基于servqual量表的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

《基于servqual量表的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、北京化工大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含任何其他個(gè)人或集體己經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的作品成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。作者簽名：二駑L仁日期：—j超墮LI上JL關(guān)于論文使用授權(quán)的說(shuō)明學(xué)位論文作者完全了解北京化工大學(xué)有關(guān)保留和使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：研究生在校攻讀學(xué)位期間論文工作的知識(shí)產(chǎn)權(quán)單位屬北京化工大學(xué)。學(xué)校有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤(pán)，允許學(xué)位論文被查閱和借

2、閱；學(xué)校可以公布學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文?？谡撐臅翰还_(kāi)(或保密)注釋?zhuān)罕緦W(xué)位論文屬于暫不公開(kāi)(或保密)范圍，在一年解密后適用本授權(quán)書(shū)。，＼叼非暫不公開(kāi)(或保密)論文注釋?zhuān)罕緦W(xué)位論文不屬于暫不公開(kāi)(或保密)范圍，適用本授權(quán)書(shū)。日期：墊!墨：!L!1日期：aQ＆LJ：lZ學(xué)位論文數(shù)據(jù)集1中圖分類(lèi)號(hào)C93學(xué)科分類(lèi)號(hào)630．4055論文編號(hào)1001020130909密級(jí)非保密學(xué)位授予單位代碼10010學(xué)位授予單位名稱(chēng)北京化工大學(xué)作者姓名彭喬學(xué)號(hào)2011200909獲學(xué)位專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)企業(yè)管理獲學(xué)位專(zhuān)業(yè)代碼120202國(guó)家軟科

3、學(xué)計(jì)劃項(xiàng)目課題來(lái)源研究方向服務(wù)管理(2011GXQ4K029)論文題目基于SERVQUAL量表的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究關(guān)鍵詞SERVQOAL量表，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量，實(shí)證研究，養(yǎng)老服務(wù)論文答辯日期2013年11月17日+論文類(lèi)型應(yīng)用研究學(xué)位論文評(píng)闋及答辯委員會(huì)情況姓名職稱(chēng)工作單位學(xué)科專(zhuān)長(zhǎng)指導(dǎo)教師辛春林教授北京化工大學(xué)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)與管理決策評(píng)閼人l張繼紅教授北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)管理學(xué)評(píng)闐人2劉斌副教授北京化工大學(xué)占線(xiàn)優(yōu)化答辯委員會(huì)主席王淑慧教授北京化工大學(xué)財(cái)管會(huì)計(jì)答辯委員1甘志霞副教授北京化工大學(xué)創(chuàng)新管理與科技政策答辯委員2雷培莉副教授北京化工大學(xué)管理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)答辯委員3張愛(ài)

4、美副教授北京化工大學(xué)財(cái)管會(huì)計(jì)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)企業(yè)核心能力理論、企答辯委員4姚水洪副教授北京化工大學(xué)業(yè)人力資本、項(xiàng)目管理江：一．四．論文類(lèi)型：1．基礎(chǔ)研究2．應(yīng)用研究3．開(kāi)發(fā)研究4．其它中圖分類(lèi)號(hào)在((中國(guó)圖書(shū)資料分類(lèi)法》查詢(xún)。學(xué)科分類(lèi)號(hào)在中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(6B／Tl3745-9)《學(xué)科分類(lèi)與代碼》中查詢(xún)。論文編號(hào)由單位代碼和年份及學(xué)號(hào)的后四位組成。摘要基于SERVQUAL量表的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究本文依托服務(wù)管理的相關(guān)理論，探索評(píng)價(jià)養(yǎng)老桃構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的有效方法，以期為養(yǎng)老服務(wù)組織的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展提供定量的參考依據(jù)。首先，通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，梳理和總結(jié)了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型(S

5、ERVQUAL量表)的內(nèi)涵、研究進(jìn)展以及運(yùn)用實(shí)踐；將國(guó)內(nèi)主要養(yǎng)老方式(家庭、機(jī)構(gòu)和居家養(yǎng)老)進(jìn)行PEST對(duì)比；同時(shí)收集了國(guó)內(nèi)外已有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。其次，在借鑒匿外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、結(jié)合國(guó)內(nèi)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)以及咨詢(xún)專(zhuān)家和相關(guān)人員意見(jiàn)后，對(duì)SERVQUAL原始量表的維度和問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行了改進(jìn)：增加了“安全性”和“依賴(lài)性”2個(gè)維度，對(duì)問(wèn)項(xiàng)完成了細(xì)化、增加、刪除和統(tǒng)一提問(wèn)方式。然后，通過(guò)預(yù)調(diào)查，使用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的初始指標(biāo)體系進(jìn)行了項(xiàng)目?jī)?yōu)化，并對(duì)優(yōu)化后保留的問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn)；綜合專(zhuān)家意見(jiàn)法與乘積標(biāo)度法確定了各個(gè)維度的權(quán)重。再在北京地區(qū)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)結(jié)

6、果進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析、得分計(jì)算以及單因素方差分析以及配對(duì)樣本T檢驗(yàn)。最后，通過(guò)IPA分析的思路，將調(diào)查的問(wèn)項(xiàng)逐個(gè)對(duì)應(yīng)到服務(wù)質(zhì)量的期望為縱坐標(biāo)、感知為橫坐標(biāo)，二者的均值劃分的四個(gè)象限內(nèi)；對(duì)目前北京養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何可持續(xù)地提高服務(wù)質(zhì)量，以及如何積極應(yīng)對(duì)老北京化工大學(xué)碩士學(xué)位論文齡化問(wèn)題，提出合理的建議．關(guān)鍵詞：SERVQUAL量表，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量，實(shí)證研究，養(yǎng)老服務(wù)ABSTRACTEMPIRICALRESEARCHABOUTSERVICEQUALITYOFNURSINGINSTITUTIoNSFoRTHEAGEDBASEDoNSERVQUALSCALEBasedonth

7、erelatedtheoriesofservicemanagement，thepaperfocusOneffectivemethodsusedtoevaluatethe．∞'l,vieequality，inordertoprovidequantitativereferenceforthemanagementanddevelopmentofnursinghomefortheaged，F(xiàn)irstofall，throughconsultingpertinentliteratures，itsummarizestheconnotation,坨searchpro