品管圈在提高外科患者入院滿意度中的應(yīng)用

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1、品管圈在提高外科患者入院滿意度中的應(yīng)用摘要：目的：探討品管圈活動(dòng)對(duì)外科患者入院滿意度的影響。方法：成立品管圈(QCC)活動(dòng)小組，調(diào)查外科患者入院滿意度和外科護(hù)士入院告知知曉率及QCC活動(dòng)前后患者入院滿意度的變化.結(jié)果：外科患者入院滿意度為80.9%，而外科護(hù)士的入院告知知曉率為98.2%(P關(guān)鍵詞：品管圈汐卜科患者;滿意度2014050品管I課題基金：深圳市寶安區(qū)科技計(jì)劃社會(huì)公益項(xiàng)目(QualityControlCircle,QCC)活動(dòng)是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組所有

2、成員為共同解決問題而自豪，最終使社會(huì)受益而達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理途徑［1］。2013年我院新搬入外科住院大樓，招聘大量新護(hù)士，患者滿意度明顯下降。在社會(huì)心理學(xué)中，由于首因效應(yīng)，正性的、良好的第一印象對(duì)機(jī)體整體評(píng)價(jià)具有重要的影響［2］。因此，2013年10月到2014年7月，我院針對(duì)外科新入院患者，通過品管圈活動(dòng)，應(yīng)用PDCA循環(huán)，調(diào)查外科患者入院滿意度，同時(shí)采用品管圈在提高外科患者入院滿意度中的應(yīng)用摘要：目的：探討品管圈活動(dòng)對(duì)外科患者入院滿意度的影響。方法：成立品管圈(QCC)活動(dòng)小組，調(diào)查外科患者入院滿意度和外

3、科護(hù)士入院告知知曉率及QCC活動(dòng)前后患者入院滿意度的變化.結(jié)果：外科患者入院滿意度為80.9%，而外科護(hù)士的入院告知知曉率為98.2%(P關(guān)鍵詞：品管圈汐卜科患者;滿意度2014050品管I課題基金：深圳市寶安區(qū)科技計(jì)劃社會(huì)公益項(xiàng)目(QualityControlCircle,QCC)活動(dòng)是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組所有成員為共同解決問題而自豪，最終使社會(huì)受益而達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理途徑［1］。2013年我院新搬入外科住院大樓，招聘大量新護(hù)士，患者滿意度明顯下降。在社會(huì)心

4、理學(xué)中，由于首因效應(yīng)，正性的、良好的第一印象對(duì)機(jī)體整體評(píng)價(jià)具有重要的影響［2］。因此，2013年10月到2014年7月，我院針對(duì)外科新入院患者，通過品管圈活動(dòng)，應(yīng)用PDCA循環(huán)，調(diào)查外科患者入院滿意度，同時(shí)采用品管圈在提高外科患者入院滿意度中的應(yīng)用摘要：目的：探討品管圈活動(dòng)對(duì)外科患者入院滿意度的影響。方法：成立品管圈(QCC)活動(dòng)小組，調(diào)查外科患者入院滿意度和外科護(hù)士入院告知知曉率及QCC活動(dòng)前后患者入院滿意度的變化.結(jié)果：外科患者入院滿意度為80.9%，而外科護(hù)士的入院告知知曉率為98.2%(P關(guān)鍵詞：品管圈汐

5、卜科患者;滿意度2014050品管I課題基金：深圳市寶安區(qū)科技計(jì)劃社會(huì)公益項(xiàng)目(QualityControlCircle,QCC)活動(dòng)是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組所有成員為共同解決問題而自豪，最終使社會(huì)受益而達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理途徑［1］。2013年我院新搬入外科住院大樓，招聘大量新護(hù)士，患者滿意度明顯下降。在社會(huì)心理學(xué)中，由于首因效應(yīng)，正性的、良好的第一印象對(duì)機(jī)體整體評(píng)價(jià)具有重要的影響［2］。因此，2013年10月到2014年7月，我院針對(duì)外科新入院患者，通過品管圈

6、活動(dòng)，應(yīng)用PDCA循環(huán)，調(diào)查外科患者入院滿意度，同時(shí)采用同一份問卷調(diào)查外科護(hù)士對(duì)入院告知的知曉率，對(duì)比并分析影響患者入院滿意度的主要因素，進(jìn)行相關(guān)對(duì)策干預(yù)，取得滿意效果。1、方法1.1.成立QCC小組：由外科片10名護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士自愿組成QCC小組，設(shè)定圈名與圈徽，由外科片大科護(hù)士長(zhǎng)為圏長(zhǎng)。1.2.確定主題：圈成員把外科片區(qū)近6個(gè)月影響患者滿意度的環(huán)節(jié)進(jìn)行分類、整理，選出4個(gè)突出環(huán)節(jié)，根據(jù)根據(jù)“力所能及、有效可量、需時(shí)適中、醫(yī)院賞識(shí)、圈以自豪”進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終選定最高分“提高外科患者入院滿意度”為本次QCC活動(dòng)主題。

7、1.3.調(diào)查現(xiàn)狀及目標(biāo)設(shè)定2013年10-12月，采用自行設(shè)計(jì)的外科入院患者滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)一培訓(xùn)后，采用方便取樣法，現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一調(diào)查213名外科新入院患者，入選標(biāo)準(zhǔn)：入院24h內(nèi)的外科擇期手術(shù)患者，自愿參與本研宄。排除標(biāo)準(zhǔn)：急診手術(shù)患者，精神異常者，再次入院患者。外科護(hù)士入院告知知曉率調(diào)查問卷調(diào)查103名外科護(hù)士，護(hù)士納入標(biāo)準(zhǔn)：注冊(cè)護(hù)士，現(xiàn)從事外科護(hù)理工作，自愿參與本研宄。兩份調(diào)查問卷均設(shè)計(jì)為基本資料和15個(gè)問題，包括7個(gè)維度：服務(wù)質(zhì)量、人員、環(huán)境及規(guī)章制度介紹、疾病相關(guān)知識(shí)介紹、安全教育、病房管理、費(fèi)用告知、

8、信息核實(shí)。通過柏拉圖分析，費(fèi)用告知、人員、環(huán)境及規(guī)章制度介紹及疾病相關(guān)知識(shí)介紹為患者不滿意的主要原因（累計(jì)百分比為79.2%）。目標(biāo)值設(shè)定為91.5%1.1.分析原因：針對(duì)患者入院滿意度與護(hù)士入院告知知曉率之間的差距，及影響患者不滿意的主要因素分析，確定入院告知指引不夠全面、具體，缺乏規(guī)范化培訓(xùn)和護(hù)患溝通不良為主要原因。1.2.對(duì)策制度:1.5.1QCC小組召開外科護(hù)士長(zhǎng)