護患溝通障礙原因分析及對策

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1、護患溝通障礙原因分析及對策【關(guān)鍵詞】護患溝通；溝通障礙；原因；對策護士與患者之間的溝通是指護士在護理患者過程中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護士做好心理護理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護理任務(wù)的重要保證。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護士與患者之間的溝通非常有限，為了更好地提高護理質(zhì)量，促進護患和諧，本文對護患溝通障礙原因進行了分析，并提出相應(yīng)對策，現(xiàn)報告如下。　　1護患溝通障礙原因分析人在社會生活中離不開與他人的溝通和交流，溝通的成功與失敗常常成為影響人的情緒和精神面貌的因素之一［1］。美國著名的預(yù)

2、測學(xué)家約翰·奈斯比特曾說:“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點就在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通?！钡拇_，溝通是管理的靈魂，有效的溝通決定管理的效率。然而，溝通障礙無所不在,就醫(yī)院來說它可能存在于醫(yī)院內(nèi)部部門與部門之間，護理人員和患者之間，員工個人之間；也可能存在于醫(yī)院外部的各個方面。作者認為導(dǎo)致護患溝通障礙的主要因素有如下幾個方面?！　?.1來自發(fā)送者的障礙　　1.1.1發(fā)送者表達能力不佳　　發(fā)送者詞不達意、口齒不清，或者字體模糊,使人難以了解其意圖［2］。　　1.1.2傳送形

3、式不協(xié)調(diào)　　當信息有幾種形式(符號)傳送時，如果它們互相之間不協(xié)調(diào)，(如滿面笑容的訓(xùn)斥)就使接收者難于正確理解所傳信息的內(nèi)容?！　?.1.3信息來源問題　　信息來源主要涉及到發(fā)送者過濾信息問題，發(fā)送者假設(shè)接收者不需要理解這些信息，就故意地扣留了一些信息。如在傳達某一信息時，護理者通常將信息分解成不同的部分，然后根據(jù)不同的身份的患者來傳達相應(yīng)的部分，這種狀況無可厚非，但是，護士在實施過程中往往難以把握信息分解度，從而影響接收者信息的準確理解?！　?.2來自接收者的障礙　　1.2.1知覺的選擇性　　在護

4、患溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點，有選擇性地去看和聽信息，他們選擇的目標往往是自己感興趣的內(nèi)容、與自己利益緊密相連的信息、自己必須負責(zé)的項目等等。另外，在解碼的時候，接收者還會把自己的興趣和期望帶入到信息之中。正如有學(xué)者指出，我們不是看到事實，而是對我們所看到的東西進行解釋并稱之為事實?！　?.2.2信息的過濾　　接收者在接受信息時，有時會按照自己的需要對信息加以“過濾”。美國通用汽車公司的前副總裁德洛里恩(J·Delorean)曾說過，“從下級授訊者報上來的情報

5、經(jīng)過層層‘過濾’，往往使上面接觸不到實際情況。下級提供材料，往往是為了獲得他們所希望的回答?；蛘呤菆笙膊粓髴n,猜度領(lǐng)導(dǎo)要什么，然后報上來?！边^濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層次數(shù)目。組織垂直的層次越多，過濾的機會也就越多?！　?.3觀念差異　　　　傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。　　1.3.1溝通信息的偏差　　護

6、士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”、“肯定會”、“不會”等不負責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法、技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估問到患者的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”“你那兒的人？”

7、造成患者認為是歧視性語言，從而無法回答，影響溝通結(jié)果。　　1.3.2對溝通時機掌握不適宜　　護士與患者進行溝通時，只考慮自己能夠完成工作，不重視患者的反應(yīng)和理解程度［3］。如入院宣教等；溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接收外來信息的情況下，不合時宜地反復(fù)交流，從而達不到溝通的效果。　　1.3.3護士自身知識不足或缺乏溝通技巧　　個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握，知識面狹窄，當患者咨詢問題或?qū)Σ∏?/p>

8、、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應(yīng)手地運用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進行有效溝通。　　2護患溝通障礙對策　　2.1為患者留下美好的“第一印象”　　護士首先應(yīng)在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊，舉止得體，語言、動作、表情友善溫馨［4］。如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給患者的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使患者產(chǎn)生親近感，提高其接受治療護