桂林移動《集團(tuán)客戶服務(wù)營銷模式咨詢項目》方案建議書.ppt

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式中國移動通信集團(tuán)廣西有限公司桂林分公司2011年《集團(tuán)客戶服務(wù)營銷模式咨詢項目》方案討論稿提案單位：廣州沃維企業(yè)管理咨詢有限公司2011年1月全業(yè)務(wù)經(jīng)營的第三年，集團(tuán)市場競爭，體現(xiàn)了市場、產(chǎn)品、渠道的高度融合與滲透，并從過往的單一資費競爭升級為競爭策略、競爭焦點和競爭階段的全方位體現(xiàn)，集團(tuán)客戶市場在保存量、拓新增、提高ARPU值等方面發(fā)揮重要作用，因此集團(tuán)客戶市場成為了兵家生死之地。集團(tuán)客戶市場競爭態(tài)勢的發(fā)展與蔓延，要求集團(tuán)客戶中心具備“變中求勝”的生命力。隨著競爭對手的

2、產(chǎn)品推陳出新，營銷力度繼續(xù)加大，競爭環(huán)境日趨激烈，為了能夠在集團(tuán)客戶市場中與競爭對手展開全方位競爭，集團(tuán)客戶服務(wù)營銷模式的變革和能力的提升顯得尤為重要，逐步實現(xiàn)從服務(wù)型向營銷專家型的轉(zhuǎn)變。前言2項目需求分析目錄項目設(shè)計思路項目實施方案項目成果輸出1234項目保障措施5項目團(tuán)隊介紹63+100集團(tuán)客戶營銷服務(wù)進(jìn)入轉(zhuǎn)變時期：競爭模式的變革營銷模式的變革營銷戰(zhàn)術(shù)的變革營銷技能的變革面對轉(zhuǎn)變，原有營銷模式與作戰(zhàn)技術(shù)影響到隊伍發(fā)展的滯后……適用于“全業(yè)務(wù)深度營銷”的集團(tuán)客戶服務(wù)營銷模式工作內(nèi)容轉(zhuǎn)變：從集團(tuán)

3、客戶拓展維護(hù)，擴展至集團(tuán)內(nèi)部客戶價值縱深發(fā)展。競爭模式轉(zhuǎn)變：從單一產(chǎn)品銷售到直面競爭對手的綜合方案競爭及策反競爭。工作模式轉(zhuǎn)變：從被動等待客戶響應(yīng)到與主動把握企業(yè)發(fā)展需求的嵌入式營銷。項目需求分析全業(yè)務(wù)營銷需要集團(tuán)客戶服務(wù)營銷模式的變革和能力提升——4項目需求分析結(jié)合廣西移動桂林分公司集團(tuán)客戶市場的競爭態(tài)勢，圍繞客戶經(jīng)理隊伍的整合運營與建設(shè)思路，深度挖掘需求、深度把握方向、深度策劃滲透型解決方案，聚焦如下：提升團(tuán)隊效能增強人員整合/渠道協(xié)同機制提升管理效能加強營銷管理/績效引導(dǎo)能力提升執(zhí)行效能加

4、強全方位實戰(zhàn)服務(wù)營銷能力變IT環(huán)境競爭格局管理模式企業(yè)發(fā)展人才要求信息融合5項目需求分析管理模式（監(jiān)控機制）CPI行為考核指標(biāo)分解與運營分析績效引導(dǎo)體系需求挖掘商機管理方案策劃商務(wù)談判項目管理集團(tuán)客戶服務(wù)營銷模式隊伍建設(shè)之管理模式隊伍提升之技能提升針對管理效能、團(tuán)隊效能和執(zhí)行效能三個層面的提升，本次項目將從職能定位、管理模式和技能提升三個著力點展開：集團(tuán)客戶服務(wù)工作體系健康度客戶經(jīng)理工作職能問診班組長職責(zé)與效能分析績效驅(qū)動的有效性職能定位的工作問診6目錄項目設(shè)計思路項目實施方案項目成果輸出123

