處理客戶拒絕的觀念策略與技巧講義.ppt

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1、處理客戶拒絕的觀念、策略與技巧李國(guó)梁綱要觀念策略技巧在預(yù)備說(shuō)服一個(gè)人的時(shí)候，我會(huì)花三分之一的時(shí)間來(lái)思考自己以及要說(shuō)的話，花三分之二的時(shí)間來(lái)思考對(duì)方以及他會(huì)說(shuō)什么話?！獊啿薄ち挚戏彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢?！抖Y記·中庸》假如要使說(shuō)服有效，你必須提早并且經(jīng)常設(shè)立期望，它是對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的一種體驗(yàn)?！鞣颉だ斯帷冻?jí)說(shuō)服》生活場(chǎng)景1：當(dāng)某人約您一起出去吃飯……生活場(chǎng)景2：當(dāng)某人希望與您借一些錢……生活場(chǎng)景3：當(dāng)某人向您推銷某種產(chǎn)品……您可以采用的方式效率感情直接式沉默式誘導(dǎo)否定式望梅止渴式婉言式回避式轉(zhuǎn)移話題式拒絕拒絕是人的本能反

2、應(yīng)，不是反對(duì)拒絕的不是你，而是這個(gè)事情本身拒絕中尋找需求，是成功的開始常見拒絕的借口（理由）我要考慮考慮沒大額客戶不需要不了解害怕行里不讓發(fā)資料看看再說(shuō)真正拒絕的事實(shí)（原因）1、信心不足2、本能的反應(yīng)3、對(duì)營(yíng)銷員不信任4、對(duì)公司不信任5、沒大額客戶6、行里有規(guī)定7、對(duì)產(chǎn)品不了解客戶為什么說(shuō)“不”？拒絕處理是業(yè)務(wù)人員獲取客戶信任、了解客戶心態(tài)、消除客戶疑慮，最終促使其購(gòu)買商品的行為與過(guò)程。處理拒絕時(shí)理財(cái)顧問(wèn)面臨的障礙:信念信心耐心束手無(wú)策難辨真?zhèn)螤?zhēng)辯促成對(duì)話拒絕處理＝認(rèn)同＋見解＋產(chǎn)品利益強(qiáng)調(diào)＋促成就是您的那張嘴！！在銷售中最不可信的是什

3、么？處理拒絕問(wèn)題死纏爛打≠一般的顧問(wèn)行為模式：厲害的顧問(wèn)行為模式：相信前要讓人喜歡，人喜歡像自己的人說(shuō)對(duì)方想聽的話，而不是說(shuō)你想說(shuō)的話信任=親和力+信賴感LIKE用心聆聽LISTEN尊重理解SHARE探究事實(shí)CLAIFY提出方案RESENT請(qǐng)求行動(dòng)ASK1六個(gè)認(rèn)同語(yǔ)頭2五個(gè)認(rèn)同關(guān)鍵3四個(gè)認(rèn)同要領(lǐng)認(rèn)同法1二個(gè)贊美要領(lǐng)2三個(gè)贊美語(yǔ)頭3四個(gè)贊美方向贊美法1三個(gè)反問(wèn)方向2二個(gè)反問(wèn)句式3四個(gè)反問(wèn)語(yǔ)頭反問(wèn)法綜合運(yùn)用簡(jiǎn)單語(yǔ)型：重復(fù)對(duì)方的話＋認(rèn)同＋贊美＋反問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)型：重復(fù)對(duì)方的話＋認(rèn)同＋贊美＋用正面論點(diǎn)回復(fù)＋反問(wèn)舉例：還有其它問(wèn)題？思考一下