客戶拒絕解決技巧

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1、挖掘客戶真實需求通過與客戶的第一次見面，你已經(jīng)給客戶留下了良好的第一印象；你鼓勵客戶繼續(xù)說下去，你們開始討論起來。盡管你大致知道顧客的需求，但是你仍然需要與客戶共同確認(rèn)他的需求。他的需求有時是很明確的，有時連他自己也不清楚，這就需要你與客戶在討論中共同將之挖掘出來。場景一（接第43期）過了幾天，吳小明又去拜訪王經(jīng)理。吳小明：王經(jīng)理，你好！昨天，我們?nèi)チ薒公司，他們的系統(tǒng)已經(jīng)正常運行了，他們準(zhǔn)備裁掉一些人以節(jié)省費用。王經(jīng)理：不瞞老弟說，我們公司去年就想上CRM系統(tǒng)了，可經(jīng)過考察后，我發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)上CRM

2、系統(tǒng)，錢花了不少，效果卻不好。吳小明：真是在商言商，王經(jīng)理這話一點都不錯，上馬一個項目就得謹(jǐn)慎，大把的銀子花出去，一定得見到效益才行。只有投入沒有產(chǎn)出，傻瓜才會做那樣的事情。不知王經(jīng)理研究過沒有，他們?yōu)槭裁词×?？王?jīng)理：CRM也好，ERP也好，都只是一個提高效率的工具，如果這個工具太先進(jìn)了，不適合我們企業(yè)使用，怎能不失敗呢。吳小明：精辟極了！其實就是這樣，超前半步就是成功，你要超前一步那就成先烈了，所以企業(yè)信息化絕對不能搞大躍進(jìn)。但是話又說回來了，如果給關(guān)公一挺機(jī)槍，他的戰(zhàn)斗力肯定會提高很多倍的，你說

3、對不對？王經(jīng)理：這點我們認(rèn)同，但是有一個問題啊，廠家的出發(fā)點往往是如何將產(chǎn)品銷售出去，所以總是用各種理由來說服我們上項目，而我們又不得不謹(jǐn)慎行事。吳小明：是啊，這點我們也很重視，對我們來說如果客戶不能成功，那么以后的任何服務(wù)都不復(fù)存在，也就不存在什么收益。所以，我的觀點是：什么樣的人我們就給他什么樣的工具。比如說L公司，如果讓他們上CRM系統(tǒng)肯定是要失敗的，因為CRM、ERP這樣的系統(tǒng)幾乎是對整個企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造，這么大的一項變革，一定要一步一步來。即使是這樣，如果沒有經(jīng)驗豐富的系統(tǒng)分析師做指導(dǎo)，也是

4、很難成功的。所以當(dāng)時我建議他們先上辦公自動化系統(tǒng)，這樣對他們原有的流程改變并不大，但可以在很大程度上提高他們的辦公效率。事實證明，這種漸進(jìn)的方式是成功的。評論：關(guān)山月：吳小明這次來找王經(jīng)理的由頭是通報競爭對手的情況，這讓王經(jīng)理很高興。王經(jīng)理主動向吳小明透露了去年想上CRM的信息，表明王經(jīng)理還是很想改變現(xiàn)狀的。流沙河：對。這次談話讓吳小明確認(rèn)了王經(jīng)理他們還是有企業(yè)信息化方面的需求的。吳小明通過提及L公司又一次吊起了王經(jīng)理的胃口，因為王經(jīng)理的需求還不太明確，他還有顧慮。吳小明通過討論其他公司失敗的原因，解除

5、了王經(jīng)理的顧慮。關(guān)山月：當(dāng)他們的討論形成一個共識后，吳小明再一次提到了L公司使用辦公化帶來的好處，讓王經(jīng)理認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性。流沙河：所以銷售人員必須記住一條我們前面討論過的原則：客戶是根據(jù)問題來做決策的，而不是根據(jù)需求。銷售人員一定要通過各種方式讓顧客意識到問題的嚴(yán)重性。這里吳小明采取了發(fā)問和“誘惑”的方式，讓王經(jīng)理在不知不覺中作了“配合”，并且創(chuàng)造了良好的談話氛圍。場景二（接場景1）王經(jīng)理：你認(rèn)為怎樣才能保證一個企業(yè)的信息化建設(shè)是成功的呢？吳小明：首先；企業(yè)的高層必須全力支持；其次，一定要有經(jīng)驗豐富

6、的系統(tǒng)分析師做指導(dǎo)；第三，必須有品質(zhì)過硬的產(chǎn)品。這三點缺一不可。企業(yè)信息化建設(shè)是對一個企業(yè)內(nèi)部流程的變革，改造領(lǐng)導(dǎo)意識是其起點。同時，既然是一場變革，它就必然會涉及到部分人的利益，這也需要企業(yè)高層的支持。另外，有優(yōu)秀的系統(tǒng)分析師做指導(dǎo)也是十分關(guān)鍵的。這絕對不是一個好產(chǎn)品所能替代的。你說是不是這樣的，王經(jīng)理？王經(jīng)理：一點不錯，真是這樣。雖然我們公司也想改變，但我們從來不會因為一時的沖動做出決定。這個問題，畢竟會牽涉到各個部門的利益，我不清楚各部門對這個問題是怎么想的，我們還需要討論討論。吳小明：我完全理解

7、，你這是對企業(yè)負(fù)責(zé)。如果僅僅是為了這個，我想我能夠從很多方面配合你的工作，畢竟我們是朋友嘛。你還有沒有其它的顧慮呢？時間不等人呀。王經(jīng)理：你也知道，這兩年我們這一行的生意難做呀，我們今年的費用已經(jīng)超了，最快也要等到明年了。吳小明：費用你不用擔(dān)心，這種投入是逐漸追加的。這樣好不好，由你定一個時間，把各部門的負(fù)責(zé)人都請來，讓我們的售前工程師給大家培訓(xùn)一下企業(yè)信息化的相關(guān)知識。這樣也可以了解一下你的部下都在想什么，做一個摸底，你看如何？王經(jīng)理：也好。評論：關(guān)山月：客戶經(jīng)常會擔(dān)心自己做了錯誤的決定，他需要銷售人

8、員給他信心，甚至幫助他們做出決定。流沙河：吳小明的觀點表達(dá)得恰到好處。隨著交談的深入，他遇到了拒絕，“我不能決定”、“我要考慮”、“我們沒有預(yù)算了”……這些都是常見的借口，有經(jīng)驗的銷售人員馬上就會識別出來，他們想告訴你的是“你還沒有說服我，我需要更多的信息和保障”。關(guān)山月：對，在這些借口的背后會有真正的理由，如：“沒錢”，“自己拿不定主意”，“我另有打算，但不告訴你”，“我想到處比價”，“我對你沒信心”……只有找出這些，你才能夠成功地克服它