惠普經(jīng)銷商大學(xué)-客戶服務(wù)培訓(xùn)

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5、理經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)到“”和“”欄目中交流?？傊袊芾碚叩男枰褪恰癕anaren”的任務(wù)。http://train.manaren.com/data?type=train&data_id=1090802654商海導(dǎo)航-----惠普經(jīng)銷商大學(xué)·高級(jí)課程2000年12月25日第37期真實(shí)的瞬間----回歸服務(wù)的年代l引言上一講我們通過一個(gè)真實(shí)的故事問自己：客戶，我能幫你做點(diǎn)什么？并從產(chǎn)品的角度論述品牌，這一講，我們將對(duì)客戶作一個(gè)界定，而這個(gè)界定，又是因?yàn)槠放频牧硪粋€(gè)重要因素----服務(wù)，接著，我們會(huì)依據(jù)這個(gè)界定，對(duì)服務(wù)進(jìn)行一次真實(shí)回歸。不能善待雇員，同樣也不會(huì)善待客戶

6、。我們發(fā)現(xiàn)，雇員是企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部客戶。職員調(diào)查證明：職員喜歡那些用職員喜歡的方式對(duì)待職員的公司——職員甚至愿意花更多的錢來得到這樣的服務(wù)！如果我們能夠理解下面的最新數(shù)據(jù)，就不會(huì)懷疑，真實(shí)的服務(wù)是對(duì)客戶最具吸引力的手段，就不會(huì)懷疑，我們已經(jīng)回歸到了服務(wù)的年代：客戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。當(dāng)客戶接受了好的服務(wù)，一般會(huì)告訴9~12個(gè)人，當(dāng)客戶接受了差的服務(wù)，會(huì)告訴20個(gè)人。如果一家公司能快速而又令人滿意的解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購買的機(jī)率是82%。如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么91%的人不會(huì)再到這家商店購物。l誰是你的客

7、戶？誰是你的客戶？通常我們把客戶的定義限定為公司外部的人，實(shí)際上，客戶的第一層含義是“購買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。外部客戶。外部客戶是那些與你面對(duì)面或通過電話與你打交道，在你這里購買商品或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不會(huì)有銷售額，就不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢賺。但是，這只是事物的一半。內(nèi)部客戶。事物的另一半是那些在公司內(nèi)部工作的人。他們依靠公司所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來完成工作。他們不是傳統(tǒng)意思上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、體貼的服務(wù)。這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。有時(shí)你是客戶，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供

8、者。例如：一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印