《溝通技巧及建議式推銷》培訓(xùn)資料.ppt

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1、溝通技巧及建議式推銷課堂大綱溝通的重要性溝通目的溝通模式溝通技巧顧客定義顧客購(gòu)物的心理階段建議式推銷定義建議式推銷技巧了解顧客角色扮演課堂守則游戲——隔山買貨溝通的重要性資訊傳遞快捷、準(zhǔn)確溝通的目的日常生活上：交換資訊/消息被明白被接受行動(dòng)溝通的目的貨場(chǎng)上：了解顧客需要準(zhǔn)確、精簡(jiǎn)的貨品推介及產(chǎn)品知識(shí)被客人明白溝通模式單向溝通資訊資訊傳訊者溝通方法接收者溝通模式雙向溝通資訊資訊溝通方法傳訊者接收者溝通方法資訊資訊溝通模式單向溝通簡(jiǎn)單直接快捷接收的資訊未必準(zhǔn)確雙向溝通資訊必定準(zhǔn)確接收者能更明白資訊內(nèi)容需時(shí)較長(zhǎng)溝通模式溝通方法言語(yǔ)非言語(yǔ)言語(yǔ)溝通1、發(fā)問(wèn)技巧2、聆聽技巧

2、3、語(yǔ)氣/聲調(diào)言語(yǔ)溝通—發(fā)問(wèn)技巧用于資料收集（例：你早餐吃了什么？）封閉式問(wèn)題言語(yǔ)溝通—發(fā)問(wèn)技巧言語(yǔ)溝通—發(fā)問(wèn)技巧開放式問(wèn)題言語(yǔ)溝通—發(fā)問(wèn)技巧沒(méi)有特定答案“是否”/“有沒(méi)有”（例：你吃了早餐沒(méi)有？）有特定答案言語(yǔ)溝通—發(fā)問(wèn)技巧5W1H（一夫五妻）HOWWHICHWHENWHOWHEREWHAT怎樣/有多少？哪一個(gè)？什么時(shí)候？誰(shuí)人？哪里？什么？言語(yǔ)溝通—聆聽技巧不要作任何的價(jià)值判斷聆聽對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容/重點(diǎn)遇到不明之處，先等對(duì)方講完/停頓才發(fā)問(wèn)專心聆聽，切勿“一心二用”非言語(yǔ)溝通1、面部表情2、身體姿勢(shì)3、身體距離非言語(yǔ)溝通1、面部表情2、身體姿勢(shì)3、身體距離非言語(yǔ)

3、溝通—面部表情留意自己是否有：眼神接觸友善輕松的面孔面帶微笑觀察別人是否有：不滿/疑惑的眼神迷茫/不耐煩的眼神面帶笑容非言語(yǔ)溝通—身體姿勢(shì)留意自己是否有：叉腰單腳站倚墻站觀察別人是否有：左顧右盼叉腰非言語(yǔ)溝通—身體距離留意自己是否有：站得太遠(yuǎn)靠得太近（雙方距離視乎相熟程度而定）觀察別人是否有：越站越遠(yuǎn)顧客的期望選購(gòu)的貨品能滿足自己的需要物有所值于購(gòu)物過(guò)程中能享受高素質(zhì)、高效率的服務(wù)顧客購(gòu)物的心理階段A.I.D.A.理論注意（Attention）興趣（Interest）欲望（Desire）行動(dòng)（Action）顧客購(gòu)物的心理階段注意（A）-陳列/貨品/推廣物料/店員

4、儀容興趣（I）-注意/觸摸貨品、照鏡子欲望（D）-試衣行動(dòng)（A）-購(gòu)物游戲—猜字建議式推銷—定義了解顧客需要而做出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，從而讓客人能購(gòu)買合適的貨品，同時(shí)提高公司營(yíng)業(yè)額。建議式推銷的技巧“五時(shí)”“六式”“五時(shí)”1、當(dāng)客人猶豫不決時(shí)2、當(dāng)我們提供不到客人原本想要的貨品時(shí)3、當(dāng)客人不知道有其他貨品更適合他時(shí)4、當(dāng)客人挑不到合適的貨品時(shí)5、當(dāng)遭到客人拒絕時(shí)“六式”1、介紹貨品的附件給客人，提高購(gòu)買的機(jī)會(huì)2、如果沒(méi)有客人需要的貨品，應(yīng)介紹其它類似可以替代的貨品3、提醒客人有減價(jià)或優(yōu)惠的貨品4、在合理情況下，建議客人多買幾件5、由客人的角度及立場(chǎng)去想，介紹適合客人需要

5、的貨品6、教育客人認(rèn)識(shí)高質(zhì)素的貨品“五時(shí)”—貨場(chǎng)實(shí)例1、當(dāng)客人買了一件貨品后2、在帶客人到試衣間途中3、在客人取褲時(shí)4、在客人換貨時(shí)5、在客人交款時(shí)三種顧客購(gòu)物心態(tài)1、清楚知道自己需要及明白何種商品才滿足的顧客2、清楚知道自己需要但不清楚想購(gòu)買哪類商品的顧客3、不準(zhǔn)備購(gòu)買任何商品的顧客五種顧客類型1、怕丑型2、大款型3、QC型4、自助型5、輕佻型怕丑型特性：沒(méi)主見怕顧客服務(wù)員喋喋不休通常單身進(jìn)店一般都會(huì)購(gòu)物服務(wù)技巧：保持一定距離自我介紹后，應(yīng)讓他自己看當(dāng)他有需要時(shí)，立刻提供幫助大款型特性：喜歡顧客服務(wù)員殷勤地招待他、重視他喜歡被當(dāng)作“貴賓”較少問(wèn)及貨品價(jià)錢服務(wù)技

6、巧：應(yīng)重視他，殷勤熱烈的招呼他必須以姓氏稱呼他，以表示尊重如試衣效果好，應(yīng)稱贊他可向他介紹較新潮/價(jià)格較昂貴的貨品QC型特性：非常重視貨品的質(zhì)量不論貨品價(jià)格高低，都會(huì)仔細(xì)檢查貨品大多是主婦服務(wù)技巧：主動(dòng)拿全新貨品給他主動(dòng)幫忙檢查貨品強(qiáng)調(diào)公司“任換”服務(wù)把貨品交給他前，先檢查貨品，以肯定沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題自助型特性：喜歡自己挑選貨品有主見、不太需要協(xié)助不喜歡顧客服務(wù)員喋喋不休一般是單身男子服務(wù)技巧：作自我介紹，然后讓他們自己購(gòu)物于他附近隨時(shí)預(yù)備提供協(xié)助輕佻型特性：態(tài)度較輕佻及無(wú)禮一般是三五成群的男孩多數(shù)不會(huì)購(gòu)物服務(wù)技巧：保持鎮(zhèn)定保持專業(yè)態(tài)度與他們保持一定距離如他們有需要

7、，即時(shí)提供協(xié)助角色扮演