《客戶服務(wù)指引》word版

《《客戶服務(wù)指引》word版》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、客戶服務(wù)指引5．1客戶服務(wù)目的以客戶資產(chǎn)保值增值、提高客戶感受度及對公司的忠誠度為主要目的，在此基礎(chǔ)上，努力增加客戶對公司的貢獻(xiàn)度。5．2客戶服務(wù)目標(biāo)建立完善的客戶服務(wù)體系---任何一個(gè)客戶的任何需求只需通過一種渠道即可得到滿足或反饋；公司的研究報(bào)告、資訊及產(chǎn)品通過盡可能多的渠道傳遞給客戶，做到任何一個(gè)客戶都可以通過至少一種渠道接收到公司的產(chǎn)品和服務(wù)；客戶滿意度得到提高。5．3日常工作導(dǎo)向1、提高客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中的客戶有效資料完備率。隨時(shí)收集所服務(wù)客戶的各種最新有效資料（聯(lián)系電話、電子郵件等），通知客戶對賬戶資料進(jìn)行更新，公司將不定期對客戶有效資料完備情況進(jìn)行檢查

2、；2、努力促進(jìn)客戶資產(chǎn)增值。充分理解公司研發(fā)報(bào)告及資訊產(chǎn)品，挑選適合客戶需要的品種向客戶進(jìn)行多渠道推送，促進(jìn)客戶資產(chǎn)的保值增值；其中對重點(diǎn)推薦的個(gè)股必須進(jìn)行記錄、跟蹤，并將有關(guān)情況反饋給公司客戶服務(wù)部；3、在有利于客戶利益的基礎(chǔ)上，努力提高客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和貢獻(xiàn)度。通過統(tǒng)計(jì)分析客戶持倉情況、重點(diǎn)品種、操作風(fēng)格、風(fēng)險(xiǎn)偏好等特性，采取有針對性措施，盤活客戶存量，增加貢獻(xiàn)度；4、努力營銷拓展新客戶。在服務(wù)好老客戶的同時(shí)，積極開展新客戶的營銷拓展、基金及公司理財(cái)產(chǎn)品的銷售工作。為公司及營業(yè)部拓展利潤增長點(diǎn)；5、努力提高客戶滿意度，減少投訴，適當(dāng)拜訪客戶，充分利用客戶服務(wù)管理系

3、統(tǒng)開展服務(wù)，提高資訊產(chǎn)品傳送效率等；公司不定期對營業(yè)部客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查；6、為促進(jìn)各項(xiàng)工作的開展，每月必須寫出客戶組月度運(yùn)行情況分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，合理調(diào)整工作方式。5.4日常工作流程1、建立完整的客戶檔案。客戶檔案具有保密性，對客戶檔案的保密工作具有相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。根據(jù)與客戶的溝通交流情況提醒客戶在柜臺(tái)交易系統(tǒng)內(nèi)留存最新的聯(lián)系方式等資料，并對客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中客戶的有關(guān)資料進(jìn)行完善，還須根據(jù)每天的客戶拜訪結(jié)果及客戶交易情況的分析結(jié)果對所服務(wù)的客戶明細(xì)檔案修改和補(bǔ)充?？蛻裘骷?xì)檔案必須包含但不僅限于以下內(nèi)容：投資偏好、交易習(xí)慣、服務(wù)需求、理財(cái)需求、交易方式、傭金

