icu護(hù)患溝通不良原因分析及對(duì)策

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1、ICU護(hù)患溝通不良原因分析及對(duì)策胡玉蘭李建（四川省廣漢市人民醫(yī)院ICU四川廣漢618300）【摘要】將2010年9月一2011年8月發(fā)生的護(hù)理糾紛進(jìn)行分析、總結(jié)，其中90%是因護(hù)患溝通不良引起；分析患者和當(dāng)事護(hù)士情況，發(fā)現(xiàn)護(hù)患溝通不良主要發(fā)牛.在病情特別危急的患者（尤其是急性特重型創(chuàng)傷和呼吸衰竭患者），或當(dāng)班護(hù)士多為低年資護(hù)士和新入科護(hù)士。根據(jù)我科護(hù)士人員結(jié)構(gòu)情況和臨床工作特點(diǎn)，提出相應(yīng)的防范對(duì)策，強(qiáng)化專業(yè)技能和溝通技巧培訓(xùn)，保證護(hù)患溝通的及時(shí)性和有效性，以達(dá)到減少護(hù)理糾紛，保障護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量和病員滿意度的目的?！娟P(guān)鍵詞】ICU護(hù)患溝通原因?qū)Σ咦o(hù)患溝通是指護(hù)患直接準(zhǔn)確無(wú)誤的信息交

2、流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對(duì)順利完成護(hù)理活動(dòng)至關(guān)重要。護(hù)患溝通是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)，80%的護(hù)理糾紛是由護(hù)患溝通不良或護(hù)患溝通障礙造成的［1］。1原因分析1.1患者因素1.1.1病情危重，缺乏恰當(dāng)?shù)氖状巫o(hù)患溝通時(shí)間和環(huán)境新入ICU病人往往病情危重，需進(jìn)行大量搶救的診療護(hù)理操作，護(hù)士需快節(jié)奏完成護(hù)理操作流程，以保障搶救措施的及時(shí)有效，首次護(hù)患溝通缺乏恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境和時(shí)間；ICU患者大多意識(shí)較差，或因氣管插管、氣管切開等原因?qū)е禄颊哒Z(yǔ)言表達(dá)存在一定障礙；而為防止導(dǎo)管脫出、墜床等原因?qū)颊呤褂眉s束帶，導(dǎo)致患者肢體語(yǔ)言受到限制，加重了護(hù)患溝通障礙?；颊呒覍俣嘁蚧颊?/p>

3、突發(fā)意外傷害，對(duì)傷害結(jié)果難以接受而情緒激動(dòng)，或因患者病情危重精神處于高度緊張焦慮狀態(tài)，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者全力救治，對(duì)護(hù)患溝通持否定抗拒態(tài)度而使首次護(hù)患溝通難以達(dá)到預(yù)期效果。1.1.2患者自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)士服務(wù)質(zhì)量與患者期望值之間的沖突，直接導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。1.2環(huán)境因素1.2.1ICU環(huán)境對(duì)患者情緒的影響緊張的氣氛、床旁繁多的儀器和忙碌的工作人員，鄰床處于危重狀態(tài)的患者，各種噪音等都對(duì)病員心理產(chǎn)生不良影響，由于ICU封閉的環(huán)境，家屬不能陪伴，病員親情缺失，加重患者緊張、煩躁、焦慮情緒和孤獨(dú)感，影響了患者與護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝通的心情。1.2.2ICU采取封閉式管理、定吋探視的工

