(shè)計定位職責(zé)第三階段體系導(dǎo)入主題培訓(xùn)駐點輔導(dǎo)系統(tǒng)學(xué)習(xí)現(xiàn)場指導(dǎo)及時總結(jié)第四階段滲透固化引導(dǎo)梳理總結(jié)固化認清現(xiàn)實自我思考反饋總結(jié)發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題鞏固效果2011年《集團客戶服務(wù)營銷模式咨詢項目》
8、以“工作問診+體系建設(shè)+體系導(dǎo)入+滲透固化”的工作模式，實現(xiàn)項目閉環(huán)管理。12項目實施方案根據(jù)項目總體五大階段，具體實施過程展開為8個核心環(huán)節(jié)項目階段對應(yīng)工作環(huán)節(jié)工作執(zhí)行內(nèi)容工作目標工作問診1.聯(lián)合辦公采用駐點聯(lián)合辦公模式，深度研究集團客戶服務(wù)工作體系健康度，探索適合全業(yè)務(wù)服務(wù)營銷的工作模式。校驗項目需求明確項目實施路線2.流程診斷啟動多維度訪談與流程分析，對管理流程和模式進行深入診斷。定位管理模式問題明確流程優(yōu)化的依據(jù)體系建設(shè)3.體系設(shè)計圍繞管理模式/績效引導(dǎo)/渠道協(xié)同展開，研發(fā)集團客戶經(jīng)理服