4、現(xiàn)狀等。完整的客戶檔案包含高檔客戶明細(xì)檔案、客戶溝通記錄、重點(diǎn)推送報(bào)告反饋表、流失客戶檔案表、客戶組月度運(yùn)行情況分析等等，客戶服務(wù)部每周五通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)檢查和督導(dǎo)理財(cái)顧問客戶檔案的完備及完成進(jìn)度情況。客戶明細(xì)檔案、客戶溝通記錄通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)即可完成。2、工作準(zhǔn)備。9：00至9：30，登錄客戶服務(wù)管理系統(tǒng)掌握當(dāng)天的最新資訊、客戶組的系統(tǒng)提醒及當(dāng)天需處理的各項(xiàng)任務(wù)、參加晨會(huì)（主要內(nèi)容包括研究所每天的晨會(huì)觀點(diǎn)視頻；各客服專員的理財(cái)觀點(diǎn)統(tǒng)一，確定客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、公司OA系統(tǒng)及短信平臺(tái)中需重點(diǎn)推送的報(bào)告和內(nèi)容；營業(yè)部其他事項(xiàng)的傳達(dá)和布置。）3、資訊產(chǎn)品的推送。遵

5、循即時(shí)性、效率性原則，以客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、公司短信平臺(tái)、研究所的研究觀點(diǎn)、研究報(bào)告為主，不得發(fā)表與公司觀點(diǎn)相反的資訊產(chǎn)品。推送流程如下：9：30-10：00，根據(jù)客戶的理財(cái)需求，通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、短信平臺(tái)、電話交流、傳真、郵件、現(xiàn)場交流等方式完成資訊產(chǎn)品的推送；15：00-15：30，總結(jié)當(dāng)日資訊推送情況，通過交易情況及持倉了解客戶對產(chǎn)品的接受程度，并填制重點(diǎn)推送報(bào)告（如當(dāng)天有推送）反饋表。4、客戶的訪問溝通。每天應(yīng)加強(qiáng)與所服務(wù)客戶的聯(lián)系與溝通，了解客戶的投資需求，促進(jìn)營業(yè)部提供針對性較強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)，從而達(dá)到融洽客戶關(guān)系的目的。訪問溝通方式：客戶服務(wù)管理系統(tǒng)在

6、線服務(wù)、電話、面談（開盤時(shí)間主要以預(yù)約在營業(yè)部面談為主）等等；應(yīng)建立所屬客戶QQ群，為客戶提供及時(shí)的在線服務(wù)。訪問溝通內(nèi)容：客戶的投資品種及操作習(xí)慣等理財(cái)信息或其他；訪問溝通依據(jù)：在探討具體操作過程中，盡量以提供客觀性的數(shù)據(jù)等信息為客戶提供指導(dǎo)，如大盤或個(gè)股的資金流入情況、賬戶變動(dòng)情況等客觀存在的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來源可通過指南針等一些參考軟件獲得；研究報(bào)告可從客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、研究所研究數(shù)據(jù)庫或公司相關(guān)資訊庫中提??；訪問溝通人數(shù)：每天至少訪問三名所服務(wù)的客戶，建議初期按客戶貢獻(xiàn)度（傭金、交易量、資產(chǎn)等）順序訪問不同的客戶，并將訪問結(jié)果在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中做好溝通記錄。5、

7、客戶的日常服務(wù)與管理。9：30至10：00，將每天的最新資訊傳送到客戶室，同時(shí)確認(rèn)客戶室網(wǎng)絡(luò)順暢，環(huán)境良好。如營業(yè)部條件具備，可通過營業(yè)部內(nèi)部廣播系統(tǒng)將交易提示、晨會(huì)觀點(diǎn)等資訊現(xiàn)場傳播，以提高傳遞效率和信息覆蓋面；通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)完成服務(wù)內(nèi)容，并及時(shí)將相關(guān)資訊產(chǎn)品發(fā)送至場外客戶；10：00至11：30，通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)完成客戶服務(wù)內(nèi)容；巡視所負(fù)責(zé)的客戶室，維持客戶室的正常秩序，并與客戶進(jìn)行交流，特別是對當(dāng)天持倉有重要信息變化的客戶進(jìn)行提醒服務(wù)，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，處理現(xiàn)場事務(wù)；在做好現(xiàn)場服務(wù)的基礎(chǔ)上，以短信平臺(tái)、郵箱、電話、QQ群等形式與場外客戶進(jìn)行溝通，