建行吉林省分行電子銀行業(yè)務(wù)顧客體驗管理

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1、建行吉林省分行電子銀行業(yè)務(wù)顧客體驗管理第2章建設(shè)銀行吉林省分行電子銀行業(yè)務(wù)顧客體驗現(xiàn)狀及存在的問題2.1電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展及建行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展歷程和業(yè)務(wù)內(nèi)容電子銀行是目前銀行業(yè)新的服務(wù)平臺及服務(wù)模式，隨著現(xiàn)代金融業(yè)務(wù)與信息化、網(wǎng)絡(luò)化緊密結(jié)合而產(chǎn)生的新型金融業(yè)務(wù)，該渠道在知識經(jīng)濟(jì)背景下，通過使用計算機(jī)、通訊、安全等技術(shù)，跨越地理、時空、文化等限制，為人們的生活提供服務(wù)的一種新型金融實體。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新和全球化的發(fā)展，當(dāng)前銀行電子銀行業(yè)務(wù)以其特有的屬性和發(fā)展速度成為金融業(yè)激烈競爭的焦點(diǎn)，并對世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展形成強(qiáng)大的推動力。另外，電子銀行已經(jīng)成為維護(hù)顧客關(guān)系、拓展顧客規(guī)

2、模、實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的重要業(yè)務(wù)。近幾年銀行通過電子銀行服務(wù)平臺和物理網(wǎng)點(diǎn)渠道的整合并行，極大地提高了自身服務(wù)的效率和服務(wù)效能，以此為基礎(chǔ)創(chuàng)新了新的金融服務(wù)產(chǎn)品，拓展了服務(wù)領(lǐng)域及范圍，最終降低了顧客的使用和交易成本，節(jié)省了顧客的交易時間，提升了顧客的資金收益率，真正的做到以顧客為中心。計算機(jī)通信技術(shù)以“電算化”的技術(shù)面孔進(jìn)入金融業(yè)務(wù)流程的時候，就開啟了電子銀行業(yè)務(wù)的序幕。有一種共識是，全球范圍內(nèi)的金融電子化建設(shè)興起于20世紀(jì)60年代前后，以美國為例，美國商業(yè)銀行在此期間開始大規(guī)模引入電子計算機(jī)，推進(jìn)電算化進(jìn)程。20世紀(jì)80年代，第四代超大規(guī)模集成電路出現(xiàn)，功能和可靠性

3、不斷增強(qiáng)。1981年IBM首次推出個人計算機(jī)，1984年蘋果公司推出個人終端系列，它提供了友好的圖形界面，用戶可以用鼠標(biāo)方便的操作，被廣泛接受應(yīng)用于各類自助金融服務(wù)設(shè)備。于是，借助新興的傳輸技術(shù)、信息安全技術(shù)和友好的人機(jī)交互系統(tǒng)，商業(yè)銀行開始投入大量資源開發(fā)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。20世紀(jì)90年代后期，網(wǎng)上支付的出現(xiàn)進(jìn)一步豐富和促進(jìn)了電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)銀行既給顧客包括企業(yè)提供支付服務(wù)，同時還為其提供廣泛的金融服務(wù)，網(wǎng)上銀9行迅速成為各家商業(yè)銀行競爭的新戰(zhàn)場。由于互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展引發(fā)的商務(wù)革命和經(jīng)營革命也給金融業(yè)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)提供了大好的機(jī)會，信息技術(shù)的作用不僅是單純的

