基于SERVQUAL模型的移動打車APP服務質(zhì)量評價研究

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1、分類號：單位代碼：１０１４０：公開學號４０３１５３０６２７密級：？等ＬＩＡＯＮＩＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ碩士學位論文ＴＨＥＳＩＳＦＯＲＭＡＳＴＥＲＤＥＧＲＥＥ基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的移動打車ＡＰＰ論文題目：服務質(zhì)量評價研究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｓｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｔａｘｉＡＰＰｂａｓｅｄｏｎｑｙ英文題ＳＥＲＶＱＵＡＬｍｏｄｅｌｏｎ論文作者：降天鳳指導教師：欣教授企業(yè)管理專業(yè)：完成時間二○一八年五月：９申請遼寧大學碩士學位論文基于SERVQUAL模型的移動打車A

2、PP服務質(zhì)量評價研究ResearchonservicequalityevaluationoftaxiAPPbasedonSERVQUALmodel作者：降天鳳指導教師：李雪欣教授專業(yè)：企業(yè)管理答辯日期：2018年5月23日二○一八年五月·中國遼寧摘要隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，移動電子商務迅速膨脹，并且不斷的充斥著人們的生活，在這樣的情境下，消費者對于服務質(zhì)量的感知、期望與傳統(tǒng)的線下服務體驗是否存在差異是一個值得研究的問題。以往學者對于移動電子商務領域服務質(zhì)量的研究多數(shù)集中在網(wǎng)購、餐飲、旅游等方面，很少有學者研究移動打車領域，在為數(shù)不多的研究中，學者們?nèi)匀粚⒁苿哟蜍嚪譃榫€上線下兩

3、部分，單獨分析，但是移動打車作為一項完整的服務，有其特定的服務流程，在分析服務質(zhì)量時不應該分別衡量。因此，本文以移動打車APP為切入口，探究不同指標對移動打車APP服務質(zhì)量的影響，并分析用戶的期望與感知。本文通過文獻研究、統(tǒng)計分析等方法，以SERVQUAL模型為研究基點，結(jié)合移動打車APP的服務特點及過程，試圖構(gòu)建移動打車APP服務質(zhì)量的評價模型，初始的評價模型共包含7個維度和23個指標，并根據(jù)初始模型進行問卷調(diào)研。對問卷調(diào)研所回收的數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析、信度、效度分析，并做出適當修改，修改后的移動打車APP服務質(zhì)量評價體系共包含7個維度，分別為：品質(zhì)性、可靠性、響應性、保證

4、性、移情性、安全性、系統(tǒng)可用性。通過對修改后的體系進行權(quán)重賦值，一級指標采取主成分分析法得到7個維度的權(quán)重值，二級指標采取乘積標度法，得到各維度二級指標的權(quán)重值。完善了移動打車APP服務質(zhì)量評價指標體系。此外本文計算了移動打車APP用戶的感知-期望得分，來分析移動打車APP服務質(zhì)量，得到移動打車APP服務質(zhì)量最亟待提高的幾點依次為：幫助用戶快速叫到車、司機能準確的找到用戶所定位的上車地點、用戶信息不會被用于其他用途。移動打車APP服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)建，拓展了移動電子服務質(zhì)量評價在不同領域的研究，對國內(nèi)打車APP領域的研究作出補充，為后人的研究提供借鑒意義。同時也可以為企業(yè)測量

5、與提高服務質(zhì)量提供參考，促進打車APP更好的發(fā)展。關鍵詞：移動打車APP服務質(zhì)量評價模型IABSTRACTWiththewidespreadpopularityofthemobileInternet,mobilee-commerceisrapidlyexpandingandisconstantlyfloodedwithpeople’slives.Undersuchcircumstances,consumers’perceptionsandexpectationsofservicequalityaredifferentfromthetraditionalofflineservic

6、eexperience.Worthresearchingissues.Inthepast,scholarsmostlyfocusedononlineshopping,catering,tourism,etc.,andfewscholarsstudiedthefieldoftaxisapp.Thetwopartsareanalyzedseparately,buttaxiappasacompleteservicehasitsownspecificserviceflowandshouldnotbemeasuredseparatelywhenanalyzingthequalityofs

7、ervice.Therefore,thisarticletakesthemobiletaxiAPPasanentrypointtoexploretheimpactofdifferentindicatorsonmobiletaxiAPPservicequality,andanalyzestheuser'sexpectationsandperceptions.Thisarticlethroughliteratureresearch,statisticalanalysisandothermetho