流程優(yōu)化步驟方法：流程優(yōu)化需求分析漏斗

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1、流程優(yōu)化步驟方法：流程優(yōu)化需求分析漏斗　　既然流程優(yōu)化是流程管理的生存之本，那流程優(yōu)化的需求來源哪里?正如我們序言中提到的，很多朋友都有類似的困惑，其實(shí)我們?cè)趧傞_始做流程管理的時(shí)候，同樣面臨這個(gè)問題。一是不知道流程優(yōu)化需求來源哪里，二是怕“失業(yè)”，因?yàn)橐恢睕]有探討出來比較好的可持續(xù)產(chǎn)生流程優(yōu)化需求的方法，生怕那一天不再有流程優(yōu)化需求產(chǎn)生。不過經(jīng)過幾年的探索，我們最終發(fā)現(xiàn)流程優(yōu)化需求就像那個(gè)經(jīng)典的例子：如果把你對(duì)世界的認(rèn)知當(dāng)做一個(gè)圓的話，你知道的越多，你未知的也就越多。流程優(yōu)化也是如此，你越是優(yōu)化你越是發(fā)現(xiàn)，還有更多、更高層級(jí)的問題等待優(yōu)化，根本就沒有“失業(yè)”

2、之說。　　在系統(tǒng)整理和總結(jié)流程優(yōu)化需求分析方法論的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)整個(gè)流程優(yōu)化需求字產(chǎn)生到分析完成其實(shí)就是一個(gè)漏斗“過濾”的過程，為了便于大家理解和在本企業(yè)推廣，我們稱之為“流程優(yōu)化需求漏斗分析”。　　流程優(yōu)化需求分析漏斗　　流程優(yōu)化需求的來源　　我們發(fā)現(xiàn)，根據(jù)流程優(yōu)化需求驅(qū)動(dòng)因素的不同，流程優(yōu)化需求大致可分為三種：?jiǎn)栴}導(dǎo)向、績(jī)效導(dǎo)向、變革導(dǎo)向?！　問題導(dǎo)向：比如流程優(yōu)化建議、流程事故、內(nèi)外部客戶投訴及意見反饋、流程審計(jì)報(bào)告等;　　l績(jī)效導(dǎo)向：流程目標(biāo)及績(jī)效測(cè)量報(bào)告、標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比分析報(bào)告等;　　l變革導(dǎo)向：企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)思路及策略、重要改革舉措、流程規(guī)劃報(bào)告

3、等。　　流程優(yōu)化需求漏斗分析　　1.流程優(yōu)化需求的收集　　1)流程優(yōu)化需求申報(bào)　　作為流程管理的專業(yè)人員，主要優(yōu)勢(shì)就是對(duì)流程的整體把握，但卻對(duì)業(yè)務(wù)本身了解不足和而且往往會(huì)有延遲性，但往往最重要、最急迫的流程優(yōu)化需求機(jī)會(huì)來源于業(yè)務(wù)一線。我們發(fā)現(xiàn)，至少在流程管理還沒做到一定高度時(shí)，由流程管理人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)重要且準(zhǔn)確的流程優(yōu)化需求的機(jī)會(huì)很是渺茫。鑒于此，我建議在做流程優(yōu)化需求分析之前，在企業(yè)內(nèi)部做一次全面且深入的流程優(yōu)化需求申報(bào)是非常有必要的。這一措施至少可以帶來兩個(gè)好處：一是充分發(fā)揮流程所有者的作用，找出最急迫和最重要的需求點(diǎn);二是通過流程所有者從需求階段的充分參

