客戶至尊管理教材72113

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1、——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊第一單元客戶服務(wù)管理的認(rèn)知l分組討論:〔服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕2你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。2當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應(yīng)對的?主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)2員工招聘及培訓(xùn)2服務(wù)能力合理分配2組織文化2服務(wù)熱情的提升2客戶期望值的提升2服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控2服務(wù)需求的波動2海量投訴的壓力2服務(wù)技能參差不齊2不合理的客戶需求2超負(fù)荷工作的影響2競爭對手的壓力主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l客戶服務(wù)的構(gòu)成2硬件設(shè)施2輔助用品2顯性服

2、務(wù)2隱性服務(wù)l服務(wù)管理的八大要素2傳遞系統(tǒng)2設(shè)施設(shè)計2服務(wù)地點2能力規(guī)劃2服務(wù)接觸2服務(wù)質(zhì)量2能力與需求管理2客戶信息主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l案例分析：蘇第斯醫(yī)院2案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務(wù)贏得了極高的贊譽。2分組討論：ü根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對應(yīng)的服務(wù)舉措。ü這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競爭優(yōu)勢？主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l客戶服務(wù)管理的特性2客戶服務(wù)過程的參與性2服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生2服務(wù)產(chǎn)品的易逝性2人員管理的特殊性2服務(wù)產(chǎn)品的無形性2衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性主講講師陳巍19——金

3、牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)客戶到達(dá)客戶離開質(zhì)量評估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測量服務(wù)過程:客戶參與服務(wù)接觸服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)投入服務(wù)運營經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督控制過程營銷職能:客戶互動需求控制計劃供應(yīng)改變需求服務(wù)需求:感知需求需求波動人員管理:授權(quán)態(tài)度培訓(xùn)績效選擇基礎(chǔ)廣告溝通服務(wù)構(gòu)成:硬件設(shè)施輔助用品顯性服務(wù)隱性服務(wù)主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l如何獲取服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢2成本領(lǐng)先戰(zhàn)略2集中定位戰(zhàn)略2差異化戰(zhàn)略主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l運用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)2設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙2創(chuàng)造收入2數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)2客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)2服務(wù)流程的自動化2控制

4、新技術(shù)的應(yīng)用過程l金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊第二單元客戶服務(wù)質(zhì)量管理l客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l客戶眼中的服務(wù)要素l企業(yè)眼中的服務(wù)要素主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l客戶的期望值口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值l客戶的類型2價格導(dǎo)向型?2服務(wù)導(dǎo)向型?2道德導(dǎo)向型?2效率導(dǎo)向型主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l客戶的

5、滿意度評估服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個人需求經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量J超出期望ESPS主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距個人需要過去經(jīng)歷服務(wù)口碑服務(wù)期望差距5服務(wù)感知差距1對客戶外部溝通服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距2管理層對于客戶期望的感知主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊第三單元服務(wù)人員的管理技巧l服務(wù)接觸中的三個角色服務(wù)組織效率與滿意度效率與自主權(quán)服務(wù)代表客戶l三個角色的控制協(xié)調(diào)2服務(wù)

6、組織支配的服務(wù)接觸ü員工缺乏自主權(quán),不能提供個性化服務(wù)2服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸ü難以掌控服務(wù)質(zhì)量2客戶支配的服務(wù)接觸ü自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對服務(wù)的選擇2結(jié)論:ü?jié)M意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化2共同的價值觀2酋長的故事2管理者的支持2榜樣的力量2團(tuán)隊的合作2創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組l服務(wù)代表的選拔聘用2挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員工2服務(wù)代表的面試技巧2注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn)主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l服務(wù)代表的激勵與授權(quán)主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)

7、環(huán)境2關(guān)心員工的生活2創(chuàng)造良好工作環(huán)境2建立員工滿意度調(diào)查2提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量2鼓勵員工參與管理2減輕員工工作負(fù)擔(dān)主講講師陳巍19——金牌客戶服務(wù)管理學(xué)員手冊l清除‘垃圾員工’2有積極性有能力的員工2有能力沒有積極性的員工2有積極性沒有能力的員工2沒有積極性沒有能力的員工l創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向2客戶與員工對服務(wù)感知的差異ü顧客期望得到個性化關(guān)注和理解ü員工將客戶視為一個群體2員工與管理者對服務(wù)目標(biāo)感知的差異ü管理者追求服務(wù)數(shù)量和效率ü員工追求服務(wù)質(zhì)量和對客戶的理解2管理者對服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向主講講師陳巍1