《客戶服務(wù)管理》word版

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1、客戶服務(wù)管理Ver1.0P-2/5客戶服務(wù)管理文件編號：NP510200生效日期：2000.3.20受控編號：密級：秘密版次：Ver1.0修改狀態(tài)：總頁數(shù)6正文6附錄0編制：劉凱風(fēng)審核：孟莉批準：孟莉沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司（版權(quán)所有，翻版必究）沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司客戶服務(wù)管理Ver1.0P-2/5文件修改控制修改記錄編號修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準人修改日期沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司客戶服務(wù)管理Ver1.0P-3/5沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司客戶服務(wù)管理規(guī)范Ver1.0P-4/7目錄1.目的2.適用范圍3.職責(zé)3.1客戶服務(wù)管理部門

2、3.2客戶服務(wù)責(zé)任部門4.術(shù)語及縮略語5.工作內(nèi)容及要求5.1客戶服務(wù)內(nèi)容5.2客戶服務(wù)方式5.3客戶問題受理5.4客戶滿意度調(diào)查6.引用文件6.1NW510201《客戶問題受理規(guī)范》6.2NW510202《客戶滿意度調(diào)查》7.質(zhì)量記錄沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司客戶服務(wù)管理規(guī)范Ver1.0P-6/6沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司客戶服務(wù)管理Ver1.0P-5/51.目的規(guī)范公司客戶服務(wù)的內(nèi)容與過程，對服務(wù)過程實施監(jiān)控，測量客戶滿意度。及時解決客戶提出的問題，為客戶提供滿意的服務(wù)。2.適用范圍適用于本公司客戶售前咨訊服務(wù)、售后維護服務(wù)的協(xié)調(diào)，以及客戶問題的受理與解決

3、和滿意度的測量。3.職責(zé)3.1客戶服務(wù)管理部門：負責(zé)協(xié)調(diào)并督辦向客戶提供的各種服務(wù)；負責(zé)客戶信息的接收、傳遞、分析等處理，并對各客戶服務(wù)責(zé)任部門的客戶服務(wù)工作進行監(jiān)督、分析和評價。3.2客戶服務(wù)責(zé)任部門：負責(zé)向客戶提供售前咨訊服務(wù)，軟件項目、軟件產(chǎn)品以及系統(tǒng)集成項目方面的售后維護。4.術(shù)語及縮略語4.1客戶咨訊：客戶了解公司軟件產(chǎn)品以及服務(wù)方面的情況。4.2客戶投訴：客戶反映公司產(chǎn)品使用以及服務(wù)存在的問題。5.工作程序5.1客戶服務(wù)內(nèi)容5.1.1客戶服務(wù)包括：售前咨訊服務(wù)、售后維護、客戶問題管理。5.1.2售前咨訊服務(wù)：向客戶提供軟件產(chǎn)品說明，產(chǎn)品技術(shù)資料，產(chǎn)品演示資

4、料等方面的信息和咨詢服務(wù)。5.1.3售后維護：向軟件項目與軟件產(chǎn)品應(yīng)用客戶提供售后維護，包括故障排除及出現(xiàn)問題的解決建議。5.1.4客戶問題管理：受理客戶的各種問題，組織并監(jiān)控問題及時解決，收集客戶的各種反饋信息。5.2客戶服務(wù)方式沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司客戶服務(wù)管理Ver1.0P-5/5客戶可以打電話和訪問公司W(wǎng)WW網(wǎng)站獲得公司提供的各種客戶服務(wù)，適當時可以通過走訪的方式向用戶提供服務(wù)。5.2.1電話咨詢服務(wù)為便于公司客戶及時獲得滿意的服務(wù)，公司應(yīng)向客戶提供熱線電話，保證客戶通過電話可以獲取公司提供的客戶服務(wù)。5.2.2互連網(wǎng)信息查詢客戶通過瀏覽公司W(wǎng)WW網(wǎng)站

5、查詢相關(guān)信息獲取公司提供的客戶服務(wù)。為保證客戶服務(wù)信息的準確性和有效性，公司網(wǎng)站服務(wù)信息應(yīng)及時更新。5.2.3客戶走訪為了解用戶實際情況，客戶服務(wù)中心和客戶服務(wù)責(zé)任部門應(yīng)對投訴的公司用戶進行走訪，收集用戶意見，及時解決客戶投訴問題，了解投訴問題解決情況。5.3客戶問題受理5.3.1公司通過客戶熱線電話，公司W(wǎng)WW網(wǎng)站等方式受理客戶的各種問題。5.3.2公司服務(wù)管理部門負責(zé)將受理的各種客戶信息分發(fā)相關(guān)部門，根據(jù)問題的類型，確定解決問題的時限，監(jiān)督問題的解決過程，負責(zé)將解決處理結(jié)果及時準確地回復(fù)客戶。5.3.3客戶服務(wù)管理部門負責(zé)對投訴客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的意

6、見，對于處理結(jié)果不滿意的投訴問題，將根據(jù)情況繼續(xù)跟蹤服務(wù)。5.4客戶滿意度調(diào)查5.4.1公司各客戶服務(wù)責(zé)任部門，應(yīng)隨時收集公司客戶對軟件產(chǎn)品和服務(wù)反饋意見。5.4.2客戶服務(wù)管理部門根據(jù)客戶反饋意見，每個季度向公司相關(guān)部門發(fā)布公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。5.4.3根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，公司客戶服務(wù)部門應(yīng)不斷地糾正客戶服務(wù)工作存在的問題，提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量。1.引用文件6.1NW510201《客戶問題受理規(guī)范》6.2NW510202《客戶滿意度調(diào)查》7.質(zhì)量記錄（無）沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司