客戶(hù)至尊管理教材59067

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1、CEO商學(xué)院(www.09edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程第一單元客戶(hù)服務(wù)管理的認(rèn)知l分組討論:〔服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕2你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶(hù)問(wèn)題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。2當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的?CEO商學(xué)院免費(fèi)提供資料下載僅供學(xué)習(xí)之用嚴(yán)謹(jǐn)用作商業(yè)用途20CEO商學(xué)院(www.09edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程l服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)2員工招聘及培訓(xùn)2服務(wù)能力合理分配2組織文化2服務(wù)熱情的提升2客戶(hù)期望值的

2、提升2服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控2服務(wù)需求的波動(dòng)2海量投訴的壓力2服務(wù)技能參差不齊2不合理的客戶(hù)需求2超負(fù)荷工作的影響2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力CEO商學(xué)院免費(fèi)提供資料下載僅供學(xué)習(xí)之用嚴(yán)謹(jǐn)用作商業(yè)用途20CEO商學(xué)院(www.09edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程l客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成2硬件設(shè)施2輔助用品2顯性服務(wù)2隱性服務(wù)l服務(wù)管理的八大要素2傳遞系統(tǒng)2設(shè)施設(shè)計(jì)2服務(wù)地點(diǎn)2能力規(guī)劃2服務(wù)接觸2服務(wù)質(zhì)量2能力與需求管理2客戶(hù)信息CEO商學(xué)院免費(fèi)提供資料下載僅供學(xué)習(xí)之用嚴(yán)謹(jǐn)用作商業(yè)用途20CEO商學(xué)院(www.09

3、edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程l案例分析：蘇第斯醫(yī)院2案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過(guò)良好和具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。2分組討論：ü根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對(duì)應(yīng)的服務(wù)舉措。ü這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？CEO商學(xué)院免費(fèi)提供資料下載僅供學(xué)習(xí)之用嚴(yán)謹(jǐn)用作商業(yè)用途20CEO商學(xué)院(www.09edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程l客戶(hù)服務(wù)管理的特性2客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的參與性2服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生2服務(wù)產(chǎn)品的易逝性2人員管理的特殊性2服務(wù)產(chǎn)品的

4、無(wú)形性2衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性CEO商學(xué)院免費(fèi)提供資料下載僅供學(xué)習(xí)之用嚴(yán)謹(jǐn)用作商業(yè)用途20CEO商學(xué)院(www.09edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程l服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)客戶(hù)到達(dá)客戶(hù)離開(kāi)質(zhì)量評(píng)估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測(cè)量服務(wù)過(guò)程:客戶(hù)參與服務(wù)接觸服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)投入服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督控制過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)職能:客戶(hù)互動(dòng)需求控制計(jì)劃供應(yīng)改變需求服務(wù)需求:感知需求需求波動(dòng)人員管理:授權(quán)態(tài)度培訓(xùn)績(jī)效選擇基礎(chǔ)廣告溝通服務(wù)構(gòu)成:硬件設(shè)施輔助用品顯性服務(wù)隱性服務(wù)CEO商學(xué)院免費(fèi)提供資料下載僅供學(xué)習(xí)之用嚴(yán)謹(jǐn)用作商

5、業(yè)用途20CEO商學(xué)院(www.09edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程l如何獲取服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2成本領(lǐng)先戰(zhàn)略2集中定位戰(zhàn)略2差異化戰(zhàn)略CEO商學(xué)院免費(fèi)提供資料下載僅供學(xué)習(xí)之用嚴(yán)謹(jǐn)用作商業(yè)用途20CEO商學(xué)院(www.09edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程l運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)2設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙2創(chuàng)造收入2數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)2客戶(hù)服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)2服務(wù)流程的自動(dòng)化2控制新技術(shù)的應(yīng)用過(guò)程l金牌客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)CEO商學(xué)院免費(fèi)提供資料下載僅供學(xué)習(xí)之用嚴(yán)謹(jǐn)用作商業(yè)用途20CEO商學(xué)院(

6、www.09edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程幫助客戶(hù)解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶(hù)的要求始終以客戶(hù)為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想第二單元客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理l客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的五大要素CEO商學(xué)院免費(fèi)提供資料下載僅供學(xué)習(xí)之用嚴(yán)謹(jǐn)用作商業(yè)用途20CEO商學(xué)院(www.09edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程專(zhuān)業(yè)度信賴(lài)度反應(yīng)度同理度有形度f(wàn)el客戶(hù)眼中的服務(wù)要素CEO商學(xué)院免費(fèi)提供資料下載僅供學(xué)習(xí)之用嚴(yán)謹(jǐn)用作商業(yè)用途20CEO商學(xué)院(www.0

7、9edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程l企業(yè)眼中的服務(wù)要素l客戶(hù)的期望值口碑CEO商學(xué)院免費(fèi)提供資料下載僅供學(xué)習(xí)之用嚴(yán)謹(jǐn)用作商業(yè)用途20CEO商學(xué)院(www.09edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶(hù)的期望值l客戶(hù)的類(lèi)型2價(jià)格導(dǎo)向型?2服務(wù)導(dǎo)向型?2道德導(dǎo)向型?2效率導(dǎo)向型l客戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴(lài)度2，反應(yīng)度3，專(zhuān)業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個(gè)人需求經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量J超出期望ES

8、PSCEO商學(xué)院免費(fèi)提供資料下載僅供學(xué)習(xí)之用嚴(yán)謹(jǐn)用作商業(yè)用途20CEO商學(xué)院(www.09edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程l服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)期望值的差距個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)口碑服務(wù)期望差距5服務(wù)感知CEO商學(xué)院免費(fèi)提供資料下載僅供學(xué)習(xí)之用嚴(yán)謹(jǐn)用作商業(yè)用途20CEO商學(xué)院(www.09edu.com)為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程差距1對(duì)客戶(hù)外部溝通服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距2管理層對(duì)于客戶(hù)期望的感知第三單元服務(wù)人員的管理技巧l服務(wù)接觸中的三個(gè)角色