基于“服務(wù)——利潤鏈”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

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1、基于“服務(wù)——利潤鏈”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究軍、經(jīng)營管理基于;服務(wù)一一利潤鏈;的胸業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究熊璐5英(廣東建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州510045)摘要:物業(yè)服務(wù)公司引入并實施客戶關(guān)系管理(CRM)是時代發(fā)展和市場競爭的要求。該文借助;服務(wù)一一利潤鏈;理論，并設(shè)法使它與客戶關(guān)系管理有機結(jié)合，提出一種基于;服務(wù)→一利潤鏈;的客戶關(guān)系管理理論和系統(tǒng)。關(guān)鍵詞:物業(yè)服務(wù)，企業(yè);客戶關(guān)系生活中物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，利潤率下降，企業(yè)員工留不住時員工生產(chǎn)率，員工滿意度驅(qū)動員工忠誠度，內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工有發(fā)生。物業(yè)服

2、務(wù)公司必須主動尋求變革以提高員工生產(chǎn)率、客滿意度。戶滿意度并合理擴大贏利。該文借助;服務(wù)一-利潤鏈;理論，1.該鏈條涉及客戶和員工兩個群體。首先，從客戶群體看2并設(shè)法使它與客戶關(guān)系管理有機結(jié)合，提出一種基于;服務(wù)一一(1)客戶忠誠度驅(qū)動盈利能力和增長?，F(xiàn)代管理者不能單純的利潤鏈;的客戶關(guān)系管理理論和系統(tǒng)。關(guān)注利潤等財務(wù)指標，服務(wù)行業(yè)新的評價指標顯示，客戶忠誠度一、;服務(wù)一一利潤鏈;理論才是決定利潤的更為重要的因素。據(jù)弗雷德里克·賴克赫爾德和;服務(wù)一利潤鏈;理論自詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它厄爾·基于“服務(wù)——利潤鏈

3、”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究軍、經(jīng)營管理基于;服務(wù)一一利潤鏈;的胸業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究熊璐5英(廣東建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州510045)摘要:物業(yè)服務(wù)公司引入并實施客戶關(guān)系管理(CRM)是時代發(fā)展和市場競爭的要求。該文借助;服務(wù)一一利潤鏈;理論，并設(shè)法使它與客戶關(guān)系管理有機結(jié)合，提出一種基于;服務(wù)→一利潤鏈;的客戶關(guān)系管理理論和系統(tǒng)。關(guān)鍵詞:物業(yè)服務(wù)，企業(yè);客戶關(guān)系生活中物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，利潤率下降，企業(yè)員工留不住時員工生產(chǎn)率，員工滿意度驅(qū)動員工忠誠度，內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工有發(fā)生。物業(yè)服務(wù)公司必須主動尋求變

4、革以提高員工生產(chǎn)率、客滿意度。戶滿意度并合理擴大贏利。該文借助;服務(wù)一-利潤鏈;理論，1.該鏈條涉及客戶和員工兩個群體。首先，從客戶群體看2并設(shè)法使它與客戶關(guān)系管理有機結(jié)合，提出一種基于;服務(wù)一一(1)客戶忠誠度驅(qū)動盈利能力和增長。現(xiàn)代管理者不能單純的利潤鏈;的客戶關(guān)系管理理論和系統(tǒng)。關(guān)注利潤等財務(wù)指標，服務(wù)行業(yè)新的評價指標顯示，客戶忠誠度一、;服務(wù)一一利潤鏈;理論才是決定利潤的更為重要的因素。據(jù)弗雷德里克·賴克赫爾德和;服務(wù)一利潤鏈;理論自詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它厄爾·薩瑟(見哈佛《商業(yè)評論))2004年11

5、號中的《零客戶流在盈利能力、客戶忠誠度和滿意度以及員工的忠誠度、滿意失:服務(wù)業(yè)的質(zhì)量革命)))估計，客戶忠誠度提高5%，利潤就能度、生產(chǎn)率之間建立起關(guān)系。利潤的增長由客戶忠誠度和滿意增加25%-85%。以客戶忠誠度衡量的市場份額質(zhì)量，其重要性度來驅(qū)動，客戶忠誠度是客戶滿意度的直接結(jié)果;客戶滿意度不亞于市場份額的數(shù)量。作為服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該利用尖端的信息化在很大程度上受客戶得到的服務(wù)價值的影響g服務(wù)價值是由滿系統(tǒng)，跟蹤客戶忠誠度和滿意度中涉及的因素，并據(jù)此衡量分析意、忠誠而且生產(chǎn)率高的員工創(chuàng)造的g員工滿意度又主要來自每個時

6、間段內(nèi)的客戶保留率、每個客戶使用服務(wù)的數(shù)量(或;關(guān)高質(zhì)量的支持性服務(wù)和政策，這些服務(wù)和政策使員工為客戶創(chuàng)系程度;)和客戶滿意度等。造價值。(2)客戶滿意度驅(qū)動客戶忠誠度。客戶的忠誠度(保留率)隨二、基于;服務(wù)一一利潤鏈;的物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理著客戶滿意度的提高增加的幅度越來越大，反之，隨著客戶滿物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營是按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及意度的降低其降低的幅度也越來越大。其中，由滿意到非常滿配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)意，客戶的忠誠度由80%增加到10(}%，更為重要的是，此時管理區(qū)域

7、內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。它本質(zhì)上是典塑的的客戶愿意嘗試新的客戶服務(wù)，從而更有力的促進服務(wù)公司提服務(wù)營銷公司，遵循;服務(wù)一一利潤鏈;的理論，其盈利能力供更多更好的新的增值服務(wù)。另一方面，極不滿意的客戶其忠和增長由客戶忠誠度來驅(qū)動，而客戶滿意度驅(qū)動客戶忠誠度，誠度幾乎為零，更為嚴重的是，即使極不滿意的客戶只有極少價值驅(qū)動客戶滿意度，員工生產(chǎn)率驅(qū)動價值，員工忠誠度驅(qū)動的一部分，但它能以6-8倍以上的數(shù)量傳播。作者簡介:熊璐瑛(1976一-)，女，江西新建人，講師，專業(yè)研究方向房地產(chǎn)開發(fā)管理等。廣東建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院必須

8、維護社會公眾的利益，承擔保護環(huán)境的責(zé)任，企業(yè)對利用自5.完善戰(zhàn)略成本管理技術(shù)體系，要使戰(zhàn)略成本管理更快地應(yīng)然資源造成的環(huán)境影響應(yīng)予以補償。戰(zhàn)略成本管理沒有考慮企業(yè)用到企業(yè)中。在生產(chǎn)技術(shù)上以運用即時生產(chǎn)系統(tǒng)作為全面實施戰(zhàn)生產(chǎn)行為帶給環(huán)境的影響，社會可持續(xù)發(fā)展要求企業(yè)必須考慮環(huán)略成本管理的前提條件g二是在信息技術(shù)上通過高效的計算機管境成本。理系統(tǒng)及