流程優(yōu)化步驟方法：流程優(yōu)化需求分析漏斗

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1、流程優(yōu)化步驟方法：流程優(yōu)化需求分析漏斗　　既然流程優(yōu)化是流程管理的生存之本，那流程優(yōu)化的需求來源哪里?正如我們序言中提到的，很多朋友都有類似的困惑，其實我們在剛開始做流程管理的時候，同樣面臨這個問題。一是不知道流程優(yōu)化需求來源哪里，二是怕“失業(yè)”，因為一直沒有探討出來比較好的可持續(xù)產(chǎn)生流程優(yōu)化需求的方法，生怕那一天不再有流程優(yōu)化需求產(chǎn)生。不過經(jīng)過幾年的探索，我們最終發(fā)現(xiàn)流程優(yōu)化需求就像那個經(jīng)典的例子：如果把你對世界的認(rèn)知當(dāng)做一個圓的話，你知道的越多，你未知的也就越多。流程優(yōu)化也是如此，你越是優(yōu)化你越是發(fā)現(xiàn)，還有

2、更多、更高層級的問題等待優(yōu)化，根本就沒有“失業(yè)”之說?！　≡谙到y(tǒng)整理和總結(jié)流程優(yōu)化需求分析方法論的時候，我們發(fā)現(xiàn)整個流程優(yōu)化需求字產(chǎn)生到分析完成其實就是一個漏斗“過濾”的過程，為了便于大家理解和在本企業(yè)推廣，我們稱之為“流程優(yōu)化需求漏斗分析”?！　×鞒虄?yōu)化需求分析漏斗　　流程優(yōu)化需求的來源　　我們發(fā)現(xiàn)，根據(jù)流程優(yōu)化需求驅(qū)動因素的不同，流程優(yōu)化需求大致可分為三種：問題導(dǎo)向、績效導(dǎo)向、變革導(dǎo)向?！　問題導(dǎo)向：比如流程優(yōu)化建議、流程事故、內(nèi)外部客戶投訴及意見反饋、流程審計報告等;　　l績效導(dǎo)向：流程目標(biāo)及績效測量報

3、告、標(biāo)桿企業(yè)對比分析報告等;　　l變革導(dǎo)向：企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營思路及策略、重要改革舉措、流程規(guī)劃報告等。　　流程優(yōu)化需求漏斗分析　　1.流程優(yōu)化需求的收集　　1)流程優(yōu)化需求申報　　作為流程管理的專業(yè)人員，主要優(yōu)勢就是對流程的整體把握，但卻對業(yè)務(wù)本身了解不足和而且往往會有延遲性，但往往最重要、最急迫的流程優(yōu)化需求機會來源于業(yè)務(wù)一線。我們發(fā)現(xiàn)，至少在流程管理還沒做到一定高度時，由流程管理人員主動發(fā)現(xiàn)重要且準(zhǔn)確的流程優(yōu)化需求的機會很是渺茫。鑒于此，我建議在做流程優(yōu)化需求分析之前，在企業(yè)內(nèi)部做一次全面且深入的流程優(yōu)化需求

4、申報是非常有必要的。這一措施至少可以帶來兩個好處：一是充分發(fā)揮流程所有者的作用，找出最急迫和最重要的需求點;二是通過流程所有者從需求階段的充分參與，有利于保證后續(xù)流程優(yōu)化改善項目獲得流程所有者的支持，從而保證優(yōu)化的效果?！　≡谶@里我們提供一份我們的樣本作為參考。提供樣本的目的不是讓你拿來即用，你需要結(jié)合本公司的實際情況，如行業(yè)、發(fā)展階段、企業(yè)管理水平、流程理念的普及度、受眾的接受度等因素，設(shè)計更適合本公司的工具表格。事實上，我們這個表格也是經(jīng)過無數(shù)次修改而成，而且目前還不足夠好。而且根據(jù)我們以往的經(jīng)驗，這些表格

5、每年都會根據(jù)實際運用反饋情況，做一些調(diào)整。有時候需要增加一些問題描述點，而有時候為了提高易用性則需要刪減一些非重點問題描述點，甚至有時候會根據(jù)不同的填寫對象的特點做一些調(diào)整?！　∥覀冡槍Σ煌牟块T和客戶特點，甚至設(shè)計出簡易版本。個別客戶甚至沒要求一定要填寫規(guī)范格式表格，可以按自己的格式填報，甚至發(fā)一個郵件即可。主要就是考慮受眾的接受度的問題，畢竟需求的收集是目的，收集的方式是次要的。在這個問題提上，客戶更有發(fā)言權(quán)。我們做得就是盡量引導(dǎo)。　　是不是設(shè)計好表格發(fā)給各部門就可以坐享其成了呢?當(dāng)然不是。特別是在流程管理

6、還未有足夠影響力的時候，流程管理專業(yè)人員應(yīng)該抱住幫助流程所有者更成功的心態(tài)推動這件事，事實上，也只有客戶更成功，我們的價值才能得到充分體現(xiàn)?！　∥覀兊囊话阕龇ň褪歉鶕?jù)實際情況，比如根據(jù)申報對象的不同，開幾次“流程優(yōu)化需求申報交流會”。一是告訴為何有必要填寫此申報，重點說出此工作可以給流程所有者帶來哪些實實在在的好處;二是告訴客戶如何更好地填寫表格;三是告訴客戶根據(jù)本年的公司戰(zhàn)略流程優(yōu)化的重點會是在哪里，當(dāng)然這是一個開放性的問題，只希望做一些引導(dǎo)，不做硬性的規(guī)定?！　≡谕瓿梢惠喠鞒虄?yōu)化申報交流會后，還需要定期回訪

7、。看是否大家已經(jīng)足夠了解如何申報。這樣做的目的就是督促大家在計劃時間內(nèi)完成高質(zhì)量的流程優(yōu)化需求申報?！　o論如何，無法收到所有部門的申報，以及收到的申報質(zhì)量參差不齊，這些現(xiàn)象你總是無法避免。而且，你應(yīng)該警覺，別人不提供申報，有可能是因為你所做的工作并沒有讓他體會到價值。所以，以后你應(yīng)該更加努力?！　?)收集其他各種渠道的需求　　由流程所有者申報有其利亦有其弊。因為流程所有者的視角所限，所以他們提出來的流程優(yōu)化需求大多是基于現(xiàn)狀而非未來，基于解決問題而非提升效率，基于部門內(nèi)而非端到端流程視角。所以，流程管理人員還

8、需要從其他視角收集優(yōu)化需求?！　】蛻魸M意度調(diào)查報告：以客戶為導(dǎo)向做流程優(yōu)化絕對是流程優(yōu)化的基本原則之一。因為公司內(nèi)部很多流程的設(shè)計者本位主義非常嚴(yán)重，自我感覺良好的流程客戶不滿意，自我感覺較差的流程客戶卻不一定關(guān)心。其實，往往并不是內(nèi)部客戶不關(guān)心外部客戶，而是他對外部客戶的意見了解不夠全面，或者只是了解一部分。我們曾經(jīng)在客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一個對某項服務(wù)時效差的反饋，但內(nèi)部流程所有者卻