壽險營銷客戶問題課件.ppt

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1、問題就是機會問客戶---讓客戶問問客戶讓客戶問無法找出客戶內(nèi)心的真正問題，或者不能讓客戶很自在地表達內(nèi)心的想法，等于沒有達成共識，是無效的溝通。面對面的提問是收集客戶資料的最佳方法，保險營銷員可以借助談話了解客戶的家庭、教育背景、事業(yè)發(fā)展階段、人生觀、價值觀等，也可以直觀了解客戶是一個什么樣的人，擬定最佳行銷方式?？墒怯袝r候問題或者問法不恰當，往往使客戶不悅，還有些時候，營銷員只顧著拋出問題，沒有讓客戶提出疑惑，問題不在點上，所得結(jié)果令人失望，更有些時候，營銷員害怕客戶提問，認為那就意味著更多的麻煩?！拔覀儾坏獑柨蛻?，也要讓客戶問，有問題

2、才有機會?！边吿釂?，邊思考在開發(fā)新客戶時，營銷員對他們了解并不多，“這個時候，營銷員宜用開放式的問題，對客戶的事情表示不適度的好奇和尊重?！倍鵂I銷員如果用請教的態(tài)度預知互動，則更容易讓客戶覺得營銷員確實是尊重自己的意見和想法，不自覺地產(chǎn)生好感，增加互動時間與內(nèi)容，由此透露出更多訊息。營銷員對新客戶好奇，同樣，新客戶也會對保險及營銷員好奇。當營銷員面對這些客戶的提問時，先不要急著回答客戶，而是盡可能地鼓勵客戶再多問一點，誠懇地確認：“除了這一些問題，您還有沒有想要知道的？”把問題聽完以后再回應，一方面是對客戶的想法有了一個整體的了解，另一方面在

3、聆聽時也可以更好地整理思路，表述時可以更為流暢的完整。如果真的不懂客戶的提問，不妨多請教：“您會這樣問的原因是？”這一問既是請教的態(tài)度表達尊重，也是真正探究客戶會這樣問的原因。因為每個客戶提問的背后原因不同：有些是真的不清楚，想要再聽一遍，對此營銷員應先問客戶不明白的地方，將重點再解說一遍，對此營銷員不妨回想一下自己的語氣是否太專斷了令人反感，還是要先解決客戶對保險的認同問題；有些是經(jīng)過思考，想要確認自己想的對不對，對此營銷員可以對客戶的想法先給予適當?shù)目隙?，對不當之處再溫和講解；有些是自言自語，還在思考中，甚至在自問自答，對此營銷員不妨略作

4、沉默，一放打斷客戶的思路，等待他說出確定的話來。在互動時，如只是提供大量信息說明，而沒有協(xié)助客戶思考，幫助其做出最佳決策，其實是喪失了壽險顧問最重要的能力。因而，無論是營銷員問客戶時，還是客戶提出疑惑時，都要保持“用提問方式幫助客戶思考，也要幫助客戶思考”的想法。別問自殺性問題所謂自殺性問題就是問法不當，很容易讓客戶一口回絕，等于自己把溝通之門關起來。比如：約訪時，問客戶：您今天有沒有空？客戶容易回答：不好意思，我今天很忙，沒空。修正：您今天什么時候有空，上午還是下午，或者是晚上？客戶聽了商品說明之后，營銷員問：您覺得好不好？客戶容易回答：嗯

5、……（其言下之意是：沒什么特別感受/這跟我有什么關系）修正：我覺得，這個險種可能比較適合您，您覺得呢？客戶猶豫時，營銷員說，那您要不要再考慮看看？客戶容易回答：我覺得我還是再想想，那就下次再說吧。修正：您還有不明白的地方需要我再解釋一遍嗎？讓客戶說出真正的“問題”通過提問能讓客戶多開口，說出更多的相關訊息，但也要能讓客戶拋出真正的問題，找到客戶無法下決定、阻礙成交的真正因素。她以“遞送建議書時，許多客戶說還要想一想”為例，分享了此事如何讓客戶說出真正的問題。業(yè)務員：你還要再想一想，是不是有什么地方我沒有講清楚地？客戶：你都講得很清楚，只是我還

6、要再考慮考慮。業(yè)務員：客戶先生，我們花了兩次時間，一步步將問題厘清，然后提出這份建議書給您，對吧？如果您還有不清楚的地方，是不是花個5分鐘您在想一下，也許等一下我們可以把這些問題厘清，不要把問題帶回家好嗎？（此時營銷員如果再繼續(xù)說話，很容易讓客戶從說話內(nèi)容中找出拒絕理由。最好的方式是沉默，靜待客戶回應?？蛻舻膯栴}會——浮現(xiàn)出來）客戶：預算太高了，我得跟太太商量一下。業(yè)務員：哦，只要解決了預算問題，就一切都沒問題了吧？（厘清客戶是真問題還是假問題）客戶：嗯，我再想想，好像我媽媽已經(jīng)幫我買過一份保單。業(yè)務員：真是太好了，表示您媽媽很有保險意識。不

7、過您媽媽幫您買保險是什么時候？客戶：大概是我念初中的時候。業(yè)務員：當時住院一天可能100元人民幣就夠了，對不對？可是如果現(xiàn)在住院，您覺得一天100元夠嗎？我肯定您媽媽買的那份保單應該不錯，可現(xiàn)在會有額度不夠的問題，您現(xiàn)在又工作有收入，應該重新審視自己的需求，擁有完整的保障規(guī)劃，當自己有狀況發(fā)生，才不會讓一直呵護您的媽媽擔憂，對嗎？為提升自己而問初次見面若沒有讓客戶留下深刻印象，通過第二次遞送建議書的成交率就不大，因此在結(jié)束第一次見面后，她會問客戶兩個問題：請問您最有收獲的地方是……？這是針對營銷員自身而問，她可從客戶的回應中，得知自己的表現(xiàn)如

8、何，有沒有給客戶留下好印象。如果客戶回答蠻有收獲，則再追問有收獲的地方是什么,了解自己是以哪一項優(yōu)勢吸引了客戶。如果客戶回答比較含糊，則表明他對剛剛的談話沒什么印象