4、作模式，使患者家屬對(duì)治療護(hù)理一無(wú)所知；每天半小吋探視吋間，護(hù)士與患者家屬接觸吋間大大減少，溝通吋間極為有限；若患者病情加重，家屬易對(duì)護(hù)理質(zhì)量持懷疑態(tài)度，加重了護(hù)士與家屬之間的溝通難度，導(dǎo)致護(hù)患溝通不良。1.3護(hù)士因素1.3.1ICU病人病情危重，工作量大，長(zhǎng)期高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度的工作對(duì)護(hù)士身心產(chǎn)生巨大壓力，導(dǎo)致工作熱情下降。1.3.2低年資護(hù)士專業(yè)技能操作不熟練和經(jīng)驗(yàn)的缺乏畢業(yè)3年內(nèi)護(hù)士由于正處于臨床規(guī)范化培訓(xùn)階段，缺乏臨床工作經(jīng)驗(yàn)，心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)也相對(duì)較差［2】，在面對(duì)患者家屬提出的疑問時(shí)不能給予滿意的解釋，導(dǎo)致溝通障礙。1.3.3低年資缺乏相應(yīng)的溝通技巧奮調(diào)查顯示：護(hù)患溝通障礙的主要

5、原因是溝通知識(shí)缺乏占45%,低年資護(hù)士缺乏相應(yīng)的溝通技巧，是護(hù)患溝通不良的重要原因。1.4社會(huì)因素家庭經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療費(fèi)用等都會(huì)成為患者和家屬巨大的心理負(fù)擔(dān)，經(jīng)濟(jì)問題會(huì)影響一些ICU患者的治療，也會(huì)影響與患者和家屬的溝通。2對(duì)策2.1重視首次護(hù)患溝通2.1.1對(duì)新入科清醒的患者由管床護(hù)士在操作的同吋安慰鼓勵(lì)患者，向患者講解ICU環(huán)境和探視制度，避免患者產(chǎn)生被拋棄感，冇心理準(zhǔn)備能正確面對(duì)親屬分離。2.1.2對(duì)患者家屬的首次溝通選擇在首次醫(yī)患溝通之后進(jìn)行，使患者家屬對(duì)ICU產(chǎn)生信任感，留好家屬的聯(lián)系方式，在患者病情變化、檢查、轉(zhuǎn)科或冇特殊需要吋及吋通知家屬，通過與患者家屬的溝通，增強(qiáng)家屬對(duì)護(hù)士工作

6、職能的認(rèn)知。2.2重視探視時(shí)間的溝通2.2.1探視前，做好探視的準(zhǔn)備，營(yíng)造一個(gè)良好的探視環(huán)境，病房布置舒適協(xié)調(diào)，溫度適宜、清潔安靜。2.2.2主動(dòng)向家屬介紹前24h的監(jiān)測(cè)情況；耐心解答家屬提出的各種問題，對(duì)可預(yù)見的護(hù)理并發(fā)癥提前告知家屬，使家屬奮心理準(zhǔn)備。對(duì)病情好轉(zhuǎn)并能配合治療的清醒患者，多予贊揚(yáng)和鼓勵(lì)，使患者在家屬面前獲得成就感，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。主動(dòng)了解患者及家屬的要求，給予有效合理的安排。2.3強(qiáng)化溝通意識(shí)，提高溝通技巧主動(dòng)與患者及家屬溝通，與患者及家屬的談話要有針對(duì)性，避免漫無(wú)B的的亂談，同時(shí)注意道德和法律問題；交談時(shí)注意語(yǔ)言清晰，表達(dá)準(zhǔn)確，避免產(chǎn)生誤會(huì)。注重護(hù)士共情能力的培養(yǎng)

7、，使護(hù)士能設(shè)身處地的體驗(yàn)患者及家屬的處境，理解患者及家屬的情感，為患者提供真誠(chéng)的服務(wù)。對(duì)于重點(diǎn)病人，由高年資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)親自溝通，從而減輕低年資管床護(hù)士的溝通壓力。2.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)重視年輕護(hù)士的培養(yǎng)，科室制定?？婆嘤?xùn)計(jì)劃，強(qiáng)化專業(yè)技能訓(xùn)練和理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，定期考核，提高護(hù)士業(yè)務(wù)能力。培養(yǎng)年輕護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和慎獨(dú)精神，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中嚴(yán)防護(hù)理過失的發(fā)生，為患者提供