資源描述：
《基于servqual模型的養(yǎng)老機構服務質量測量模型研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
1、基于SERVQUAL模型的養(yǎng)老機構服務質量測量模型研宄摘要：SERVQUAL模型作為服務質量滿意度測量模型被國外廣泛運用于服務性行業(yè)，結合我國養(yǎng)老機構的實際情況，開發(fā)出具有較高效度的本土化養(yǎng)老機構服務質量測量模型將對我國機構養(yǎng)老質量的提升起到關鍵作用。關鍵詞：養(yǎng)老機構；服務質量；SERVQUAL模型根據預測，2050年我國老年人口將達到4.8億，2014年至2050年間，老年人口消費潛力將從4萬億元左右增長到106萬億元左右，“老齡事業(yè)”蘊藏著龐大的商機。同時，伴隨著家庭機構和經濟基礎的改變，我國的養(yǎng)老模式正由家庭養(yǎng)老向社會養(yǎng)老模式過渡。但盡
2、管如此，民辦養(yǎng)老機構卻沒有出現(xiàn)人滿為患的局面，入住率僅在50%左右，對養(yǎng)老機構服務質量的擔心是入住率不高的重要原因。國內學者對養(yǎng)老機構服務質量的見解各異，但歸納起來可以分為人員、服務和環(huán)境設備三個維度。工作人員維度主要包括同理心、稱職、可持續(xù)性、交往、可靠性、回應性和適用性等方面；服務質量維度包括了充分性、配置、可獲性、獨立性、個別化服務、強度、安全性；環(huán)境設備質量維度涉及舒適度、服務機構的分布、有形性、技術性等方面。［1］本研究對養(yǎng)老機構服務質量定義為：反映養(yǎng)老機構服務滿足顧客明確或隱含需要能力的特性總和，此處顧客特指養(yǎng)老服務機構中的老年人
3、。1養(yǎng)老機構服務質量測評的現(xiàn)狀及特點當前，我國各地均出臺了養(yǎng)老服務的質量標準。2004年，北京市在地方標準《養(yǎng)老服務機構服務質量規(guī)范》的基礎上發(fā)布并實施了《養(yǎng)老服務機構服務質量星級劃分與評定》標準。2013年，《黑龍江省養(yǎng)老服務機構服務質量地方標準》正式實施。2015年，大連市民政局發(fā)布了《養(yǎng)老服務機構服務質量》。除此之外，福建、廣東、山東、寧波、上海等各省市均有相關標準出臺?？傮w看來特點如下：1.1對養(yǎng)老機構的服務內容基本達成了共識基本服務內容包括：個人生活料理服務、安全保護服務、環(huán)境衛(wèi)生服務、膳食服務、洗衣服務、物業(yè)管理維修服務、通訊服務
4、、購物服務。中等服務內容在基本服務的基礎上還應包括：休閑娛樂服務、護理服務、心理/精神支持服務、協(xié)助醫(yī)療護理服務、醫(yī)療保健服務、交通服務。高級服務內容還應擴展到陪同就醫(yī)服務、咨詢服務、教育服務和安寧服務。1.2養(yǎng)老機構服務質量評價指標構成以定性和定量為主縱觀各省市養(yǎng)老機構服務質量評價指標構成可以看出形式上以定性指標和定量指標結合為主，具體來看：定量指標主要包括機構規(guī)模、配套設施設備、服務人員資質、服務項目、基礎資料、環(huán)境衛(wèi)生、執(zhí)業(yè)資質。定性指標主要包括管理制度、顧客滿意度、顧客隱私權、服務人員素質、服務人員結構等。1.3養(yǎng)老機構服務質量的測評
5、方式為內外結合我國養(yǎng)老機構服務質量評價分為內部測評和外部測評兩部分。(1)內部測評的實施主體為組織內部的管理者，是組織內部通過改進相關管理制度，改進服務流程等方段，以質量控制的方式來改進服務質量，如《老年人社會福利機構基本規(guī)范》等。除此之外全面質量管理、ISO國際標準和質量控制環(huán)等管理方式也被廣泛運用到養(yǎng)老機構等社會服務組織。[2](2)外部測評的實施主體為組織外部機構。例如，2002年，北京市民政局發(fā)布《養(yǎng)老機構服務質量規(guī)范》地方標準。2養(yǎng)老機構服務質量評價系統(tǒng)存在的問題2.1消費者主體地位缺失當前服務質量的測評主體主要包括地方民政局、老年
6、人群體、第三方評價組織三類。從實施效果看，老年人群體作為評價主體的評價效果最差。老年人群體作為機構養(yǎng)老的消費者，是對養(yǎng)老機構服務質量最具有發(fā)言權的群體，其評價將直接決定著機構養(yǎng)老的未來。2.2評價指標體系復雜，可操作性低指標過多雖然可以較完整的反映養(yǎng)老機構服務質量的全貌，但操作復雜，時效性低，一般間隔3-5年才再次進行審核評定，無法實現(xiàn)實時觀測、動態(tài)監(jiān)測。2.3評價指標忽略消費者與養(yǎng)老機構互動因素老年人的主觀態(tài)度、養(yǎng)老機構的客觀條件、老年人與養(yǎng)老機構這一大環(huán)境的互動都會影響?zhàn)B老機構服務質量。正面的、積極的環(huán)境會很大的提升在養(yǎng)老機構中養(yǎng)老的老年
7、人的滿意度；反之，則會極大的降低養(yǎng)老機構的服務水平。3本土化SERVQUAL測量模型的建構在借鑒原始SERVQUAL模型的基礎上，結合養(yǎng)老服務特征，本研宄設計的養(yǎng)老服務質量評價模型包含了5個一級指標和21個二級指標。具體如下：第一部分有形性包括5個具體指標：（1）該養(yǎng)老機構居住環(huán)境有吸引力；（2）該養(yǎng)老機構服務設施有吸引力；（3）該養(yǎng)老機構工作人員服務態(tài)度好；（4）該養(yǎng)老機構所提供的服務項目豐富；（5）該養(yǎng)老機構提供的伙食好。第二部分可靠性包括5個具體指標：（6）該養(yǎng)老機構承諾在某個時間做到某項服務，事實上也如此；（7）當遇到問題時，該養(yǎng)老機
8、構能盡力幫助您解決問題；（8）該養(yǎng)老機構能夠自始至終的提供所承諾的服務；（9）該養(yǎng)老機構能在承諾的時間內提供服務；（10）該養(yǎng)老機構應告知您開始提供服務的時間。第三
