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1、——金牌客戶服務管理學員手冊第一單元客戶服務管理的認知l分組討論:〔服務經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕2你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務能力低下。2當遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應對的?主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊l服務經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)2員工招聘及培訓2服務能力合理分配2組織文化2服務熱情的提升2客戶期望值的提升2服務質(zhì)量的監(jiān)控2服務需求的波動2海量投訴的壓力2服務技能參差不齊2不合理的客戶需求2超負荷工作的影響2競爭對手的壓力主講講師陳巍20
2、——金牌客戶服務管理學員手冊l客戶服務的構成2硬件設施2輔助用品2顯性服務2隱性服務l服務管理的八大要素2傳遞系統(tǒng)2設施設計2服務地點2能力規(guī)劃2服務接觸2服務質(zhì)量2能力與需求管理2客戶信息主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊l案例分析：蘇第斯醫(yī)院2案例是關于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務贏得了極高的贊譽。2分組討論：ü根據(jù)服務管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對應的服務舉措。ü這家醫(yī)院的哪些服務舉措具有競爭優(yōu)勢？主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊l客戶服務管理的特性2
3、客戶服務過程的參與性2服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生2服務產(chǎn)品的易逝性2人員管理的特殊性2服務產(chǎn)品的無形性2衡量服務產(chǎn)出的復雜性主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊l服務經(jīng)理的角色與職責客戶到達客戶離開質(zhì)量評估:質(zhì)量標準質(zhì)量測量服務過程:客戶參與服務接觸服務產(chǎn)出服務投入服務運營經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督控制過程營銷職能:客戶互動需求控制計劃供應改變需求服務需求:感知需求需求波動人員管理:授權態(tài)度培訓績效選擇基礎廣告溝通服務構成:硬件設施輔助用品顯性服務隱性服務主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊l如何獲
4、取服務品牌的競爭優(yōu)勢2成本領先戰(zhàn)略2集中定位戰(zhàn)略2差異化戰(zhàn)略主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊l運用信息技術提升服務品質(zhì)2設置行業(yè)進入障礙2創(chuàng)造收入2數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)2客戶服務新技術的挑戰(zhàn)2服務流程的自動化2控制新技術的應用過程l金牌客戶服務的標準幫助客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務設身處地的為客戶著想主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊第二單元客戶服務質(zhì)量管理l客戶服務質(zhì)量的五大要素專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fe主講
5、講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊l客戶眼中的服務要素l企業(yè)眼中的服務要素主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊l客戶的期望值口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值l客戶的類型2價格導向型?2服務導向型?2道德導向型?2效率導向型主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊l客戶的滿意度評估服務質(zhì)量要素1，信賴度2，反應度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預期服務(ES)感知服務(PS)口碑個人需求經(jīng)歷服務質(zhì)量*超出期望ESPS主講講師陳巍20——金牌客戶服務管
6、理學員手冊l服務質(zhì)量與客戶期望值的差距個人需要過去經(jīng)歷服務口碑服務期望差距5服務感知差距1對客戶外部溝通服務傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3將感知轉化為服務質(zhì)量規(guī)范差距2管理層對于客戶期望的感知主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊第三單元服務人員的管理技巧l服務接觸中的三個角色服務組織效率與滿意度效率與自主權服務代表客戶l三個角色的控制協(xié)調(diào)2服務組織支配的服務接觸ü員工缺乏自主權,不能提供個性化服務2服務代表支配的服務接觸ü難以掌控服務質(zhì)量2客戶支配的服務接觸ü自助服務使客戶可以自己掌控對服務
7、的選擇2結論:ü?jié)M意有效的服務接觸應該保證三方控制需求的平衡主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊l如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化2共同的價值觀2酋長的故事2管理者的支持2榜樣的力量2團隊的合作2創(chuàng)造自我領導小組l服務代表的選拔聘用2挑選具備服務導向的員工2服務代表的面試技巧2注重員工的服務技能培訓主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊l服務代表的激勵與授權主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊l創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境2關心員工的生活2創(chuàng)造良好工作環(huán)境2建立員工滿意度調(diào)查2提升內(nèi)部服務質(zhì)量2
8、鼓勵員工參與管理2減輕員工工作負擔主講講師陳巍20——金牌客戶服務管理學員手冊l清除‘垃圾員工’2有積極性有能力的員工2有能力沒有積極性的員工2有積極性沒有能力的員工2沒有積極性沒有能力的員工l創(chuàng)建客戶服務導向2客戶與員工對服務感知的差異ü顧客期望得到個性化關注和理解ü員工將客戶視為一個群體2員工與管理者對服務目標感知的差異ü管理者追求服務數(shù)量和效率ü員工追求服務質(zhì)量和對客戶的理解2管理者對服務的重視創(chuàng)建服務導向主講講師陳巍2
