微笑服務(wù)培訓(xùn)課件

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1、微笑服務(wù)培訓(xùn)課件2011-10-241、微笑的十大理由2、微笑的魔力3、什么是微笑服務(wù)4、為什么要微笑服務(wù)5、服務(wù)中的三個(gè)微笑6、如何做好微笑服務(wù)7、如何保持微笑8、微笑服務(wù)的注意事項(xiàng)目錄微笑的十大理由1、微笑比緊鎖眉頭要好看2、令別人心情愉悅3、令自己的日子過(guò)得有滋有味4、有助結(jié)交新朋友5、表示友善6、留給別人良好的印象7、送給別人微笑，別人自然報(bào)以你微笑8、令你看起來(lái)更有自信和魅力9、令別人減少憂慮10、一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情誼微笑的魔力1、體現(xiàn)真誠(chéng)友善——可以消除隔閡，縮短心里距離…….2、體現(xiàn)心境良好——幫

2、助建立自信，益身心健康………3、表現(xiàn)敬業(yè)樂(lè)業(yè)——為您帶來(lái)意外收獲機(jī)會(huì)………著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納·希爾頓，把一家名不經(jīng)轉(zhuǎn)旅館，訊速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司，當(dāng)人他問(wèn)起他的成功秘訣時(shí)，他自豪的說(shuō)靠“微笑的力量如果缺乏服務(wù)員美好的微笑，好比花園里失去了太陽(yáng)和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見(jiàn)不到微笑的地方?！耙虼?，他經(jīng)常問(wèn)下屬的一句話便是：你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”什么是微笑服務(wù)微笑是屬于顧客的陽(yáng)光所謂微笑服務(wù)，是指以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，發(fā)自內(nèi)

3、心的微笑運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)帶來(lái)意想不到的成功。1、自信的微笑，充滿自信和力量2、禮貌的微笑，將微笑當(dāng)作禮物贈(zèng)予他人3、真誠(chéng)的微笑，表現(xiàn)對(duì)別人的尊重，理解也同情。微笑服務(wù)微笑的表達(dá)方式1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多。2、取決于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工4、微笑是服務(wù)的第一步我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Φ姆?wù)服務(wù)中的三個(gè)微笑迎接客人的微笑用你的目光，你的微笑把客人迎進(jìn)來(lái)

4、，在客人離你有三米遠(yuǎn)的距離時(shí)，你就應(yīng)該主動(dòng)向顧客微笑。當(dāng)客人走過(guò)你時(shí)，主動(dòng)向顧客問(wèn)候打招呼！服務(wù)中的微笑無(wú)論你在哪個(gè)崗位，無(wú)論你面對(duì)哪個(gè)人，你都必須保持面帶微笑，即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。送別客人時(shí)的微笑當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑送別，并說(shuō)：請(qǐng)慢走！讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，讓顧客記住你的微笑，記住你們公司強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)微笑要發(fā)自內(nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力微笑=服務(wù)？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)。提供超越顧客期望的服務(wù)。如何做好微笑服務(wù)微笑服務(wù)能力傾聽(tīng)了解顧客的痛苦（情感鏈接）立即處理/改正錯(cuò)

5、誤恢復(fù)顧客信心重建顧客忠誠(chéng)度微笑處理顧客投訴詢問(wèn)意譯（復(fù)述）解微笑解決爭(zhēng)議問(wèn)題顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的超值服務(wù)用不平凡的方式做平凡的事。但是要確保顧客永遠(yuǎn)不會(huì)忘記與你在一起的愉快經(jīng)歷。嬴得顧客的心，給予他們比期望更多的東西?！剿麄兊钠谕?，使他們高興，讓他們滿意。提供超越客戶期待的服務(wù)1、親切以及熱忱：給他們需要的，記住客戶姓名。2、樂(lè)于助人：人有三急，多做不吃虧。3、貼心的小事。4、關(guān)心他的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)。如何保持微笑微笑練習(xí)方法不發(fā)聲，露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側(cè)，向上略微提起，面含笑意，親切自然。1、發(fā)“一”“七”“茄子”

6、“威士忌”，練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。2、照鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來(lái)調(diào)整和糾正微笑。把手放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意?？曜游⑿Ψㄎ⑿εc表情的結(jié)合微笑中眼睛的表情十分重要，眼神有傳神送情的功能，是心靈的窗戶，口到、眼到、神色到，笑眼傳情，微笑扣人心弦。笑和神、情氣質(zhì)的結(jié)合：“神”是有情入神，笑出精神、神色、神態(tài)做到情緒飽滿，神采弈弈?！扒椤笔切Τ龈星?，笑的情切、甜美?！皻赓|(zhì)”是體現(xiàn)出謙虛、穩(wěn)重、大方和得體的良好氣質(zhì)。微笑服務(wù)注意事項(xiàng)1、微笑不能出聲，不能張開(kāi)嘴巴（笑不露齒）2、笑露八顆牙各位請(qǐng)

7、別忘了保持微笑哦！給自己一個(gè)微笑，會(huì)使自己心情舒暢的去工作；給客人一個(gè)微笑，會(huì)消除溝通隔閡；給同事一個(gè)微笑，會(huì)營(yíng)造一個(gè)融洽的工作氛圍。