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1、腫瘤醫(yī)院門診服務流程設計與思考論文【摘要】優(yōu)化門診服務流程、方便病人就醫(yī)是醫(yī)院管理的重要內容之一。針對傳統門診就醫(yī)流程存在的諸多弊端，湖南省腫瘤醫(yī)院根據腫瘤專科醫(yī)院的特點和實際情況，建立了在醫(yī)院信息化平臺上的若干個門診就醫(yī)流程的優(yōu)化方案，并總結了流程實際運行的效果和體會?！娟P鍵詞】腫瘤醫(yī)院門診流程設計腫瘤專科醫(yī)院門診服務流程與綜合醫(yī)院相比，具有“七多、一集中”的特點。即外地患者多、患者陪人多、復診患者多、晚期患者多、檢查項目多、查閱原病歷者多、住院人數多；掛號時間集中在上午7∶30~10∶30時段。門診規(guī)模、
2、面積、窗口、診室、工作人員，如果安排太少，“三長一短”現象嚴重；如果太多，會造成醫(yī)院資源的浪費..，服務成本高，影響醫(yī)院的效益和發(fā)展。為此，我們參觀、吸取、借鑒了國內外諸家綜合醫(yī)院和腫瘤?？漆t(yī)院門診服務流程的優(yōu)點，結合我院的實際情況，設計了一套新的門診服務流程方案（見圖1），經過一年多運行取得了良好的效果。1流程設計1.1掛號模式實行病人預檢、注冊、掛號一體化服務。充分利用先進技術，實施多種掛號模式，方便了腫瘤病人就醫(yī)，滿足腫瘤病人不同的需求1。⑴人工掛號：采用計算機管理掛號，可以定義專家或?？飘斎諕焯柸藬岛?/p>
3、時間，能方便掛號、退號、換號處理，打印掛號單。⑵電話預約掛號：分為兩種方式：一種是通過電話語音應答設備，通過普通電話機，求醫(yī)者就能及時方便地遠程獲得醫(yī)院掛號服務。此系統除提供預約掛號服務外，還可以提供醫(yī)院基本信息查詢，如查詢醫(yī)院、醫(yī)生的介紹及醫(yī)生出診情況、科室情況、就診須知信息等。另一種電話預約是求醫(yī)者撥打醫(yī)院公布的預約專用電話，實名登記。這種方式適用于知名度高、號源緊俏的名醫(yī)專家號，有效防止醫(yī)托炒賣名醫(yī)專家號。⑶網上預約掛號：網上預約掛號的優(yōu)點是求醫(yī)者不需要去醫(yī)院排長隊，也用不著擔心掛不到想看的專家號。由于
4、網上各知名專家的介紹，可以輕松實現病人選醫(yī)生的過程2。⑷手機短信、電話預約掛號：求醫(yī)者用手機撥“96511”（湖南實名制預約就醫(yī)公共服務系統）預約掛號，就可到我院門診電話預約服務臺導診員手上拿到事先打印的掛號單。手機短信預約掛號方便、簡捷、費用低廉，一推出就受到求醫(yī)者的認可。1.2收費流程應用HIS系統和醫(yī)生工作站后，財務收費員通過手持式掃描儀讀入病人條形碼信息，自動顯示收費金額，收取費用并打印門診發(fā)票3。1.3醫(yī)生診療流程啟用了醫(yī)生工作站后，醫(yī)生輸入患者的條形碼獲取病人基本信息，在計算上錄入檢驗、檢查申請或
5、開具藥品處方。醫(yī)生可以在計算機上根據疾病預先設定相應的檢驗、檢查、藥品處方模板，針對不同的患者調用不同模板進行修改。1.4醫(yī)技檢查流程門診受檢科室憑患者交費后的條形碼，自動獲取病人信息，取標本或給患者檢查。只要檢查確認，醫(yī)生工作站就能即時查詢到患者的檢驗、檢查結果?；颊叻祷卦\室時，聽取醫(yī)生交待后就可交費取藥，結束門診過程。1.5取藥流程醫(yī)生開完處方，患者交完費，藥房的高速激光打印機已同步打印好處方，工作人員在患者到達藥房窗口前配好藥品，在大屏上顯示患者的編號與姓名，并語音呼叫患者到指定窗口取藥。1.6報告單管
6、理流程以往門診普通標本管理流程，大致可以分為7個階段，其中取樣、接收、分析、審核屬于實驗室內部工作流程，其他屬于實驗室外部流程4。應用HIS系統后實現檢驗、病理、核醫(yī)學、影像學等檢查報告單的發(fā)送、保存、查閱的網絡化管理。報告單實行門診專人負責，全體協助管理。分類分時段保存，門診查取，網上傳遞，電話查詢，外地郵寄等多種、方式為腫瘤病人提供方便、快捷、低成本的服務5。這不僅大大縮短了發(fā)報告單的時間周期，減少了各個環(huán)節(jié)工作人員的工作量，同時還避免了原始化驗、病理等報告單污染在各部門之間流動造成的院內交叉感染，減少了
7、資源浪費和患者的經濟損失。1.7導醫(yī)標識設計導醫(yī)標識能樹立醫(yī)院良好的形象，為患者就醫(yī)提供效果最佳的導醫(yī)作用，營造濃厚的文化氛圍，創(chuàng)造一個舒適、安靜的就醫(yī)環(huán)境，提供最優(yōu)的就醫(yī)咨詢。因此，在設計導醫(yī)標識時要堅持以下原則：一是要體現以人為本；二是強化文化氛圍；三是耳目一新；四是科學、有序、規(guī)范；五是直觀、明確；六是方便、快捷；七是圖文并茂；八是美觀、藝術；九是體現腫瘤醫(yī)院個性化、形象化和人性化6。1.8全程陪同服務（特需服務）對行動有困難和有關政策規(guī)定看病優(yōu)先的高干、老干部、專家、勞模、重度傷殘患者，從門診大廳起就
8、由導診員用輪椅或擔架全程陪同服務，就診、檢查優(yōu)先。2實施效果2.1提高了工作效率實施新的服務流程后，患者踏入醫(yī)院就可以向導診員詢問，醫(yī)生檢查完后需進一步檢查，可由導診員帶去檢查，其好處就是縮短了患者侯診時間，醫(yī)生節(jié)約了診療時間，增加了診療人次，消滅“三長一短”的現象。湖南省衛(wèi)生廳及我院醫(yī)院管理年督檢組多次明查暗訪表明我院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等侯時間≤10分鐘，比原來縮短5~7分鐘。2.2
