《客戶服務(wù)手則》word版

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1、客戶服務(wù)手則目錄1．總論31．1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素41．2實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)92．初級(jí)客戶服務(wù)技巧142．1身體語言的重要性152．2語氣的作用212．3電話禮儀252．4如何獲取主動(dòng)352．5說“不”的技巧413．中級(jí)客戶服務(wù)技巧463．1如何贏得難以對(duì)付的客戶473．2緩解壓力的方法523．3與客戶保持協(xié)調(diào)一致603．4處理同事之間的矛盾744．高級(jí)客戶服務(wù)技巧834．1如何對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查844．2把難題集中在一起954．3不斷學(xué)習(xí)1031．總論提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)1．1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素

2、三個(gè)基本要素為了改進(jìn)你為客戶所提供的服務(wù)，本培訓(xùn)手冊(cè)提出幾百個(gè)重要的觀點(diǎn)，但是為了使這幾百個(gè)觀點(diǎn)能發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)揮作用，你必須恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這三個(gè)基本要素。否則的話，再多的微笑、再多的“請(qǐng)”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。這三個(gè)基本要素是：√擴(kuò)展服務(wù)的定義?！讨匦驴紤]誰是你的客戶。√對(duì)客戶持有一種友好的態(tài)度。擴(kuò)展服務(wù)的定義你對(duì)服務(wù)的定義決定了你同客戶的每一次交往。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求你們無法滿足時(shí)，你就使自己陷入了困境。如果你擴(kuò)展了對(duì)服務(wù)的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的

3、客戶需求”，那么你就永遠(yuǎn)也不會(huì)遇到你無法為客戶提供某種服務(wù)的時(shí)間。通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當(dāng)客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當(dāng)無法為客戶提供他所要求的服務(wù)時(shí)，為他提供其他選擇，你就可以拉大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同你之間的差距。重新考慮誰是你的客戶通常我們把客戶的定義限定為我們客戶服務(wù)中心外部的人，客戶的第一層含義是“購買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。外部客戶：外部客戶是那些與你面對(duì)面或通過電話與你打交道，在客戶服務(wù)中心治療或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不會(huì)有銷售額，就不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢賺。但是，如果把客

4、戶的定義限定在這個(gè)范圍里，那么你就只看到了事物的一半。內(nèi)部客戶：事物的另一半是那些在客服中心內(nèi)部工作的人。他們依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來完成工作。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。通過擴(kuò)展客戶（包括你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了重要的一步。這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。有時(shí)你是客戶，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。例如：作為信息管理員的你，一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印一份報(bào)告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因?yàn)槟銥樗峁┝怂姆?wù)。但是10分鐘以后，你可能會(huì)回過頭來找剛

5、才那位同事，在別的事情上請(qǐng)他幫忙，這時(shí)你又是客戶?？蛻翩湥簝?nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。如果你是在暗房一類的地方工作，一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會(huì)覺得你的工作對(duì)外部客戶很少有或者根本沒有任何影響。但是你從大局來看，中心里的每個(gè)人都在為滿足客戶的需求盡著自己的職責(zé)。一天里幾乎沒有一個(gè)小時(shí)，你沒有以這樣或那樣的形式為他人提供服務(wù)。每次同一個(gè)內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是這個(gè)中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌?duì)待員工的直接反

6、映。你要把你的員工看做是你的一個(gè)重要客戶，并且要優(yōu)先對(duì)待他們。這么做意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加容易，你的員工能做什么，而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。對(duì)客戶持友好的態(tài)度對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要共有的一種素質(zhì)就是對(duì)客戶具有真正友好的態(tài)度。對(duì)客戶友好的態(tài)度，我們是指把你的客戶看成你工作的最重要部分，對(duì)他們選擇我們懷有誠摯的謝意。不是把你的客戶看做是對(duì)你工作的干擾，然后虛偽的微笑，一直巴不得客戶趕快離開從而可以繼續(xù)你的工作。為了了解如何形成一種對(duì)客戶友好的態(tài)度，你需要退后一步思考，看看一天的工作時(shí)間內(nèi)你都做了什么。兩

7、條主線你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責(zé)所在。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會(huì)議看成是一個(gè)整體，那么就會(huì)非常容易了。然而你再看深遠(yuǎn)一些，無論你是客服代表，醫(yī)生還是護(hù)士，你都會(huì)看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。與他人溝通：這兩條共同主線中的第一條是與他人溝通。比如說，中心的數(shù)據(jù)分析員可能一天內(nèi)的大部分時(shí)間都是只與電腦為伴，但是當(dāng)他向你解釋CRM系統(tǒng)毛病出在哪里以及要怎樣處理時(shí)，他們的溝通技巧將會(huì)是很重要的。這里的主要意思是：每個(gè)人無論他是獨(dú)自工作還是與他人一起工作，都會(huì)運(yùn)用某種形式的溝通來完成他

8、的工作。溝通并不僅僅是談話，它也可以是身體語言、寫作，而且在當(dāng)今世界還可以利用電子交往。建立關(guān)系：第二條共同的主線是發(fā)展同人們的關(guān)系。我們通常用“關(guān)系”這個(gè)詞描述一種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作