4、與，有利于保證后續(xù)流程優(yōu)化改善項(xiàng)目獲得流程所有者的支持，從而保證優(yōu)化的效果?！　≡谶@里我們提供一份我們的樣本作為參考。提供樣本的目的不是讓你拿來即用，你需要結(jié)合本公司的實(shí)際情況，如行業(yè)、發(fā)展階段、企業(yè)管理水平、流程理念的普及度、受眾的接受度等因素，設(shè)計(jì)更適合本公司的工具表格。事實(shí)上，我們這個(gè)表格也是經(jīng)過無數(shù)次修改而成，而且目前還不足夠好。而且根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)，這些表格每年都會(huì)根據(jù)實(shí)際運(yùn)用反饋情況，做一些調(diào)整。有時(shí)候需要增加一些問題描述點(diǎn)，而有時(shí)候?yàn)榱颂岣咭子眯詣t需要?jiǎng)h減一些非重點(diǎn)問題描述點(diǎn)，甚至有時(shí)候會(huì)根據(jù)不同的填寫對(duì)象的特點(diǎn)做一些調(diào)整?！　∥覀冡槍?duì)不同的

5、部門和客戶特點(diǎn)，甚至設(shè)計(jì)出簡(jiǎn)易版本。個(gè)別客戶甚至沒要求一定要填寫規(guī)范格式表格，可以按自己的格式填報(bào)，甚至發(fā)一個(gè)郵件即可。主要就是考慮受眾的接受度的問題，畢竟需求的收集是目的，收集的方式是次要的。在這個(gè)問題提上，客戶更有發(fā)言權(quán)。我們做得就是盡量引導(dǎo)?！　∈遣皇窃O(shè)計(jì)好表格發(fā)給各部門就可以坐享其成了呢?當(dāng)然不是。特別是在流程管理還未有足夠影響力的時(shí)候，流程管理專業(yè)人員應(yīng)該抱住幫助流程所有者更成功的心態(tài)推動(dòng)這件事，事實(shí)上，也只有客戶更成功，我們的價(jià)值才能得到充分體現(xiàn)。　　我們的一般做法就是根據(jù)實(shí)際情況，比如根據(jù)申報(bào)對(duì)象的不同，開幾次“流程優(yōu)化需求申報(bào)交流會(huì)”。一是告

6、訴為何有必要填寫此申報(bào)，重點(diǎn)說出此工作可以給流程所有者帶來哪些實(shí)實(shí)在在的好處;二是告訴客戶如何更好地填寫表格;三是告訴客戶根據(jù)本年的公司戰(zhàn)略流程優(yōu)化的重點(diǎn)會(huì)是在哪里，當(dāng)然這是一個(gè)開放性的問題，只希望做一些引導(dǎo)，不做硬性的規(guī)定。　　在完成一輪流程優(yōu)化申報(bào)交流會(huì)后，還需要定期回訪?？词欠翊蠹乙呀?jīng)足夠了解如何申報(bào)。這樣做的目的就是督促大家在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成高質(zhì)量的流程優(yōu)化需求申報(bào)?！　o論如何，無法收到所有部門的申報(bào)，以及收到的申報(bào)質(zhì)量參差不齊，這些現(xiàn)象你總是無法避免。而且，你應(yīng)該警覺，別人不提供申報(bào)，有可能是因?yàn)槟闼龅墓ぷ鞑]有讓他體會(huì)到價(jià)值。所以，以后你應(yīng)該更

7、加努力?！　?)收集其他各種渠道的需求　　由流程所有者申報(bào)有其利亦有其弊。因?yàn)榱鞒趟姓叩囊暯撬?，所以他們提出來的流程?yōu)化需求大多是基于現(xiàn)狀而非未來，基于解決問題而非提升效率，基于部門內(nèi)而非端到端流程視角。所以，流程管理人員還需要從其他視角收集優(yōu)化需求?！　】蛻魸M意度調(diào)查報(bào)告：以客戶為導(dǎo)向做流程優(yōu)化絕對(duì)是流程優(yōu)化的基本原則之一。因?yàn)楣緝?nèi)部很多流程的設(shè)計(jì)者本位主義非常嚴(yán)重，自我感覺良好的流程客戶不滿意，自我感覺較差的流程客戶卻不一定關(guān)心。其實(shí)，往往并不是內(nèi)部客戶不關(guān)心外部客戶，而是他對(duì)外部客戶的意見了解不夠全面，或者只是了解一部分。我們?cè)?jīng)在客戶滿意度調(diào)查

8、中發(fā)現(xiàn)一個(gè)對(duì)某項(xiàng)服務(wù)時(shí)效差的反饋，但內(nèi)部流程所有者卻