【精品】客戶至尊管理教材

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1、客戶管理教材第一單元客戶服務(wù)管理的認(rèn)知丄分組討論：〔服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕?你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問(wèn)題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。?當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的？丄服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)?員工招聘及培訓(xùn)?服務(wù)能力合理分配?組織文化?服務(wù)熱情的提升?客戶期望值的提升?服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控?服務(wù)需求的波動(dòng)?海量投訴的壓力?服務(wù)技能參差不齊?不合理的客戶需求令超負(fù)荷工作的影響?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力丄客戶服務(wù)的構(gòu)成?硬件設(shè)施?輔助用品?顯性服務(wù)?隱性服務(wù)丄服務(wù)管理的八大要素?傳遞系統(tǒng)?設(shè)施設(shè)計(jì)?服務(wù)地點(diǎn)?能力規(guī)劃?服務(wù)接觸?服務(wù)質(zhì)量

2、?能力與需求管理?客戶信息丄案例分析：蘇第斯醫(yī)院?案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過(guò)良好和具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。?分組討論：/根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對(duì)應(yīng)的服務(wù)舉措?！斑@家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?丄客戶服務(wù)管理的特性?客戶服務(wù)過(guò)程的參與性?服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生?服務(wù)產(chǎn)品的易逝性?人員管理的特殊性?服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性?衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性丄服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)客戶到達(dá)服務(wù)投入服務(wù)過(guò)程:客戶參?護(hù)務(wù)接觸服務(wù)i感知聶求需求進(jìn)動(dòng)%求:改變需求)S勺迪服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理?牛產(chǎn)職能：監(jiān)督控制過(guò)程營(yíng)銷職能：客戶互動(dòng)需求控制計(jì)劃供應(yīng)質(zhì)量評(píng)估:質(zhì)

3、量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)暈測(cè)暈人員管理:授權(quán)態(tài)度培訓(xùn)輕效.客戶離開(kāi)服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)構(gòu)成：碩件設(shè)施輔助用品顯性服務(wù)隱性服務(wù)選擇取礎(chǔ)丄如何獲取服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?成本領(lǐng)先戰(zhàn)略?集中定位戰(zhàn)略?差異化戰(zhàn)略丄運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)?客戶服務(wù)新扌支術(shù)的挑戰(zhàn)令服務(wù)流程的自動(dòng)化?控制新技術(shù)的應(yīng)用過(guò)程?設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙?創(chuàng)造收入?數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第二單元客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素丄客戶眼中的服務(wù)要素客戶如何看待服務(wù)要素相對(duì)重要性丄企業(yè)眼中的服務(wù)要素個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)歷客戶的期望值丄客戶的類型?價(jià)格導(dǎo)向型?服務(wù)導(dǎo)向型?道德導(dǎo)向型?效率導(dǎo)向型客戶的滿意度評(píng)估丄服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的

4、差距個(gè)人齊要過(guò)豐經(jīng)歷服務(wù)期▲望服務(wù)感知差距1差距3差距2服務(wù)傳遞（Z前現(xiàn)Z后的接觸）—?對(duì)客戶外腫勾通將感知轉(zhuǎn)化為月曙質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于客戶期槊的感知第三單元服務(wù)人員的管理技巧丄服務(wù)接觸中的三個(gè)角色?服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸/員工缺乏自主權(quán),不能提供個(gè)性化服務(wù)?服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸/難以掌控服務(wù)質(zhì)量?客戶支配的服務(wù)接觸/自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對(duì)服務(wù)的選擇?結(jié)論：/滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化?共同的價(jià)值觀?酋長(zhǎng)的故事?管理者的支持?榜樣的力量?團(tuán)隊(duì)的合作?創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組丄服務(wù)代表的選拔聘用?挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員工?服

5、務(wù)代表的面試技巧?注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn)丄服務(wù)代表的激勵(lì)與授權(quán)有效授權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)尊重權(quán)力提供幫助明確標(biāo)準(zhǔn)豕認(rèn)價(jià)值丄創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境?關(guān)心員工的生活令創(chuàng)造良好工作環(huán)境?建立員工滿意度調(diào)查提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量鼓勵(lì)員工參與管理減輕員工工作負(fù)擔(dān)丄清除'垃圾員工'?有積極性有能力的員工?有能力沒(méi)有積極性的員工?有積極性沒(méi)有能力的員工?沒(méi)有積極性沒(méi)有能力的員工丄創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向?客戶與員工對(duì)服務(wù)感知的差異/顧客期望得到個(gè)性化關(guān)注和理解/員工將客戶視為一個(gè)群體?員工與管理者對(duì)服務(wù)目標(biāo)感知的差異/管理者追求服務(wù)數(shù)量和效率/員工追求服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的理解?管理者對(duì)服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)

6、導(dǎo)向丄管理服務(wù)價(jià)值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)員工滿意度牛產(chǎn)效率客八的忠誠(chéng)度?內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意?員工滿意度導(dǎo)致員工保留率和工作效率?員工保留率和工作效率導(dǎo)致服務(wù)價(jià)值?服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致客戶滿意度?客戶滿意度導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)?客戶忠誠(chéng)導(dǎo)致企業(yè)效益和成長(zhǎng)