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《基于servqual模型的移動旅游服務質(zhì)量評價研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在學術論文-天天文庫。
1、上海師范大學碩士學位論文基于SERVQUAL模型的移動旅游服務質(zhì)量評價研究studyoⅡMobneTourismServiceQuali姆EVaIuationonthebasisofSERVQUALmodel專業(yè)：旅游管理研究方向：旅游會展經(jīng)濟與服務業(yè)管理研究生：印倩導師：朱承強完成時間：2013年4月論文題目：基于SERVQuAL模型的移動旅游服務質(zhì)量評價研究學科專業(yè)：旅游管理學位申請人：印倩指導教師：朱承強中文摘要移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展是2l世紀全球通信領域備受矚目的現(xiàn)象。2009年我國開放了3G牌照，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展開始加速。同時，在以散客旅游和白助旅游為表征的旅游發(fā)展新階段，旅游者對出游
2、的自主性和便捷性有了更高的要求，移動互聯(lián)網(wǎng)與旅游的融合具有內(nèi)在必然性。對于日益興起的移動旅游服務，很多行業(yè)技術標準、交易規(guī)范都還不盡完善；許多企業(yè)為了搶占移動旅游市場的先機，忽視了服務質(zhì)量的保證；也因行業(yè)的特點不同，在移動互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)相互滲透中若不加以協(xié)調(diào)，就會引發(fā)一系列的移動旅游服務問題。因此，提高移動旅游服務質(zhì)量，爭取旅游者的最大的滿意度，成為發(fā)展移動旅游服務的難點之一。國外成熟的SERVQu札評價模型，被廣泛應用于各行各業(yè)的服務質(zhì)量評價，具有良好適用性，本文將SERVQUAL模型引入對移動旅游服務質(zhì)量的評價。首先，對移動旅游服務、服務質(zhì)量評價理論進行了梳理，為后文評價指標的構建提供理
3、論依據(jù)。其次，基于該模型并結合移動旅游服務特點，構建了移動旅游服務質(zhì)量五個維度18個細分指標的評價體系。再次，通過SPSsl6．0軟件統(tǒng)計分析問卷調(diào)研所得數(shù)據(jù)，結果顯示了問卷具有較好的信度和效度，證實了各項測量指標的適用性，并得出了移動旅游服務質(zhì)量的五維度排序：安全性、可靠性、響應性、有形性、移情性。最后，根據(jù)調(diào)研結果，從服務質(zhì)量管理的角度，明確服務提供商的相關職責，提出移動旅游服務質(zhì)量提升的對應建議?？偟膩碚f，本次研究立足移動旅游服務質(zhì)量評價，依托成熟的服務質(zhì)量評價模型，結合現(xiàn)實特點，建立了移動旅游服務質(zhì)量的測評量表，并得出了旅游者對服務五維度的重視程度排序，在移動旅游服務仍處初級階段的當
4、今，為政府部門、旅游及有關企業(yè)就移動旅游服務的未來發(fā)展提供相關建議，具有一定現(xiàn)實意義。關鍵詞：移動旅游服務：服務質(zhì)量；評價體系Abstracththe21啦centuⅨ也erapiddevelopmentoftheMobileIntemetisatd曲一profilephcnomenonin廿lefieldofglobal咖unicatioIls．1112009，Chi衄openedthe3Glicenses，whichacceleratesⅡ1edevelopmentofmobilehltemet．Meanwhne，at吐lenewto嘶smstagech踟cterizedbyiIld呷d
5、ent們_Vel，touristSha、忙lligherreqllirementson婦Velautonolnyandconvenience．Allnlese晰ngMobileTburismServiceintomes詛ge．However’m鋤yrelatedtech工licalSt鋤dards，刪ngpracticesarenotperf-ect．IIlordertoseiZeⅡlem破etopp俐deSm趾yenterpriSesignorenleservicequajityofaSsⅢ狃ce．Andduetomedi丘brentcharactI哺sticsoft量letwoindus
6、仃y，it謝Ilcauseaseriesofservicesproblemsifwimutcoordination．1k髓矗玳，itisa髓atimportaIlttoimproVemequal毋ofMobileT伽elSeⅣices．SERVQUALeValuationmodel，謝magoodapplicabil時is塒delyusedirInleserviceq砌itye“嘣ionofall砌l【Sof1ife．msresearchalsoadoptsSERvQUALmodelto酬uateMobileTo面smServiceQual畸FirSt，literatIlrereViewon
7、MobiIeTourismseⅣiceandServiceQual蚵proVidesa虹lco硎calb嬲isformelacerstudySecondIy，baSedonthemodel觚dcombilled、^rimt11echaracteristicsofMbbile7r0嘶smSen，ices，meMobileTo面smServiceseVal咖ionsystem謝m18sub-i礎catorSofm