4、提高處理業(yè)務(wù)交易的速度，而更多的表現(xiàn)為信息技術(shù)對傳統(tǒng)銀行的改造，銀行借此建立了新的銀行產(chǎn)品內(nèi)容和銷售渠道，電子銀行業(yè)務(wù)從此走向繁榮。最具代表的案例是：SFNB——純粹的網(wǎng)上銀行1994年4月美國聯(lián)邦銀行管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的第一家全交易型網(wǎng)上銀行成立，它是由美國的三家銀行聯(lián)合創(chuàng)建，稱為美國第一聯(lián)合國家銀行，也被稱作是美國證券第一銀行、美國安全第一網(wǎng)上銀行。SFNB最大的特點(diǎn)是脫離具有物理介質(zhì)的傳統(tǒng)實體銀行模式，完全依賴互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行運(yùn)營，顧客不受物理空間的和時間的限制。1995年10月，SFNB在網(wǎng)絡(luò)上正式開業(yè)，開業(yè)后的短短幾個月內(nèi)，就有近萬人上網(wǎng)瀏覽，申請業(yè)務(wù)辦理。用戶只需鍵入

5、銀行網(wǎng)址，屏幕上就會顯示出類似普通銀行營業(yè)大廳的畫面，其上有“開戶”、“個人財務(wù)”、“咨詢”、“行長”等菜單形式呈現(xiàn)的虛擬柜臺，甚至還有保安。開戶時，顧客只需要在該行網(wǎng)頁屏幕上填寫一張開戶申請表，填入自己的姓名、地址、聯(lián)系電話和開戶金額等信息并提交，后臺系統(tǒng)就會通過互聯(lián)網(wǎng)自動獲取達(dá)相關(guān)數(shù)據(jù)，幾天后顧客就可收到該電子銀行寄來的銀行卡，用這張卡就可以進(jìn)行網(wǎng)上交易，享受便捷、高質(zhì)量的服務(wù)，這給金融界帶來極大的震撼。我國金融行業(yè)的電子化及電子銀行業(yè)務(wù)起步較晚，但發(fā)展迅速。自1999年開始，中國各家銀行先后啟動了以網(wǎng)上銀行為代表的電子銀行的建設(shè)工程，與各行各業(yè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的程度相比

6、，金融行業(yè)無疑是當(dāng)前相對成熟的一個領(lǐng)域。經(jīng)過近十年的發(fā)展，電子銀行渠道和電子銀行服務(wù)已從開展初期的業(yè)務(wù)探索階段，逐步發(fā)展成為現(xiàn)代銀行向顧客提供服務(wù)必不可少的渠道和內(nèi)容。幾年來，我國現(xiàn)代銀行的電子銀行業(yè)務(wù)迅速增長，電子銀行顧客數(shù)、交易額、交易量等主要指標(biāo)成倍增長。中國建設(shè)銀行于1999年8月2日正式開通了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，標(biāo)志電子銀行業(yè)務(wù)正式推出。最初，建設(shè)銀行僅僅在北京地區(qū)和廣州地區(qū)首先推出個人網(wǎng)銀服務(wù)，在2000年底又相繼推出了企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)，并開通了全國客服電話銀行95533。建設(shè)銀行電子銀行服務(wù)平臺的創(chuàng)建初期基本以賬戶查詢業(yè)務(wù)為主，功能簡單。2002年9月，中國建設(shè)銀

7、行總行成立了電子銀行部，由此電子銀行業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)發(fā)展中的戰(zhàn)略高度不斷提升，進(jìn)入專業(yè)專注的快速發(fā)展的階段。以中國建設(shè)銀行在2009年度至2011年度數(shù)據(jù)為例，見表2.1。從表中可見自助服務(wù)機(jī)器、柜臺服務(wù)、電子銀行服務(wù)三大渠道的交易量在此期間發(fā)生了巨大變化，交易額、交易筆數(shù)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長的態(tài)勢電子銀行業(yè)務(wù)交易額復(fù)合增長率達(dá)到75%；交易筆數(shù)復(fù)合增速達(dá)到82%，顧客認(rèn)知不斷提升，電子銀行的交易主渠道作用逐漸凸顯，詳細(xì)分析數(shù)據(jù)見圖2.1。中國建設(shè)銀行的電子銀行在短短十幾年的時間突飛猛進(jìn)，業(yè)務(wù)規(guī)模和服務(wù)能力整體處于同業(yè)領(lǐng)先水平，其中手機(jī)銀行業(yè)務(wù)更是一只獨(dú)秀，領(lǐng)跑