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1、天馬行空官方博客:http://t.qq.com/tmxk_docin;QQ:1318241189;QQ群:175569632商海導(dǎo)航-----惠普經(jīng)銷商大學(xué)·高級課程2000年7月31日第17期不是秘訣的秘訣(一)引言“當(dāng)每天鬧鐘敲響的時(shí)候,你最好馬上起床,并且意識到:今天的客戶對你期望的比昨天的要多得多!”對,客戶期望得到的,永遠(yuǎn)都比我們想到的多。那么,如何讓他們滿意呢?一位禪宗大師走到面包柜臺前說:“給我來一個(gè)什么都有的面包?!睜I業(yè)員做好一個(gè)面包給禪宗大師,大師付了20元。營業(yè)員把錢收到現(xiàn)金屜里,然
2、后關(guān)上抽屜?!罢义X呀?”禪宗大師問。營業(yè)員微笑著答道:“啊,找頭也放在面包里了!”下面我們拋開大的理論,看實(shí)際應(yīng)用的小案例,也許,這些小細(xì)節(jié)能夠讓你贏得客戶的心,走出一片意想不到的天空??傊?,我們只要站在客戶的角度,用一些與眾不同的方法,總會慢慢的培養(yǎng)出忠誠的客戶關(guān)系的。成功的并不是自發(fā)燃燒的結(jié)果,而是自己點(diǎn)燃我們自己。就像案例里的營業(yè)員一樣。這講你將明白:大智若愚,大愚還智。反常理而為之,為你的顧客提供超低價(jià)的及時(shí)服務(wù)。你短期的銷售收入也許會稍稍少一點(diǎn),但長期的營業(yè)收入?yún)s會不斷地增長!在我們面臨眼前利益
3、和長遠(yuǎn)利益矛盾的時(shí)候,我們?yōu)榭蛻糇髁耸裁茨?,我們選擇了什么呢,我們的損失是小得還是大失?案例二也許會讓你明白。如何找出滿足市場需求背后隱藏的潛在客戶利益(機(jī)會利益),然后給它戴一個(gè)合理的“帽子”,作為自己職業(yè)目標(biāo)的推動力。反其道而行之大智若愚,大愚還智。反常理而為之,為你的顧客提供超低價(jià)的及時(shí)服務(wù)。你短期的銷售收入也許會稍稍少一點(diǎn),但長期的營業(yè)收入?yún)s會不斷地增長!案例背景一:這是顧客A的親身體念。上個(gè)星期,A在宜家注意到它的收銀臺處放著一個(gè)大桶,里面裝著雨傘,這些雨傘比人們常用的要大,足足可以為三個(gè)人遮風(fēng)
4、擋雨:顏色鮮艷,是宜家的標(biāo)準(zhǔn)色藍(lán)與黃,上面還有一個(gè)大大的宜家標(biāo)志:其做工精良,結(jié)實(shí)的布面,鋼骨,舒適的木頭手柄——正是那種下雨時(shí)人們所需要的雨傘。傘的旁邊掛著一個(gè)小牌子:宜家雨傘晴天……………..10美元雨天………………3美元看到這里,你也許不由得為宜家暗自叫好。下雨天人們才需要雨傘,按照常識,聰明的零售商會將雨傘漲價(jià),以獲得更高的利潤,但是宜家更聰明。他們希望你在需要的時(shí)候能夠享受這把大傘所帶來的方便,從而記得并告訴別人這把雨傘不同尋常的低價(jià)。他們希望你能將這把宜家傘與你所購物品一起帶回家,以常常記得宜
5、家。歸根到底,他們希望:至少你會再次光顧宜家。在他們?nèi)绱讼ば牡恼疹欀?,你?dāng)然會再次光顧!現(xiàn)在,你問問自己:我的顧客“下雨時(shí)”會受到什么傷害?(設(shè)備故障、缺貨或急需送貨?)他們是否愿意為你所特別提供的特殊的應(yīng)急服務(wù)付出更高價(jià)格?這時(shí)就應(yīng)該反常理而為之,為你的顧客提供超低價(jià)的及時(shí)服務(wù)。你短期的銷售收入也許會稍稍少一點(diǎn),但長期的營業(yè)收入?yún)s會不斷地增長!大與小,得和失在我們面臨眼前利益和長遠(yuǎn)利益矛盾的時(shí)候,我們?yōu)榭蛻糇髁耸裁茨?,我們選擇了什么呢,我們的損失是小得還是大失?案例背景二:這個(gè)案例來自國外,但我想對我
6、們很有啟迪。當(dāng)A和B夫妻搬到BayshorePark后,開始使用樓下的干洗服務(wù)。但他們的上班時(shí)間對我們不太方便,于是我們又換到另一家上門取活、送貨到家的洗衣店。上個(gè)禮拜,妻子B發(fā)現(xiàn)從店里送回的全新紅色褲子已經(jīng)完全被毀了。布料毛毛糙糙,幾乎要撕裂了。B大吃一驚,隨即查找洗衣店的電話號碼,這時(shí)A告誡B說:“頂多賠償干洗的費(fèi)用?!盉帶著焦慮的嗓音給店主打了個(gè)電話,出乎意料的是,店主聽了B的陳述后立即說“看來我們要給你買一條褲子了!”干洗花多少錢?7美元。新褲子呢?150美元。衡量一下,店主損失150美元,是得還
7、是失呢?店主需要許多干洗的活才能把她給B的褲子的錢掙回來。但是她從A和B這兒贏得了本來需要好多年才能得到的“忠誠”。她將得到她應(yīng)有的利潤。我們明白機(jī)會成本就是為了得到某種東西所必須放棄的東西。那么我們可以將店主獲得忠誠定義為“機(jī)會利益”(放棄某種東西所得到的潛在東西)??票?布萊恩特這位高中籃球明星了解機(jī)會成本以及機(jī)會利益的含義。盡管他有優(yōu)秀的成績以及良好的SAT考試成績,但他決定不讀大學(xué)(機(jī)會成本)而直接進(jìn)入職業(yè)籃球聯(lián)盟(NBA)。在這里預(yù)期他將在四年之內(nèi)賺得一千萬美元(機(jī)會利益)。我們再反思一下,在我
8、們面臨眼前利益(機(jī)會成本)和長遠(yuǎn)利益(機(jī)會利益)矛盾的時(shí)候,我們選擇了什么呢,我們?yōu)榭蛻糇髁耸裁茨??我們讓他明白了機(jī)會利益嗎?我們的損失是小得還是大失?漫畫二:一個(gè)人推著除草機(jī),站在門口對一個(gè)房主說:“區(qū)區(qū)5美元便可以讓您免于割草的困擾而得以觀看一場精彩的NBA籃球賽,為自己喜歡的隊(duì)伍喝彩!”戴一個(gè)合理的“帽子”漫畫一:一個(gè)人推著除草機(jī),喊:除草,每周5美元。找出滿足市場需求背后隱藏的潛在客戶利益(機(jī)會),然后給它戴一個(gè)合理的