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《基于服務利潤鏈物流服務補救體系的的研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。
1、內(nèi)容摘要物流作為密切聯(lián)系生產(chǎn)流通和消費的生產(chǎn)性服務業(yè)，成為優(yōu)化資源配置、提高經(jīng)濟運行質(zhì)量、改善投資環(huán)境和提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑，因而為理論界和實務界高度關(guān)注．在物流行業(yè)競爭日益激烈的今天，服務質(zhì)量已成為物流企業(yè)競爭的主要方面．然而物流的服務特性，使得服務失誤不可避免．持續(xù)的服務補救能使物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進缺點，進而使服務運營體系更加優(yōu)化。從服務利潤鏈的角度，分析物流服務失誤形成機理，建立完善的包含內(nèi)部服務補救和外部服務補救在內(nèi)的物流服務補救體系，對物流企業(yè)維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客重新轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客、重新為企業(yè)帶來效益、獲取長期競爭優(yōu)勢具有重要的意義．該文重點研
2、究了服務利潤鏈及服務補救的相關(guān)文獻、理論及方法，梳理了二者之間的關(guān)系，又從服務利潤鏈的角度，探討了物流服務失誤形成機理，并建立了一般性的物流服務補救體系，并將該體系結(jié)合實際企業(yè)進行了案例分析．全文共分為六部分：第1章，介紹了選題研究背景，論述了服務理論鏈及服務補救的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，闡明了選題的研究目的、研究方法及創(chuàng)新點；第2章，在研究服務理論鏈及服務補救相關(guān)理論基礎上，得出了二者之間的關(guān)系以及從服務理論鏈角度分析服務失誤建立服務補救體系的必要性；第3章，介紹了物流服務及物流服務失誤的概念．分類，在質(zhì)量差距分析模型基礎上，著重從服務利潤鏈角度分析了物流服務失誤形成機理，為
3、建立服務補救體系提供依據(jù)；第4章，從服務利潤鏈角度界定了物流服務補救體系的概念，探討了服務補救體系的原則及影響因素，構(gòu)建了一般性的基于服務利潤鏈的物流服務補救體系，包括物流服務預應機制，物流服務實施機制，物流服務改進機制3個字體系；第5章，通過天津物流貨運中心多運部的實際調(diào)研，分析了該業(yè)務部服務失誤形成原因，并提出了構(gòu)建基于服務利潤鏈的物流服務補救體系的相關(guān)建議．第6章，對全文進行了總結(jié)．關(guān)鍵字：服務利潤鏈物流服務失誤服務補救體系AbstractAsakindofproducerservice，logisticscombinesproduction，circulatio
4、nandconsumption．Speedingupthedevelopmentoflogisticshasgreatsignificancetooptimizethedispositionofresources，improveinvestmentenvironment，wherebytoraisethequalityofeconomyfunctioningstrengthencompetitionabilityandfinallyadvancethefundamentalchangeofeconomicrcstructingandeconomicincreasingf
5、orm．Servicequalityhasbeenthemainfacetinthecompetitionoflogisticsindustry,whichisgettingincreasinglycompetitivenowadays．However,theservicecharacteristicsoflogisticscaneasilyleadtouncertaintyoftheServiceDeliverySystemItisimpossibletoavoidtheservicefailure．Thelogisticsenterprisesneedgetover
6、theproblemsanddisadvantagesthroughsustainingservicerecoveryinordertooptimizetheserviceoperationsystem．Itisimportanttoanalyzetherootsourceofthelogisticsservicefailureandtoconstructservicerecoverysystembasedonserviceprofitchaintheory．ThissystemcontainsboⅡlexternalandinternal．servicerecover
7、y,whichisbeneficialforthelogisticsenterprisestomaintaincustomerrelationship，tomakedissatisfiedcustomersatisfied，，togainlong-termcompetitiveadvantageandprofits．Thispaperreviewsrelatedliteratureonserviceprofitchainandservicerecovery,introducesbasicesSenCeofthetheoryandappli