5、4項目保障措施5項目團(tuán)隊介紹6項目需求分析7項目設(shè)計思路TextText根據(jù)廣西移動桂林分公司客戶經(jīng)理隊伍的發(fā)展現(xiàn)狀，項目整體設(shè)計思路及目標(biāo)如下，采用“管理模式優(yōu)化+行為模式改進(jìn)”結(jié)合的方法：集團(tuán)客戶服務(wù)營銷模式建立服務(wù)營銷運營模式高效渠道協(xié)同機制有效績效引導(dǎo)體系班組長工作問診+職責(zé)梳理客戶經(jīng)理工作方法論+實戰(zhàn)輔導(dǎo)項目設(shè)計思路管理模式優(yōu)化通過結(jié)合桂林移動客戶經(jīng)理隊伍整體情況，通過管理機制、績效引導(dǎo)體系和渠道協(xié)同機制的建立，達(dá)到對客戶經(jīng)理的工作指引及行為導(dǎo)線，更好地的客戶經(jīng)理隊伍的崗位培養(yǎng)。服務(wù)營

6、銷管理機制績效引導(dǎo)體系渠道協(xié)同機制分公司（集高部）班組長管理執(zhí)行者要求工作體系與管理運營分析/指標(biāo)分解營銷指引商機管理渠道協(xié)同溝通機制CPI行為考核績效指引渠道協(xié)同溝通機制渠道協(xié)同工作模式9項目設(shè)計思路行為模式提升通過在客戶經(jīng)理營銷工作的售前、售中和售后環(huán)節(jié)中執(zhí)行者的行為能力和管理者的監(jiān)控能力同步提升來形成客戶經(jīng)理行為模式綜合提升的合力。搜集情報預(yù)測需求知識準(zhǔn)備作戰(zhàn)評估客戶拜訪需求挖掘方案設(shè)計商務(wù)談判客戶經(jīng)理的行為能力班組長的監(jiān)控能力落實工作計劃督促拜訪準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備檢查協(xié)助作戰(zhàn)評估檢查拜訪記錄需

7、求信息管理方案設(shè)計指引項目流程監(jiān)控客戶關(guān)懷統(tǒng)籌經(jīng)營行為指引二次銷售分析關(guān)系維護(hù)價值管理客戶經(jīng)營10目錄項目設(shè)計思路項目成果輸出1234項目保障措施5項目團(tuán)隊介紹6項目需求分析項目實施方案11項目實施方案第一階段工作問診聯(lián)合辦公流程診斷診斷問題研討工作探索方法第二階段體系建設(shè)體系設(shè)計整合模式理順?biāo)悸敷w系設(shè)計定位職責(zé)第三階段體系導(dǎo)入主題培訓(xùn)駐點輔導(dǎo)系統(tǒng)學(xué)習(xí)現(xiàn)場指導(dǎo)及時總結(jié)第四階段滲透固化引導(dǎo)梳理總結(jié)固化認(rèn)清現(xiàn)實自我思考反饋總結(jié)發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題鞏固效果2011年《集團(tuán)客戶服務(wù)營銷模式咨詢項目》

8、以“工作問診+體系建設(shè)+體系導(dǎo)入+滲透固化”的工作模式，實現(xiàn)項目閉環(huán)管理。12項目實施方案根據(jù)項目總體五大階段，具體實施過程展開為8個核心環(huán)節(jié)項目階段對應(yīng)工作環(huán)節(jié)工作執(zhí)行內(nèi)容工作目標(biāo)工作問診1.聯(lián)合辦公采用駐點聯(lián)合辦公模式，深度研究集團(tuán)客戶服務(wù)工作體系健康度，探索適合全業(yè)務(wù)服務(wù)營銷的工作模式。校驗項目需求明確項目實施路線2.流程診斷啟動多維度訪談與流程分析，對管理流程和模式進(jìn)行深入診斷。定位管理模式問題明確流程優(yōu)化的依據(jù)體系建設(shè)3.體系設(shè)計圍繞管理模式/績效引導(dǎo)/渠道協(xié)同展開，研發(fā)集團(tuán)客戶經(jīng)理服