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《《溝通技巧及建議式推銷》培訓(xùn)資料.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、溝通技巧及建議式推銷課堂大綱溝通的重要性溝通目的溝通模式溝通技巧顧客定義顧客購物的心理階段建議式推銷定義建議式推銷技巧了解顧客角色扮演課堂守則游戲——隔山買貨溝通的重要性資訊傳遞快捷、準(zhǔn)確溝通的目的日常生活上：交換資訊/消息被明白被接受行動溝通的目的貨場上：了解顧客需要準(zhǔn)確、精簡的貨品推介及產(chǎn)品知識被客人明白溝通模式單向溝通資訊資訊傳訊者溝通方法接收者溝通模式雙向溝通資訊資訊溝通方法傳訊者接收者溝通方法資訊資訊溝通模式單向溝通簡單直接快捷接收的資訊未必準(zhǔn)確雙向溝通資訊必定準(zhǔn)確接收者能更明白資訊內(nèi)容需時較長溝通模式溝通方法言語非言語言語溝通1、發(fā)問技巧2、聆聽技巧
2、3、語氣/聲調(diào)言語溝通—發(fā)問技巧用于資料收集（例：你早餐吃了什么？）封閉式問題言語溝通—發(fā)問技巧言語溝通—發(fā)問技巧開放式問題言語溝通—發(fā)問技巧沒有特定答案“是否”/“有沒有”（例：你吃了早餐沒有？）有特定答案言語溝通—發(fā)問技巧5W1H（一夫五妻）HOWWHICHWHENWHOWHEREWHAT怎樣/有多少？哪一個？什么時候？誰人？哪里？什么？言語溝通—聆聽技巧不要作任何的價值判斷聆聽對方說話的內(nèi)容/重點遇到不明之處，先等對方講完/停頓才發(fā)問專心聆聽，切勿“一心二用”非言語溝通1、面部表情2、身體姿勢3、身體距離非言語溝通1、面部表情2、身體姿勢3、身體距離非言語
3、溝通—面部表情留意自己是否有：眼神接觸友善輕松的面孔面帶微笑觀察別人是否有：不滿/疑惑的眼神迷茫/不耐煩的眼神面帶笑容非言語溝通—身體姿勢留意自己是否有：叉腰單腳站倚墻站觀察別人是否有：左顧右盼叉腰非言語溝通—身體距離留意自己是否有：站得太遠(yuǎn)靠得太近（雙方距離視乎相熟程度而定）觀察別人是否有：越站越遠(yuǎn)顧客的期望選購的貨品能滿足自己的需要物有所值于購物過程中能享受高素質(zhì)、高效率的服務(wù)顧客購物的心理階段A.I.D.A.理論注意（Attention）興趣（Interest）欲望（Desire）行動（Action）顧客購物的心理階段注意（A）-陳列/貨品/推廣物料/店員
4、儀容興趣（I）-注意/觸摸貨品、照鏡子欲望（D）-試衣行動（A）-購物游戲—猜字建議式推銷—定義了解顧客需要而做出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，從而讓客人能購買合適的貨品，同時提高公司營業(yè)額。建議式推銷的技巧“五時”“六式”“五時”1、當(dāng)客人猶豫不決時2、當(dāng)我們提供不到客人原本想要的貨品時3、當(dāng)客人不知道有其他貨品更適合他時4、當(dāng)客人挑不到合適的貨品時5、當(dāng)遭到客人拒絕時“六式”1、介紹貨品的附件給客人，提高購買的機會2、如果沒有客人需要的貨品，應(yīng)介紹其它類似可以替代的貨品3、提醒客人有減價或優(yōu)惠的貨品4、在合理情況下，建議客人多買幾件5、由客人的角度及立場去想，介紹適合客人需要
5、的貨品6、教育客人認(rèn)識高質(zhì)素的貨品“五時”—貨場實例1、當(dāng)客人買了一件貨品后2、在帶客人到試衣間途中3、在客人取褲時4、在客人換貨時5、在客人交款時三種顧客購物心態(tài)1、清楚知道自己需要及明白何種商品才滿足的顧客2、清楚知道自己需要但不清楚想購買哪類商品的顧客3、不準(zhǔn)備購買任何商品的顧客五種顧客類型1、怕丑型2、大款型3、QC型4、自助型5、輕佻型怕丑型特性：沒主見怕顧客服務(wù)員喋喋不休通常單身進(jìn)店一般都會購物服務(wù)技巧：保持一定距離自我介紹后，應(yīng)讓他自己看當(dāng)他有需要時，立刻提供幫助大款型特性：喜歡顧客服務(wù)員殷勤地招待他、重視他喜歡被當(dāng)作“貴賓”較少問及貨品價錢服務(wù)技
6、巧：應(yīng)重視他，殷勤熱烈的招呼他必須以姓氏稱呼他，以表示尊重如試衣效果好，應(yīng)稱贊他可向他介紹較新潮/價格較昂貴的貨品QC型特性：非常重視貨品的質(zhì)量不論貨品價格高低，都會仔細(xì)檢查貨品大多是主婦服務(wù)技巧：主動拿全新貨品給他主動幫忙檢查貨品強調(diào)公司“任換”服務(wù)把貨品交給他前，先檢查貨品，以肯定沒有質(zhì)量問題自助型特性：喜歡自己挑選貨品有主見、不太需要協(xié)助不喜歡顧客服務(wù)員喋喋不休一般是單身男子服務(wù)技巧：作自我介紹，然后讓他們自己購物于他附近隨時預(yù)備提供協(xié)助輕佻型特性：態(tài)度較輕佻及無禮一般是三五成群的男孩多數(shù)不會購物服務(wù)技巧：保持鎮(zhèn)定保持專業(yè)態(tài)度與他們保持一定距離如他們有需要
7、，即時提供協(xié)助角色扮演
