惠普經(jīng)銷商大學(xué)培訓(xùn)材料

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1、惠普經(jīng)銷商大學(xué)99年12月27日第三十七講◆導(dǎo)入語（5分鐘）導(dǎo)語：在上一期中，我們闡述了客戶服務(wù)的重要性，并提出了一些改善客戶服務(wù)的方法。隨著IT行業(yè)的發(fā)展，對經(jīng)銷商來說，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)銷模式已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的經(jīng)銷模式。這一模式的轉(zhuǎn)變將客戶服務(wù)的重要性提到了至關(guān)重要的地位，因此，還有必要進一步闡述一下怎樣提高客戶服務(wù)水平，建立良好客戶關(guān)系的服務(wù)機制?！舾倪M客戶服務(wù)技巧(15分鐘）摘要：改進客戶服務(wù)技巧并非是說針對個人的服務(wù)技巧，而是針對企業(yè)的服務(wù)技巧，也就是企業(yè)要建立良好的服務(wù)機制，因此，改進客戶服務(wù)技巧可以是多方面的，也可以是非常細微的。問題：在您的公司，客

2、戶服務(wù)水平如何？還存在哪些改進方面？改進客戶服務(wù)技巧，首先要在員工隊伍中樹立以客戶為中心的思想，使員工能夠從客戶的角度來對待客戶。部門經(jīng)理們需要從各種不同客戶滿意度調(diào)查中收集投訴，然后開會討論并確認哪個部門是造成問題的原因所在，并迫使該部門做出相應(yīng)的調(diào)整措施。這樣將幫助不直接與客戶接觸的人員提高對客戶需求的認識，從而保障客戶服務(wù)水平的穩(wěn)定和高水準(zhǔn)。處理突發(fā)事件的能力是體現(xiàn)客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵點。突發(fā)事件包括許多類，諸如客戶投訴、客戶退貨等等，遇到這些情況，一線人員首先要給客戶一個保證，告訴客戶問題是可以解決的。研究表明，遇到問題的客戶不會介意需要等待一段合理的時間以便它的問題得到

3、解決。因此，一線人員要使客戶隨時都能知道問題解決的進程，并盡快地解決客戶的問題。當(dāng)然，有一些問題不是一線人員能夠解決的，他們可能不具備采取適當(dāng)行動所需的資源或權(quán)力，這個時候就要求及時地將問題提交給高層領(lǐng)導(dǎo)，使問題得到盡快的解決。客戶服務(wù)廣義上將包括人際關(guān)系服務(wù)和物質(zhì)服務(wù)兩方面的內(nèi)容，也就是說，在以客戶為中心的銷售模式下，企業(yè)就是向客戶提供服務(wù)的單元。因此，與客戶接觸的人員都是客戶服務(wù)人員，對企業(yè)來說，建立完整和準(zhǔn)確的客戶資料庫非常重要，管理好這樣的數(shù)據(jù)庫就可以及時地向客戶提供良好準(zhǔn)確的服務(wù)，包括產(chǎn)品和支持。問題與討論　松下怎樣對待客戶投訴松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生非常重

4、視客戶投訴問題。在松下幸之助先生創(chuàng)業(yè)之初，他規(guī)定每周六上午9點鐘至12點鐘是總經(jīng)理接待時間，并將這一規(guī)定廣泛地告知松下公司的用戶。公司許多部門的經(jīng)理對這一規(guī)定不理解，認為解決客戶服務(wù)的問題是客戶服務(wù)部門的事情和職責(zé)，作為總經(jīng)理，不應(yīng)該在最終用戶方面花費大量的時間。同時，認為松下先生的規(guī)定實際上是一個越權(quán)行為，使職能部門的工作受到影響?！翡N售人員和客戶服務(wù)(15分鐘）摘要：傳統(tǒng)的銷售人員關(guān)心的是客戶購買什么商品，而不是客戶的業(yè)務(wù)情況，在以客戶為中心的環(huán)境中，銷售人員的角色發(fā)生變化，銷售人員需要考慮更多地怎樣滿足客戶的需求的問題。問題：在您的公司中，銷售人員關(guān)心的是什么？傳統(tǒng)的銷售

5、隊伍重視銷售人員的銷售業(yè)績，重視通過銷售隊伍獲得企業(yè)的合理利潤?，F(xiàn)在，在以客戶為中心的環(huán)境中，雖然銷售人員的傳統(tǒng)職責(zé)依然很重要，但他們銷售的方式和目的發(fā)生了變化，同時他們的責(zé)任也擴大了，對他們來說需要關(guān)心的問題多了兩個：*公司是否在提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)？*要進一步加強與客戶的關(guān)系，我們可以再做些什么？這對于已經(jīng)習(xí)慣于提高銷售量來獲取成績的銷售人員來說，是一個新的挑戰(zhàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須引導(dǎo)和幫助銷售人員的職責(zé)轉(zhuǎn)變。在以客戶為中心的環(huán)境下，銷售人員必須拓寬對客戶業(yè)務(wù)的理解。在傳統(tǒng)的銷售環(huán)境下，他們工作的重點在于客戶的采購部門，產(chǎn)品是雙方關(guān)心的中心。以客戶為中心的態(tài)度要求更廣泛地

6、理解客戶的業(yè)務(wù)：客戶的業(yè)務(wù)是什么，企業(yè)的需求是什么，客戶成功的因素是什么，我們怎樣才能幫助客戶增加生意，除去現(xiàn)在的產(chǎn)品銷售外還存在哪些業(yè)務(wù)機會，要實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)機會必須對什么人施加影響以及我方怎樣改變才能適應(yīng)新的業(yè)務(wù)機會等等。因此，要在以客戶為中心的環(huán)境中取得成功，銷售人員必須改變他們的態(tài)度和角色——他們必須成為業(yè)務(wù)經(jīng)理而非銷售人員。因此，他們必須以管理客戶關(guān)系為工作重點，而不再是尋求短期利潤。◆利用客戶投訴(10分鐘）當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會向朋友和同事們講述自己的滿意經(jīng)歷。但是，在相反的情況下，客戶同樣會將怨怒的經(jīng)歷傳遞給朋友和同事，對

7、企業(yè)造成負面的影響。因此，怎樣處理好客戶的投訴實際上是一個很重要的、很具價值的事情。但松下先生對部門經(jīng)理的怨言不以為然。松下先生認為，作為公司的總經(jīng)理，首先要了解公司的產(chǎn)品在哪些方面不足，而只有接觸大量的用戶，才能對自己的產(chǎn)品了如指掌，才能知道產(chǎn)品的設(shè)計存在怎樣的問題，怎樣才能滿足客戶的要求。另一方面，總經(jīng)理親自接待投訴用戶，可以使用戶感受到與眾不同的受尊重感，而這一點是部門經(jīng)理和服務(wù)員工所不能做到的。同時，總經(jīng)理對待投訴的批示，更加能督促職能部門完成相應(yīng)的工作。正是松下幸之助先生的與眾不同