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1、開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)管理手冊(cè)目錄第一章總經(jīng)理辦公室管理規(guī)范一、各崗位職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理崗職責(zé)規(guī)范副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范二、總經(jīng)理辦公室管理制度與規(guī)定總值班制度與規(guī)定收發(fā)文管理規(guī)定印章管理規(guī)定第二章公關(guān)策劃部管理規(guī)范一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范美工設(shè)計(jì)師職責(zé)規(guī)范第三章質(zhì)量管理部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范第四章事務(wù)部管理規(guī)范一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范后勤主管職責(zé)規(guī)范二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定員工餐廳就餐規(guī)定員工
2、宿舍管理制度規(guī)定員工洗澡淋浴管理規(guī)定第五章洗滌部管理規(guī)范一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范洗滌部庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度第151頁(yè)共151頁(yè)開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)管理手冊(cè)洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第六章餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范餐飲服務(wù)操作規(guī)范衛(wèi)生清掃程序酒吧服務(wù)程序特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第七章工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范工程部主管職責(zé)規(guī)范維修電工職責(zé)規(guī)范水暖工職責(zé)規(guī)范鍋爐工職責(zé)規(guī)范二、日常報(bào)修程序一、設(shè)備維修程序規(guī)定第八章保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職
3、責(zé)規(guī)范保安部主管職責(zé)規(guī)范保安人員職責(zé)規(guī)范第九章人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范人事主管職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范二、人力資源部管理制度與規(guī)定勞動(dòng)合同管理制度員工手冊(cè)員工招聘規(guī)范員工培訓(xùn)管理規(guī)范第十章財(cái)務(wù)部管理規(guī)范財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范第151頁(yè)共151頁(yè)開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)管理手冊(cè)現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范電腦操作員職責(zé)規(guī)范采購(gòu)員職責(zé)規(guī)范庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范第十一章前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范門童職責(zé)規(guī)范收銀員職責(zé)規(guī)范鞋吧員職責(zé)規(guī)范二、前廳服務(wù)管理規(guī)
4、范第十二章開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)部管理規(guī)范一、開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范搓背技師職責(zé)規(guī)范二、開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)部衛(wèi)生管理規(guī)范三、開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)部管理制度與規(guī)定一、開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)部投訴處理規(guī)范第十三章休閑部管理規(guī)范一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范休閑部主管職責(zé)規(guī)范吧臺(tái)員職責(zé)規(guī)范休閑廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范足療技師職責(zé)規(guī)范第十四章按摩部管理規(guī)范一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范按摩技師主管職責(zé)規(guī)范按摩技師職責(zé)規(guī)范按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范第十五章桑拿開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)的服務(wù)規(guī)程一、
5、門前禮賓服務(wù)第151頁(yè)共151頁(yè)開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)管理手冊(cè)門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程門前禮賓員的崗位職責(zé)門前禮賓員的服務(wù)用語(yǔ)門前禮賓員的注意事項(xiàng)二、前廳接待服務(wù)前廳接待員的服務(wù)規(guī)程前廳接待員的服務(wù)用語(yǔ)前廳接待員的崗位職責(zé)前廳接待員的注意事項(xiàng)三、前廳鞋吧服務(wù)前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程前廳鞋吧員的崗位職責(zé)前廳鞋吧員的禮貌用語(yǔ)前廳鞋吧員的注意事項(xiàng)四、總臺(tái)收銀服務(wù)總臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程總臺(tái)收銀員的崗位職責(zé)總臺(tái)收銀員的禮貌用語(yǔ)總臺(tái)收銀員的注意事項(xiàng)五、男浴更衣室服務(wù)更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程更衣室服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé)更衣室服務(wù)員的注意
6、事項(xiàng)六、男浴水區(qū)服務(wù)水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)水區(qū)服務(wù)員的注意事項(xiàng)七、休閑廳服務(wù)休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程休息廳服務(wù)員的崗位職責(zé)休息廳服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)第151頁(yè)共151頁(yè)開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)管理手冊(cè)休息廳服務(wù)員的注意事項(xiàng)附:酒吧間服務(wù)程序游泳池工作程序保齡球室工作程序臺(tái)球室工作程序健身房工作程序美容服務(wù)工作程序美發(fā)服務(wù)工作程序棋牌室服務(wù)工作程序娛樂(lè)中心服務(wù)程序娛樂(lè)中心音控室工作程序企業(yè)文化闡釋文化概述文化生成企業(yè)文化生成的基礎(chǔ)企業(yè)文化生成的原則文化信念文化精要闡釋:先做人,后做事;做好人,做好事
7、。服務(wù)精神:以情服務(wù),用心做事感情價(jià)值:公司把感情給了員工,所以員工對(duì)公司忠誠(chéng);同時(shí)員工把感情傳遞給了顧客,顧客又對(duì)公司產(chǎn)生了忠誠(chéng)。開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)作風(fēng):反應(yīng)快,行動(dòng)快質(zhì)量觀念:注重細(xì)節(jié),追求完美道德準(zhǔn)則:顧客利益永遠(yuǎn)高于集體利益,如果把客人滿意和集體利益讓我們做一選擇的話,我們永遠(yuǎn)選擇顧客滿意。生存觀念:居安思危,猛進(jìn)如潮。發(fā)展信念:我們寧愿努力了不成功,也要為了成功去努力。只要努力了,我們也沒(méi)有道理不成功。憂患意識(shí):一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè),就等于宣判于死亡的企業(yè)管理定位:管理零缺陷,服務(wù)零距離管理方
8、針:高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)管理程式:表格量化走動(dòng)式管理管理風(fēng)格:嚴(yán)有中情,嚴(yán)情結(jié)合第151頁(yè)共151頁(yè)開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)管理手冊(cè)企業(yè)成功要訣:追尋顧客需求,追求顧客贊譽(yù)服務(wù)管理成功要訣:優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣:做事成功要訣服務(wù)差異觀:顧客認(rèn)識(shí)觀:制勝法寶:四個(gè)“服務(wù)”五個(gè)“相互”六項(xiàng)準(zhǔn)則七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)形象模式經(jīng)營(yíng)管理篇