飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系教材ppt課件.ppt

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1、第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系概述第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系是指與實(shí)施飯店服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、過程、程序等方面的制度安排，是在質(zhì)量方面管理組織的體系。二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義（一）是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求（二）是飯店獲得經(jīng)營成功的保證（三）是顧客利益保障的需求（四）有利于實(shí)現(xiàn)飯店質(zhì)量的最優(yōu)化（五）是飯店更具有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力三、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的原則（一）目標(biāo)適應(yīng)性原則（二）系統(tǒng)開放性原則（三）過程全面性

2、原則（四）整體優(yōu)化原則（五）信息反饋原則（六）持續(xù)改進(jìn)原則四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)架第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系一、飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證（一）服務(wù)質(zhì)量承諾1.服務(wù)質(zhì)量承諾的含義服務(wù)質(zhì)量承諾是指飯店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或者書面的說明。服務(wù)質(zhì)量承諾必須是建立在飯店自身擁有的設(shè)施設(shè)備、人員以及保證其承諾實(shí)現(xiàn)的各種有形與無形物質(zhì)資源基礎(chǔ)上，即飯店必須擁有實(shí)現(xiàn)其承諾的各種資源保障。2.飯店服務(wù)質(zhì)量承諾的內(nèi)容（1）前廳服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)承諾（2）客房服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)承諾（3）餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾（4）其他服務(wù)承諾（二）服務(wù)質(zhì)量保證1.服務(wù)質(zhì)量保證的含義

3、服務(wù)質(zhì)量保證是指飯店采取有計(jì)劃的、系統(tǒng)的措施，保證提供能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店要具備一定的質(zhì)量管理能力和質(zhì)量保證能力才能做出質(zhì)量保證。2.飯店服務(wù)質(zhì)量保證的內(nèi)容（1）硬件設(shè)施質(zhì)量保證（2）服務(wù)質(zhì)量保證①服務(wù)態(tài)度保證②服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證③服務(wù)到位保證案例：維也納馬里奧特飯店是奧地利第一家推出賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡的飯店，每一位入住該飯店的賓客都可以在總服務(wù)臺(tái)上獲得一張賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡。賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡的內(nèi)容包括六大方面：第一，服務(wù)態(tài)度的保證；第二，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保證；第三，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的保證；第四，質(zhì)量保證的適用區(qū)域；第五，對(duì)質(zhì)量不滿意的部分的糾正與賠款保證；第六，質(zhì)量熱

4、線的電話。（三）飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的設(shè)計(jì)1.飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的設(shè)計(jì)（1）確定服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的范圍（2）設(shè)計(jì)飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的標(biāo)準(zhǔn)2.補(bǔ)償形式的設(shè)計(jì)3.補(bǔ)償力度的設(shè)計(jì)（四）飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的履行1.加強(qiáng)運(yùn)營部門與營銷部門的溝通協(xié)調(diào)2.加強(qiáng)后臺(tái)人員的密切配合3.加強(qiáng)顧客的有效參與和配合4.避免顧客濫用承諾與保證帶來的道德風(fēng)險(xiǎn)二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系（一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的含義1.質(zhì)量保證中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)對(duì)質(zhì)量保證給出的定義是：“企業(yè)對(duì)用戶在產(chǎn)品質(zhì)量方面提供的擔(dān)保，保證用戶購得的產(chǎn)品在壽命期內(nèi)質(zhì)量可靠?！?.質(zhì)量保證體系質(zhì)量保

5、證體系是由質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)中的相關(guān)要素構(gòu)成，并通過相應(yīng)的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等手段把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的系統(tǒng)過程。3.飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是政府、社會(huì)、飯店企業(yè)自身對(duì)保證服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)所建立的質(zhì)量管理體系。其核心是通過有計(jì)劃有組織的活動(dòng)保證飯店服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客需求的目的。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能（三）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的的功能1.目標(biāo)定位功能2.質(zhì)量決策功能3.質(zhì)量控制功能4.質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋功能5.信息管理功能6.質(zhì)量改進(jìn)功能（四）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)（五）飯

6、店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析1.飯店服務(wù)質(zhì)量策劃系統(tǒng)（1）制定飯店服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)（2）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)（3）制定質(zhì)量文件2.飯店服務(wù)質(zhì)量組織系統(tǒng)（1）確立質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)，明確各級(jí)組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限（2）質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制的建立與實(shí)施3.飯店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)（1）飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定（2）飯店服務(wù)過程的質(zhì)量控制4.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)5.飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)6.飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)三、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式（一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的構(gòu)建（二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的特點(diǎn)1.管理環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性2.評(píng)價(jià)機(jī)制的完善性3.信息管理的有效性4.系統(tǒng)運(yùn)

7、作的動(dòng)態(tài)性5.控制與改進(jìn)的循環(huán)性四、飯店質(zhì)量認(rèn)證（一）質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證是第三方依據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（即合格證書）。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是第三方根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合要求的飯店進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動(dòng)。目前我國飯店的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要采用國際通用的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與體系。質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是產(chǎn)品和質(zhì)量體系（過程或服務(wù)），前者稱產(chǎn)品認(rèn)證，后者稱體系認(rèn)證。飯店的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證屬于后者。質(zhì)量認(rèn)證的基礎(chǔ)是“規(guī)定的要求”?！耙?guī)定的要求”是指國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量認(rèn)證是由第三方進(jìn)行的活動(dòng)。因此，第三方的認(rèn)證活動(dòng)必須公開、公正、公平