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1、品管圈活動在提高助孕患者滿意度中的應用郭梅(廣丙柳州市婦幼保健院545001)【摘要】目前，全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在大力提倡優(yōu)質(zhì)服務，以病人為中心、提高患者滿意度自然也是我院非常重視的一項活動。但在醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)護工作繁重的今天，如何提高患者滿意度就成為一個急需解決的問題。【關(guān)鍵詞】品管圈；患者；滿意度【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】2095-1752(2015)33-0242-01品管圈［1】是指同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動自發(fā)地進行質(zhì)量管理活動而組成的團隊。2015年3月?201
2、5年6月，我科開展了以“提高助孕中心患者就診滿意度”為主題的品管圈活動，經(jīng)過幾個月的努力，獲得不錯的效果，現(xiàn)將活動過程報告如下。1.資料分別收集2015年4月活動開展前及2015年5月活動開展后患者對生殖健康助孕中心的滿意度調(diào)查表，并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。2.方法與結(jié)果2.1成立品管圈我科共有8名護理人員組成“好孕圈”，好孕諧音好運一一寓意為醫(yī)護人員給予患者精心治療和細心護理，為他們提供溫馨舒適的就診環(huán)境，讓每一對夫婦都能圓生育夢。2.2主題選定與活動計劃擬定應用頭腦風暴法［2］,圈員們提出4個候選主題，并由8名圈員
3、根據(jù)上級對策、可行性、迫切性、圈能力分別打分，5分最高、1分最低，最終“提高患者就診滿意度”被選為木次活動主題。活動計劃是從2015年3月幵始，2015年6月暫告一段落。2.3現(xiàn)狀把握與0標設(shè)定收集2015年4月品管圈活動開展前生殖健康助孕中心滿意度調(diào)査表20份，每份9個項0。調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果：活動前患者對我科的總體不滿意度為31件/20人次。依據(jù)“8/2法則”[3】得出影響助孕中心就診等待過程滿意度的主要原因在于候診時間長、就診秩序差、環(huán)境設(shè)施不齊全、護士服務態(tài)度、就診流程不熟悉等方面。C8+6+4+3+3)/
4、3l×100%=77.4%,圈能力=32/40×100%=80%〃設(shè)定0標值=現(xiàn)狀值一改善值=現(xiàn)狀值一(現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力)=31—(31×77.4%×80%)=11.8件/20人次2.4對策擬定與實施圈員們將造成滿意度低的原因進行分析，并運用頭腦風暴法對對策方案打分，最終制定了以下對策：(1)定吋定崗位進行宣教(2)開展網(wǎng)上和電話預約(3)專人分流患者，分區(qū)域候診(4)在醒0位置處張貼指示牌(5)新設(shè)置一批座椅，合理利用就診面積(6)
5、保證顯示屏叫號器正常工作。對策擬定后，由指定的負責人負責實施。2.5效果確認2.5.1有形成果。活動前和活動后不滿意例數(shù)分別為31件/20人次和11件/20人次，原設(shè)定的0標值是11.8件/20人次，目標達標率??=(改善后一改善前)/(0標值一改善前)×100%=(11—31)/(11.8—31)×100%=104.1%；進步率:(改善前一改善后)/改善前×100%=(31-11)/31×100%=64.5%2.5.2無形成果。對圈員們的QCC手法運用度、團隊精神
6、、促進腦力開發(fā)、溝通協(xié)調(diào)能力、活動信心、責任心榮譽感進行評價，得出活動增長率=改善后平均分一改善前平均分，結(jié)果增長率都是正值，說明圈員們在無形成果各方面均右提高。2.6標準化與檢討改進將對策實施過程中效果好的方案制定成標準化流程，并嚴格執(zhí)行制定的標準；冋吋進行檢討，找出工作中的優(yōu)缺點，不斷改進，以更好地鞏固現(xiàn)有成果1.結(jié)論3.1通過在本科室組建品管圈，充分發(fā)揮圈成員的智慧解決問題，奮效提尚了患者滿意度3.2我科品管圈應用剛起步，存在很多缺陷，需要進?一步深入的探索和研究【參考文獻】[1]張幸國，王臨潤，劉勇.醫(yī)院
7、品管圈輔導手冊.人民衛(wèi)生出版社2012(4)：4.[2]吳婕.試論頭腦風暴法的網(wǎng)絡應用.情報科學，2004，6(22):750.[3]章新晶，陸社桂，鄒霞.品管圈活動在提高門診藥房患者滿意度中的應用.中國藥房，2012,23(25)：2348.
